ネット通販のリピート率って？

ある経営者さんからこんな質問を頂きました。

ちょっとお伺いしたいのですが
うちの会員さんから質問がありまして
通販の基準値がわからないので
もし可能でしたら、教えてください。

一般論と、ご経験からの通販離脱率
orリピート率どれが正解？
なのか知りたいのです。

例えば私の場合は化粧品で、
お試しセット購入者の６０%離脱ですが、
これが数字的にいいのか？
それともダメなのかわからないのです。

目標を立てたいと思っていてまして・・・。
・一般的なネット通販の初回購入からの
リピート率（％）はどのくらいなのか？

・ネット通販で初回購入から施策なし
（何もしない場合）のリピート率（％）はどうなのか？

・ネット通販で商材が化粧品or
女性ターゲット消費材のリピート率（％）はどうなのか？

・トライアル（お試し）商品からのリピート率（％）は？

私は常にオープンなんで、
この経営者さんにお答えしました。

このあたりの回答もあなたにも
共有したいと思います。

さて、ざっくりですがネット通販のリピート率は、
平均は30~40%です。

通信販売のリピート率は、
40～50%です。
何が違うかと言いますと、インターネットを活用した
通販か否かです。

否かとは、チラシやカタログなどの媒体になります。

しかし、通販のリピート率は何もしなくても、
ある程度、商品数さえあれば
15%前後はキープできます。

よって物販のリピートも
一般的には10%から15%ということになります。

ネットショップには
リピート率を上げるための要素がたくさんあります。

その中でも大手の必須のテクニックは
・送料無料
・類似商品の紹介
・ポイント制度
・販促メール

などが施策一例です。

残念ながら小さな会社の必須のテクニックは、
・専門性（部位など）
・オーダーメード
・体験会
・ブランドブック

などが施策一例です。

結構、大手の施策をやっているケース
もまだ多いようです。

これらのサービスをバランスよく利用している
ネット通販や通信販売は
KPIが高いリピート率を維持しています。

年商が10億レベルでも
利益率が高いです。

しかしながら、
ネットショップのリピート率を
どこまでも上げることができない上限値があり
しかも、広告のように即効性がないのが特徴です。
※上限値は75%前後

リピート率は、上昇のアッパーが確定して
いるのに即効性がないのが特徴です。

ここが重要です。
よって、全社が続けられません。

また、１つの施策で結果がでるのではなく、
ブランディング要素も加味されるので
複雑に絡んできます。

リピート率を上げるのは、
CRMのツールを入れる、ではダメなのです。

なんでダメかと
言いますと、答えは明確です。

CRMのツールを入れても操る人間（社員）が
適当だとオペレーションが安定化せずに
ミスをするのでリピート数値はあがりません。

また、広告のように即効性があるCPAで判断するのも
また会社として美味しい果実を捨てることに
なります。

店舗経営とは異なり、
店舗やスタッフが形に見えないため、

事前期待を超えて、顧客がリピートする理由が
商品やサービスの内容から想像されるのは時間が
かかり、また想像できる範囲が限定されるからです。

私が勤務していた総合通販の
ファッション通販サイトの平均リピート率は35%前後です。
ブランド力がある通販サイトは50%です。

約15ポイントの差異がノーブランドとブランドの
差異があるともいえます。

たった4年で年商20億から年商120億になった
中堅化粧品メーカーで50%前後です。
※美健メーカーと置き換えてもOKです。

よって、あなたが
日々利用する消耗品ジャンルの美健カテゴリーは
ほぼ同じの数値と考えられます。

消耗品を取り扱うネット通販に
とってリピート率はかなり重要です。

しかしながら、物のみでは現在の
令和時代には対応ができません。

理由は、日経MJヒット商品番付から
時流を読み解くとよくわかります。

少し仮説を立ててお話しを
致しますと、
東西の上位３つのヒット番付けは、
「when」×「where」に合致した
コンテンツがヒットになっています。

どこが「when」かと言いますと、
東の上位３つは、例年の年間イベントには
ないのに盛りあがった「時期」を示す
キーワードだからです。
※通常ではない、「時期」がキーワードです。

アナロジー的に、「いつ」が共通項です。

東
横綱：ラグビーW杯
大関：令和
関脇：天気の子

次に、西のどこが「where」かと言いますと、

西
横綱：キャッシュレス
大関：タピオカ
関脇：ドラクエウォーク

西の上位３つは、実際に「流通」している
という点で「場所」が共通項です。

つまり、私の考えの見立てでは
令和元年は、「when」×「where」に
合致したコンテンツがヒット番付けに
上がってきました。

で令和2年も同様の傾向があると踏んで
いるからです。

嵐の終章・・
東京W杯・・・

つまり、「リアルな感動に
共感する」が大きな時代の令和２年
のコンセプトだからです。

その感動の多様性が顧客コミュニティ
として存在していきます。

このように考えると右肩上がりの
Eコマースは、有形の商品のみではない
ことがわかります。

リアルな感動が味わえる旅行サービスの
分野での平均リピート率は45%前後です。

タピオカレンズで
話題になったアイフォン11プロなどの
家電分野でのリピート率は30%です。

よって、どこの分野の掛け算を出すかに
よって変わってきます。

リピート率の平均は時代の流れに
よって敏感に変化していきます。

実際にネット通販を経営する際は、
通販以外の業界や分野の
リピート率を調べておいて下さい。

本質的には、小さな会社で
ネット通販に参入する狙い目は
単品リピート通販ですが、
単なる物販ではなく、
ニッチ型の直販メーカーです。

感動を共有する思い出の場所が
必要でしかも、多様性を重んじる
からです。

その昔、単品リピート通販は、
その名の通り1種類の商品の
リピーターを多く獲得することで
収益を上げるモデルでした。

高いリピート率を達成できれば、
運営は安定していました。

4年ほど前の必勝パターンでもあります。

尖った商品を販売できれば、
総合通販との価格競争に
巻き込まれることもありません。

今もその傾向は変わりませんが、カタチがある商品
のみでは厳しくなっています。

ライブコマースや５Gがメインになると
ひとりひとりに見える化が必須になっていきます。

最後にどうすればリピート率を上げられるのか
最も重点を置きたいのが商品を購入してくれた
顧客に対するフォローアップです。

特に1度商品を購入した顧客に、
2度目の購入を促すためにお金とアイディア
を注いでください。

あっ、質問の回答を共有する言っておきながら、
2500文字を超えてしまったので明日にその続きを
共有したいと思います。