お客様の言いなりが顧客第一主義ではない！

顧客第一主義という言葉を聞いたことがありますか？
顧客第一主義とは、顧客のニーズや期待を常に第一に考え、
行動することです。

顧客視点に立って商品開発やサービス提供を行うことで、
顧客満足度向上につながります。

決して、お客様の言いなりになることではありません。

そのためには、カスタマーエクイティに焦点を合わせる
ことが重要です。

カスタマーエクイティとは、顧客が企業との関係に持つ価値のことです。

顧客ロイヤルティや顧客満足度だけでなく、
顧客生涯価値なども含めた総合的な指標になります。

その総合的な指標を把握するには
顧客関係構築で成功している事例を参考にしてみます。

通販事業においても、顧客との信頼関係構築は売上向上に不可欠です。

普通の小売業においても信頼関係構築は売上向上に不可欠ですが
顧客生涯価値の最大化など、多くの企業が課題を抱えています。

ここでは、顧客関係構築で成功を収めた日本の企業3社を取り上げ、
具体的な取り組みをみていきます。

1点目
D2Cブランドの「アイスタイル」です。
徹底した顧客データ分析とパーソナライズ化で有名です。

アイスタイルは、コスメ通販サイトあなたもよく知っている
@cosmeを運営するD2Cブランドです。

顧客満足度向上と顧客ロイヤルティ確立のため、
以下の取り組みを行っています。

顧客データ分析として
顧客アンケート、購入履歴、サイト閲覧履歴などのデータを分析し、
顧客ニーズや嗜好を把握しています。

その結果パーソナライズ化されています。
また、顧客同士の交流の場を提供し、ブランドへの愛着を醸成しています。

2点目
家電量販店の「ノジマ」です。
顧客の声を商品開発に活かす共創型CRMで有名です。

ノジマは、顧客との接点を重視した共創型CRMを導入しています。

顧客満足度向上と顧客生涯価値の最大化のため、
以下の取り組みを行っています。

商品やサービスに関する顧客の声を収集し、
商品開発やサービス改善に活かしています。

その双方向から顧客と交流するイベントを開催し、
商品開発やサービス改善に活用しています。

顧客の声を社内で共有し、顧客視点を取り入れた経営を実現しています。

3点目
アパレルブランドの「ユニクロ」です。
顧客体験を重視した店舗運営とOMO戦略が有名です。

ユニクロは、顧客体験を重視した店舗運営と
OMO戦略を推進しています。

顧客満足度向上と顧客ロイヤルティの確立のため、
以下の取り組みを行っています。

顧客一人ひとりに寄り添った接客を提供しています。

アプリを活用したサービスを積極的に取り入れています。
顧客データ分析により
顧客データ分析に基づいた商品開発やマーケティング活動が盛んです。

これらの事例から、顧客関係構築の成功には
以下の3つのポイントが重要であることが分かります。

・顧客データを分析し、顧客ニーズを理解する
・顧客との接点を重視し、顧客との信頼関係を築く
・顧客体験を向上させる

顧客との信頼関係構築は、
単発のプロジェクトで達成できるものではありません。

継続的な取り組みを通じて、顧客との信頼関係を築き、
売上向上を実現していくことが重要です。