ホテルバックヤード業務効率化 SaaS「Jtas」カスタマーサクセスの1日
Introduction
こんにちは、Edeyans の森です！
新卒で国内外数十名程度のベンチャー・スタートアップを複数社経験したあと、Edeyans が提供するホテルバックヤード業務効率化 SaaS「Jtas」のカスタマーサクセス第一号メンバーとして入社して約1年になります。
現在「Jtas」はローンチ1年目にして大手ホテルチェーンに続々導入が決まるなど、好調にサービスを伸ばしており、絶賛カスタマーサクセスの採用強化中です。
しかし...
そもそも「Jtas」は業界特化型のニッチな SaaS。
カスタマーサクセスがどんな仕事をしているのかイメージがつきづらく、私たちですら業務内容を一言で説明しづらいところも。
そのため少しでも業務内容を知ってもらえるように「カスタマーサクセスの1日」を書きました！
■ レガシー業界の DX に携わっていきたい！
■ まだ未開拓の SaaS 市場で業界の変革をリードしていきたい！
■ カオスな状態から物事を整理して大きくして力をつけていきたい！
という方に届くと嬉しいです。
「Jtas」ってどんなサービス？
私たちは「ホテルのインフラをともに創る」というミッションを掲げ、デジタル化に取り残されたホテル業界の DX を推進しています。
ホテル業界はコロナ禍により大ダメージを受けた業界ですが、コロナが明けたいま、需要が供給を上回り、空室があるにも関わらず、客室清掃が追いつかずに部屋の売り止めが起きています。そこには人材不足と生産性の低いオペレーションという2つの問題が絡んでいます。
これを解決するために取り組んでいるのが「Jtas」です。
「Jtas」はホテルと清掃会社、両者が利用するホテルバックヤードの “生産性向上” と “業務量削減” を実現するクラウドサービス（SaaS）。
各ホテルがローコスト・省人化・品質向上に取り組むいま、ホテル／清掃責任者／クリーナーの間でやり取りされる無駄な紙や電話を減らし、業務効率化することにより、業界全体の生産性向上・人手不足解消を目指すためのサービスです。
カスタマーサクセスの業務内容
「Jtas」のカスタマーサクセスの業務内容は、下記の通りです。
(1) 導入ホテルへのオンボーディング(導入サポート)
クライアントホテルの導入完了までのスケジュール管理や都度発生するタスク・課題の管理、ステークホルダーの調整、現場での使い方説明などを行うことでスムーズに「Jtas」を使い初めていただくための「Jtas」導入のプロジェクトリーダーの役割を担います。
(2) 導入完了後のサポート
クライアントへのヒアリングやサービスの利用状況などの事実・データを集め、ファクトを基に仮説を立てます。そして、その仮説を検証する過程でユーザーが本質的にやりたいことを分析し、どうすればユーザーのやりたいことを実現できるか・課題が解決できるかをユーザー目線に立って考え、より「Jtas」を活用していただけるように利用促進していきます。
(3) 開発チームへのフィードバック
クライアントから聞いた生の声やインサイトを開発チームに共有し、最終的にどういう対応方針とするか議論を行います。自分自身が担当するホテル以外の情報も他のチームメンバーから共有をしてもらい、最終的な影響度を考え、対応する優先度付けまで行います。「Jtas」をより良いサービスにするために現場のリアルな声とそれに基づく自分なりのインサイトを提供することを意識しています。
現在、カスタマーサクセスチームは私も含めて3名。
クライアントとの距離感は近く、開発・カスタマーサクセスが共同しながらサービス価値を高めることに集中できる環境です。
プロダクトが目指す最終的なゴールから見るとまだまだ開発すべきことはたくさんありますが、それでも多くのホテルや清掃会社から興味をお持ちいただいており、受注数は右肩上がりに伸びています。
セールスチームが受注した案件を期日通りに導入していくことも CS チームに求められる役割の1つのため、CSチームにジョインしていただける方を探しています！
より具体的にCSチームの業務を知っていただくために、とある1日の流れを紹介させていただきます！
カスタマーサクセスの1日
各ホテルへのオンボーディング（導入サポート：ユーザーにいち早くサービスや使い方に慣れてもらうプロセス）が重なって毎日現場に出ているときもあれば、社内でマニュアルを作る1日もあります。特に毎日同じルーティンをこなしているわけではありません。
本日は、とある現場訪問での1日を紹介します。
■ 9:00 週次全社 MTG
毎週 (月) は全社 MTG の日。
オンラインで今週の動きの確認を行います。
Edeyans は「Jtas」の開発・運営だけでなく、ホテル清掃オペレーションも請け負っています。そのためこの MTG では、「Jtas」を実際に使っている清掃オペレーションメンバーの “生の声” を聞く貴重な機会でもあります。
■ 10:00 クライアントホテルへ移動
現在、Edeyans は全員フルリモート。
と言っても在宅勤務ではなく、ほとんどのメンバーがクライアント先のホテルに常駐しています。この日は自宅からクライアント先の品川まで移動しました。
■ 11:00 クライアント先での業務内容ヒアリング
この日は「Jtas」を導入したばかりのクライアント先ホテルに出向き、ホテルと清掃会社をまたぐ清掃オペレーションをヒアリング、情報整理しました。
カスタマーサクセスが存在する究極の目的は「Jtas」導入ではなく、クライアントの課題に向き合って解決に導くこと。そのため、私たちはクライアント先ホテルへの「Jtas」導入だけでなく、10社10通り かつ ホテルと清掃会社両者にまたがる複雑なオペレーションを全て理解し、情報を整理。見つかった課題に対し、どのようにすれば、業務を効果的に進めていけるのか？をサポートしています。
例えば、実際に清掃業務を行っている時間帯に同席させていただき、一つ一つの作業に対して
「どんなことを考えながら作業をしているか？」
