従業員満足度（ES）×HR〜従業員を大切に〜
初めまして！エクセレントケアシステムの関東支社で人事(採用担当)をしております佐伯と申します。
私のキャリアの始まりは小売り(サービス)業界でした。新卒で入社し約9年間店頭販売スタッフとしてお客様と向き合ってきました。さらに、労働組合の副執行委員長として「働きやすい職場づくり」に尽力し、この経験が私の基盤となっています。そして、初めての転職でエクセレントケアシステムに入社し、今年で8年目を迎えます。
前職での経験を通じて、離職率が高いと言われる介護業界にも「働きやすい職場づくり」の必要性を感じ、また、超高齢化社会を支える介護業界の成長性にも大きな魅力を感じていました。入社当時、採用に関する部署は存在しませんでしたが、近い将来人事部が発足するというビジョンを聞き、希望を胸に入社しました。入社後は、事務、介護補助、入居営業など、さまざまな業務を経験し、石の上にも三年とはよくいったもので、約3年後に採用課へ異動し、現在に至ります。
さて、今回は採用（人事）担当者として、社内外に好循環を生み出すための鍵である「従業員満足度(ES)」についてお話しさせていただきます。
前提として、介護業界も前職の小売業界と同じサービス業であり、お客様第一という考えは共通しています。この考えを貫くためには「顧客満足度(CS)」の向上が重要であり、さらにそのためには現場で働く従業員を大切にすることが不可欠です。
「サービスプロフィットチェーン」に示されてる通り、従業員の満足度を高めることでサービスや製品の質が向上し、その結果、顧客の満足度が向上します。そして最終的には企業の業績が向上するという考えです。
当社では経営理念をはじめ、Misson、Vision、人事理念等あらゆる箇所に「感動」という言葉が入っていますが、私はこの感動が従業員満足度(ES)向上に繋がると考えています。
最近読んだ『感動力』(平野秀典著)という本には以下のような内容が書かれてありました。(書籍の文章を私なりに要約した内容です)
・感情の６段階→怒り＜不満＜満足＜感動＜感激＜感謝
・役者や販売員、採用担当でも心の鏡が曇っているとお客様や求職者を感動 させることはできない。(無いものは磨く。磨き続けて5年で技となり10年で達人となる)
最前線でサービスの提供をするのは介護現場で働く職員です。果たしてその職員の心が曇っている状態で本当に質の高いサービスを提供することができるのでしょうか。当社の経営理念の5箇条には全て「ケア」という言葉が入っていますが、ケアにあたる職員がイキイキとやりがいを持ち、心から楽しんで業務に励むことが、利用者様やご家族様に感動を与えるために必要なのではないかと考えています。
では、どうすれば職員の心を曇らせず、やりがいを持って楽しく働いてもらえるのか。簡単に答の出る問題ではありませんが、当社では職員がモチベーションを高められる働きやすい職場づくりについて、次のような取り組みを行っています。
・当社の自慢の福利厚生である100円ランチ
・サークル活動費支給(上限1万円/月)
・ESアンケート(全従業員のリアルな声を年2回のアンケートでヒアリング)
・MJT(未来は自分たちで創る)ミーティング ※不定期開催
上記の100円ランチやサークル活動費支給といった福利厚生は
MJTミーティングにより、実現しました。
今後も、働く環境の整備に力を入れ、企業の成長につながる従業員満足度（ES）をより高めていけるよう、採用担当の立場から私にできることを考え、実施していきます。
参考図書『（文庫）感動力』 サンマーク出版（2007年）
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