SaaSやサブスクリプションの経営指標として活用する

顧客のLTVをあげるためには追加で購入して頂くことが必要です。
マーケティング的にはクロスセルと言われています。

ある商品・サービスの購入を検討している顧客に
別の商品も購入してもらうことです。

例えば、サブスク利用者が、基本サブスクサービスと、
関連性のある（レコメンドする、される）商品や
サービスを利用・購入するパターンです。

クロスセルの例
・Amazonのこの商品を買った人はこんな商品も買っています
レコメンドがクロスセルです。
・少し古いですが、マクドの「ドリンクやポテトはいかがですか」
という声かけ
などあります。

課題：クロスセルの施策を検討してみてください。

＊だれに
＊どの理由で
＊どのタイミングで
＊なにを
＊どうすすめる（コミュニケーション＋オファー）
にして、書き出してみてください。

ここでは、有形だけではなく、無形だけではなく、併せて
価値を提供することが大切です。

もう一方では、顧客のLTVをあげるためには
解約を防ぎ継続してもらうことが重要です。・

解約率（チャーンレート）を下げることです。
残念ながら、人が相手である限り、解約はどこかで発生はします。
永遠には続きません

重要なのは、

・解約に至る兆候を知ること
・解約に至る前に、コミュニケーションを通じて、相互信頼関係を構築すること
・解約の理由を知り、改善に役立てること
・改善されたら、戻ってきて貰うこと
です。

サブスクモデルは、解約率で見ますが、
物販系は、継続率で見ます。

これも視点が違えば、見方が変わる良い事例です。

カスタマーサクセスの働きかけによって
顧客に中長期的に商品・サービスを利用・使用してもらうには、

チャーンレート（解約率）が低いほうが良いことは
ご理解いただけると思います。

チャーンレートには2種類があり、
算出方法が異なるので注意が必要です。

カスタマーチャーンでは、
名前の通り顧客を中心に考えた指標です。

全体の顧客数に対して、
どれくらいの解約率になるのかを算出できます。

計算式：解約数÷契約顧客数＝カスタマーチャーン

物販・通販系のサブスクリプションでは、
これの逆指標：継続率がポピュラーですね。

レベニューチャーンは収益を中心として考える指標です。

売上に対して解約によるインパクトが
どれだけあるのかを算出でき、
法人のサブスクリプションモデルの場合には
こちらが一般的に採用されています。

計算式：（サービス単価×解約数）÷売上＝レベニューチャーン

になります。