「どういった背景があって、いまの業務フローになっているのか？」
などヒアリングをさせてもらいます。ヒアリングで聞いた内容から仮説を立て、「こういったところに困りごとはありませんか？」と質問することで仮説の検証も同時に行います。
■ 12:00 開発チームとの MTG
「Jtas」は現場で起こる様々な課題を網羅的に解決できるように開発を進めていますが、いざ現場で使ってもらうと使い勝手が悪いことやどうしても現在の機能ではまかないきれない部分も出てきます。そうした課題を発見、改善案にまで落としこみ、開発実装するかどうかを判断する機会が開発チームとの MTG です。
この日は「Jtas」だけでは解決できなかった業務機能で、かねてからカスタマーサクセスチームが別途作成した Excel で補っていたものをプロダクトに落とし込むための MTG でした。
開発チームは開発については当然プロフェッショナルです。一方、ホテルで実際に行われているオペレーションやその不便にまでは考えが及ばないことも多々あります。だからこそ、私たちカスタマーサクセスチームが現場の声やインサイト（当事者も意識していない課題の核心部分）を届ける必要があります。
自分自身の提案した改善案が「Jtas」に実装され、それが現場で役立てられているのを見ると、本当にやりがいを感じます！
■ 13:00 昼食・移動
ランチはホテルのバックヤードでお弁当を食べたり、カフェで一息ついたりすることが多いです。
■ 14:00 デバイスのセットアップ
来月からオンボーディングが始まる新しいホテルに20台のスマホ端末が届きました。＊清掃スタッフの方々は清掃をしながらスマホで「Jtas」を開いて清掃状況などを登録していきます。
セットアップや動作確認はカスタマーサクセスが行います。清掃現場は常に戦場！いつ誰がスマホを開いても「Jtas」を使いやすいようにホーム画面の設定をします。特にユーザーの属性上、デジタルデバイスへの抵抗がある年齢層の方々もいらっしゃいます。少しでもユーザーの心理的/工数的負担を減らすように細かな気遣いも徹底して行っています。
20台を1人でセットアップしていたら、2時間かかりました！
ホテルの方と雑談しながら作業することもあります🎵
■ 16:00 クライアントホテル先での「Jtas」レクチャー
今回レクチャーのご依頼をいただいたホテルは、ローンチ初期から「Jtas」を導入してくれている既存クライアント。
ホテルスタッフの方々は部署異動が多く、ホテルとしてはオンボーディングが終了しているクライアントからも「新人に “Jtas” の使い方をレクチャーしてほしい」とご要望いただくことがあります。
スタッフの年齢層は20〜70代まで様々。国籍も日本人に限らないため、相手に合わせたコミュニケーションが求められます。＊カスタマーサクセスに英語スキルは必須ではありません。「Jtas」は他言語対応しているので、国籍の心配なく利用していただけます。
現在かなりハイタッチ（1対複数のセミナーや研修会ではなく、1on1 の説明など手厚くサポートすること）なサポートを行っていますが、こうしたレクチャーのノウハウを貯めつつ効果的・効率的に使っていただけるようなマニュアルも常時アップデートしています。
■ 17:00 移動
Edeyans はフルリモートで業務を行っているため固定のオフィスを持っていません。
その代わりに、都内各所に点在する ZXY (ジザイ) というシェアオフィスを無料利用できるようになっています。腰を落ち着けて業務を進めたいときやメンバーとの打ち合わせの際には最寄りの ZXY を利用しています。個室、高速wifi、飲み物無料でとっても快適です♪
■ 17:30 カスタマーサクセスチーム定例
現在のカスタマーサクセスチームは、3名。
基本的に1ホテルに対し1人が担当しています。
複数名で同じクライアントをサポートするわけではないのでたまに行き詰まってしまうときもありますが、平日毎日 17:30~18:00 に実施しているチーム MTG で積極的に他のメンバーに相談して問題解決しています。定例 MTG はノウハウ共有の機会でもあり、一人では解決できない問題にブレイクスルーを起こすためにもとても大切な機会です。
この日は既存クライアントの再オンボーディングはいつまで行うべきか？そのための追加費用はいただくべきか？などを議論しました。
「Jtas」はサービスローンチから約1年。
チームができてからはまだ1年も経っていません。
そのため問題解決の日々！
カスタマーサクセスとしての実務だけではなく、チームメンバーの採用の話もよく議論しています。
■ 18:00 自宅へ移動
18:00 以降は進めたい仕事に取り組んだり、学びの時間に充てることが多いです。
私はジムやヨガも通っているので、月曜日は読書、火曜日はジム、水曜日はヨガ…など曜日毎にルーティンを作っています。
私たちと一緒に働きませんか？
Edeyans の他にホテル業界の人材不足や業務効率化に取り組む競合は他にありません。
（業界のスタンダードを作っていくことができます！）
加えて「Jtas」自体、まだまだ生まれたばかりのサービスであり、プロダクトロードマップの進捗としても理想からはまだ程遠いサービスです。でもたった1年足らずで数十ホテルにご契約が決まっており、業界に必要とされるサービスであることは自負しています。
（やること・考えることがたくさんあり裁量権しかありません！背伸びしなければいけない環境だからこそ、多くを学べる環境でもあります！）
複雑な課題をバシバシ捌いて整理していくのが好きな人、業務改善やスタッフマネジメントの経験がある方はもちろん、コンサル業界出身の方もフィットする可能性が高く、まだ誰も取り組まないようなレガシー業界の課題解決に取り組むスタートアップが好きな人もハマると思います！
（一見地味ですが、確実に社会のインフラを底上げして世界を前に進めるような仕事です）
ピンときた方はぜひお気軽にご連絡ください！
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