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松原靖樹😎マネジメント心理学・本質コラム
2020年12月31日 18:02
上位・下位ブランドを構築するほど大げさではなく、大げさでない代わりにサービス提供者がよく企画し、実行するのが、提供するサービスを増やすことである。つまり新しいサービスを生み出し、提供することである。このときにブランド力が低下し、サービスが上手く機能しなくなるのは2つの視点がある。ひとつは、新しく生み出したサービスがコンセプトに適っていないか、既にあるブランドに適っていないケース。もうひ
2020年12月30日 17:51
サービス提供者はサービスが上手く提供できたとき、そのサービス提供の経験を活かすことのできる、別ブランドを立ち上げることがある。最も単純なものは価格帯に差をつける方法で、ローソンが展開する上位ブランドのナチュラルローソン（自然に優しいイメージとしても展開）と下位ブランドの１００円ローソンは事業としてもサービスとしても成功している。しかし多くのサービスが別ブランドを展開するとき、これまで培ったブ
2020年12月29日 17:25
ブランドが弱まったり崩れたりすると、サービスは上手く機能しなくなる。かつて理解が一致していたものが、現在はお客の疑問によって崩れている場合、速やかにブランドを維持し継続する手を打つ必要がある。対策としては4つある。これまで提供者と利用者の間で理解が一致していたものが、突然不一致に変化するとき、その原因はほぼ１００％サービス提供者側にある。そして、その大部分がこの「コンセプト反映の手抜き」
2020年12月28日 17:57
接客者のレベルと配置はこれまでに書いた4段階、第1に正確にサービスを提供できる段階、第2にマイナスを挽回することができる段階、第3にサービスの枠を超えることができる段階、第4にサービスの提供を断ることのできる段階の、第1から第4のレベルに応じて配置する。接客のレベルが高い、または適切であるのにサービスが上手く機能しなくなるのは、レベルに応じた人事配置に間違いがあるか、これらの条件を満たさない人
2020年12月27日 17:43
サービスの提供を断るべきであるのに、断らないことによってサービスが上手く機能しなくなることがある。しくみの設定や改善で、提供しないサービスが何であるかが明確に定まったら、これを実行しなくてはならない。コンセプトに沿っていても（沿っているからこそ）提供しないと決めたサービスは「提供しない」とサービス利用者に伝える必要がある。大々的に公開して伝えるか、問い合わせがあった場合にのみ伝えるかは、提
2020年12月26日 17:45
基本的なサービスを正しく理解してそれを提供できるようになり、問題に対して正確に対応できるようになったら、サービスの枠を超える接客を行う。それはルールやマニュアルに反した行為で、本来の正しいサービス提供ではない物事である。しかし、行わなくてはならないケースが3つある。基本サービス提供の不備を取り戻すとき。初めてサービスを受ける人に対応する場合。特別利用者に対してサービスを提供する場合の
2020年12月25日 17:53
マイナスとは、基本サービスの提供に対して阻害となるマイナスのことである。このマイナスをもたらす最も大きなものがクレームで、そのクレームに対してしくみの改善では「問題対処」する。接客でのクレームに対する考え方は「機会対応」となる。と同時に、接客はしくみを実行することでもあるので、しくみの実行として「問題対処」も行う。機会対応は社外対応で、問題対処は社内対応（改善）でもある。社外対応とい
2020年12月24日 17:58
しくみの改善に着手したら、同時かそれ以降に接客の改善に入る。接客の改善には5つの視点がある。第一に、正確にサービスを提供する作業。第二に、マイナスを挽回する作業。第三に、サービスの枠を超える作業。第四に、サービスの提供を断る作業。第五に、人事としての接客者の変更。第一から第四までは接客者に必要とされる能力の順でもある。接客が原因でサービスが上手く機能しない場合、それぞれの段階の
2020年12月23日 17:59
しくみは万能ではない。むしろ永遠に不備であり続けるからこそ、定期的に見直し、経験を蓄積し、改善し続けなくてはならない。コンセプト実現のために、より完璧に向けて改善し続けるようにする。それでもマニュアル化できない物事はやはりある。過去に経験がないこと。想像の範囲を超えた災害などはこれに当たるが、発生する確率が低いということと、このような場合に果たしてサービス提供が継続できるかどうかが疑問
2020年12月22日 17:06
サービス提供を完璧に実行するしくみでありながら、サービスが上手く機能しないことがある。初回のサービス提供に対してしくみは完全であるのに、サービスの継続提供に対してその同じしくみが不備になることがある。このような不備を見直し、改善する。たとえば、初回の人がサービスを受ける場合に割引などで優遇され、利用回数を重ねるごとに冷遇されるようなしくみは、サービス提供の継続を断念させることにつながる。
2020年12月21日 17:49
しくみを見直すことによってプロセスの改善を行うときに、不備が発見されないことがある。または、上手く改善することで完璧になったはずのしくみでサービスを運営しても、サービスが思うように改善されないことがある。しくみの改善を行うとき、基本サービス提供前、提供中、提供後のプロセスや、さらに細かい取り決め、ルールなどの各パーツは完全であっても、それらが組み合わさってトータルサービスとなったときに、はじ
2020年12月20日 17:58
全てのルールは「サービスを提供するため」に存在する。マニュアルも同様である。画一的に行う目的で、行動を強制するために存在するのではない。利用者に満足を与えるためでもない。接客者の便利のためでもない。物事が正しく履行されるために存在する。よってまず、画一的に行うため、利用者の満足のため、接客者の便利のため、に作られている部分を見直し、改善するか、削除する。改善とは、サービスを正しく
2020年12月19日 17:40
しくみと接客の改善が必要とされるとき、先にしくみの改善から行う。しくみはルールであり、マニュアルであり、トータルサービスである。接客は定まらないルールのままに、統一してサービスを提供することができない。ルールが不安定なままにサービスを提供すると、利用者は混乱し、提供されるサービスにばらつきが生じる。したがって、現場で実行される接客よりも先に、基準となるしくみを改善しなくてはならない。し
2020年12月18日 17:59
再定義を行うには、まずサービスの特性と、環境適応の関係を知る必要がある。特に、サービスが上手く機能しなくなった理由が、嗜好の変化よりも先に、技術の変化にあるのか文化の変化にあるのかを観る必要がある。技術の変化の場合、短くても過去3年間に社会や業界に影響を与えた技術によって、提供するサービスの定義が変化していないかどうかを調べる。文化の変化の場合は過去10年の間に、業界に対して影響を与える社
