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松原靖樹😎マネジメント心理学・本質コラム
2020年12月8日 18:03
これまでの展開はサービスの量を増やし、質に変化をもたせることで物理的にサービスを広げる方法だったが、コンセプトを反映したハードと基本サービスを中心にして、接客がそのコンセプトをお客に伝達する心理的な展開がある。ブランド作りでの接客の役割は、「コンセプトの反映」と「お客の理解」の一致を促すことにある。そして不一致している部分を一致させるように、お客に正しく伝えることにある。この作業によっ
2020年12月7日 17:46
他のサービスと組み合わせることによって、新しい意味を持つサービスを生み出すことができる。これまで提供してきたサービスは、これまで通り何の変更もしない提供を行う。別のサービスと組み合わされた今のサービスは、全体として新しい意味を持って提供される。これまでのサービスは別のサービスと組み合わせたとしても、根本的な提供の方法と内容は変わらない。しかしこれが質の展開のひとつ目になる。業
2020年12月6日 17:55
基本サービスが改良や改善を重ね、より良いサービスになることはない。あるとすればそれはプロセスであるしくみと接客の改善(つまりサービスを手渡す方法の改善)であって、基本サービスの改善ではない。もし本当により良くなるサービスが存在するとしたら、1年前にそのサービスを利用した人と、1年後に利用する人の間に差ができてしまう。差ができるということは、もはやそれは同じサービスではないということで、違う
2020年12月5日 17:54
強くなってしまったブランドは、ブランド作りやブランドの促進とは異なった、ある新しい特徴が生まれる。それはブランドに対する接客の無効化である。ある年の正月が明けた1月3日。私の知人が母親と一緒に革製品とスカーフで有名なブランドショップに買い物に行った。新年とはいえ店内は足の踏み場もないほど込み合っていた。知人の母は以前から購入を考えていたアクセサリーを探したが見つからなかった。店員
2020年12月4日 17:20
新しいサービスを提供しはじめたとき、同時にブランドが生まれることはないので、一からブランド作りを行わなくてはならない。それは遠く長い道のりだけども、ブランドはそうやって毎日作られるものだから、結局はブランドが作られる歯車を回し続けるしか方法がないということになってしまう。しかしそれだと、新しいサービスはブランドなしでサービスを提供しなくてはならなくなってしまい、図式として既にブランドのあるサー
2020年12月3日 17:58
ブランド作りと促進は、必ずしも同じではない。ブランドの作りのほとんどはハードと接客にコンセプトが反映されているかどうかによって決まる。これに対してブランドの促進に必要なことは、個別コンセプトの反映を強めること、基本サービスを正確に提供すること、接客者のサービス理解、の3つ歯車を回す必要がある。全ての歯車がかみ合い動力となって働くと、サービス提供者のコンセプトの反映と、お客の理解が広がりを見
2020年12月2日 17:48
サービスがブランドを作るということは、私たちはまず、お客のイメージに注目するのではなく、サービス提供者として何がブランドを作るのかということを正確に知っておく必要がある。サービスはコンセプトに沿って4つのプロセスを経る。ハード、基本サービス、しくみ、接客の4つのプロセスは、仕事上の実務であり、サービスのパーツでもある。それぞれの実務とパーツには、それぞれの役割がある。ハードは雰囲気を統
2020年12月1日 17:39
サービスを作り上げることができたら、次はそのサービスを維持することが課題となる。維持といってもそれは現状維持という意味ではなく、実活動の中で強いサービスをさらに強くするための方法を維持する。そのために行うことは2つあって、ブランド作りとサービス展開が一体になって行う。2つの頭を持つ強い鷲が未来に羽ばたくようにサービスを維持する。ブランドはマーケティングや広告によって作られると広く信じら