「所内で禁止されている作業手順を無意識のうちに何度もやってしまう」３０代税務担当男性との内省面談

「実録！リフレクション面談」
複数の会計事務所の所員の方が業務上で抱えている「どうやって上手くやったらいいかわからない」お困りごと、悩み事に対して、出口を一緒に見つけている個別面談をしています。
面談の内容をほぼそのまま掲載しますので貴所の参考になれば。

【面談のテーマ：どんなお困りごとだったのか】

所内での固く注意して発生防止を言われている事（銀行向け書類と税務署向け書類の宛先間違い）を、たまにやってしまっている。
その時は、全く無意識で悪気なくそれでいいものであるとしてやってしまっている。どうにか無くしたいと考えています。今回は数字違いで事前に発覚したが、どうしたら再発を防げるか？

【面談後の、本人の振り返りのメッセージから】
本日の内省について記載させて頂きます。

１）「修正しないといけない、と気がついた点は何でしょうか？」
無意識に起こるミスについて「心構え」ではなく「機械的に」行動する事に行動を変えなければいけないと思った点になります。


２）「その気づきに対して、どんな行動をする必要がありますか？」
「機械的」に行動する点として、単純ですがボックス（処理箱）を目の前に置き、否が応でも目に入る手順を必然的に行う事と変えます。

３）「それをする事は、どんなメリットになりますか？」

「心構え」は最初に意識はしつつも、そのうち無意識になるので、
「機械化」する事によりミスを防止するという具体策にとても納得しました。
私としては意図的な行為でなかったとしても顧客のマイナスにつながる行為を行なっていたという事実は変わりません、また1からの再出発になりますが、この方法で「もう起きない」を証明し、信頼回復につなげたいと考えております。

【面談の要点、考え方のポイント】
「現場の盲点」と言ってしまえばそれまでなのでしょうか？
事象があまりにも単純すぎて監視、管理をするまでもないような事だとも思えます。本人も全く反抗的でも、知能が低い人でももちろんありません。
しかし原因はどうあれ、その本人が「複数回」やっていることは事実です。
今回は金銭的な罰則もあったとの事です。
「気をつけろ！」と注意や心構えを説いても本人に悪気ないから再発しない確証はありません。コンプライアンスに関わる事にもなります。
「前提」が「無意識でやってしまう」なのだから、「機械的に意識化」させる対策を一緒に考えてみました。
「絶対に間違えないルートに意識的に書類を通過させるために」色を変えたボックスを通過点に置く、、という単純な機械的作業を取り込んでもらいました。
見える範囲に、色のついた実物のハコがあれば、さすがに無意識からは外れるはずです。
「前提変える事」で解決策を作るという事を学んでもらいました。

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