【えもてく質問箱 vol.8】NPS®を社内に浸透させるコツは？
こんにちは！えもてく質問箱より、まつざきです。
noteでは、みなさんからご質問・お問い合わせいただくことについて私の主観も交えながらお話します。
きょうの質問「NPSを社内に浸透させるコツは？」
ご質問ありがとうございます！NPSを推進する担当者さまがその重要性を発信し続けることが最も重要だと私は思っておりますが、それだけではなかなか浸透させられないのが現実ですよね。。。この主旨のご相談、よく頂戴しております。推進担当の皆様、本当にお疲れさまです ><
そこで今回は、NPSの社内推進に成功している企業様の活動から見えた３つのアクションを共有します！
１．経営層に向けて収益との相関性を説明する！
NPSの特徴の一つに「収益との相関性が高い」点があります。
調査実施後には、ぜひ、収益との相関性について分析を行いましょう。NPSが1上がると、顧客一人あたりのLTVや年間支払総額がどの程度向上するかを明確に示すことが重要です。
例えば、多店舗型の業態ではNPSと店舗あたりの売上目標達成率や、売上成長率との相関関係を明らかにすることで、売上目標に責任を持っている店舗マネージャーやエリアマネージャーにその必要性を理解してもらうことができます。
２．顧客と直接接点がある担当者へのフィードバックは必ず実施する！
NPSの浸透に成功している企業は、経営層へのレポーティングだけではなく、日々顧客と接している従業員へのフィードバックも大切にしています。
ある小売業の企業様では、店舗ごとにポジティブな顧客のコメントを抽出し、店舗で働くスタッフに伝えています。
ある人材エージェントでは、毎回転職面談後に行っているNPS調査の結果を担当エージェントに必ず共有し、上司とコミュニケーションを取りながら定期的に良かった点や改善点を整理しています。
エステサロンを展開しているレナード様では、全スタッフが集まる全社会議での発信はもちろん、現場スタッフのグループチャットを活用しながら回答結果や成功事例のフィードバックを行っています。また回答結果を共有する際には、毎回「NPSとはなにか？」とか「なぜNPSを高めていくことが大事なのか」についても、しっかり伝え続けていくことを心がけているそうです！
このように現場のスタッフが直接顧客の声に触れる環境を作ることで、
・調査の必要性に対する納得感の醸成
・働くモチベーションの向上
・改善ポイントの明確化
につなげることができます。
３．すぐに人事評価に加えない！
社内へ浸透させる１つのアイデアとして、「人事評価に加える」という案があります。もちろん、NPSを活用した人事評価制度の設計は可能です。しかし、導入当初からすぐに評価に加えることはあまりおすすめできません。
なぜならば、従業員がNPSを理解していないからです。
「だから、理解を促すためにやりたいのだけど？」というお声が聞こえてきそうですが、２つの理由から、おすすめできません。
①未知のもので評価される不満
多くの従業員にとってNPSは未知の指標です。NPS調査をはじめて開始する段階では、どのような評価が下るのかわからず、社内から反発を招いてします。
②不安が招く、歪んだ回答結果
顧客の声を集めることによって、従業員たちは「顧客からの評価を通じて、自分たちが評価されるのではないか」という不安を感じます。
その結果、良い評価を必ずくれそうな常連客のみに回答を促したり、良い回答を書いてもらえるようお客様に頼んでしまう、ということが発生します。
その結果、「NPSは顧客体験を改善するためのもの・収益を向上させるためのもの」という理解ではなく、「自分たちを評価するためのもの」という間違った認識になってしまいNPS導入をのものが失敗してしまいます。
人事評価制度に活用したい場合は、スタッフ・マネージャー・経営層が正しくNPSを理解し、データを適切に扱えるようになった段階で検討してみましょう。
NPSが何か、NPS調査の目的を伝え続けよう！
３つのアクションを行うときに共通していることは、「NPSがなにか・NPS調査の目的とその重要性」の発信と必ずセットであることです。やはり、担当者さまからのNPSについての基本情報・説明の発信があってこそですね。ゆくゆくは、経営層やマネージャー陣がNPSの目的を従業員に説明できるようにバトンパスができると、社内に浸透しやすくなります＾＾
結論
Emotion Techでは、NPS導入前の説明会や、レポート作成、報告会の実施などNPS推進に向けた担当者さまのサポートも行っております！
☆より具体的なアクションが知りたい方はネオキャリア様の事例がおすすめです！
☆その他のNPS導入に成功している企業のお取組みについてはこちらからどうぞ！
☆社内・現場スタッフはもちろん、顧客の巻き込み方まで、導入を成功させるノウハウが知りたいかたはお気軽にお問い合わせください。
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もしくはこちらの本にもノウハウを詰め込んでおりますので、年末年始のお供にぜひご一読いただけますと幸いです＾＾
ネット・プロモーター® 、ネット・プロモーター・システム® 、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
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すっかり12月もまもなく半ば。あっという間に年末ですね！
師走の字のごとく走り抜けていく方も多くいらっしゃるかと思いますが、年末年始くらいは北欧・雪国の暮らしを見習って部屋のなかでゆったりと過ごしてみるのも今年はいかがでしょうか＾＾
どうぞみなさま、お風邪などひきませんように！
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