ホテル向けパッケージリリース記念！ファンをクリエイトするCRMツール「Direct Engine」プロジェクトストーリー【e-Agency Project Story Vol.1】
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イー・エージェンシーは1999年の創業以来、「おもてなしを科学する」をビジョンにさまざまなプロダクトやサービスを展開してまいりました。
それぞれのサービスには一言では語り尽くせないほど、多くの背景があります。リリースされたきっかけや、展開していくにあたっての努力や苦悩。そのときどきの困難をどのような工夫で乗り越えてきたのか。
本企画は「e-Agency Project Story」と銘打って、多くの人たちが関わっているプロダクトやサービスのそのストーリーを伝えていきたいと思います。
第1回目はファンをクリエイトするCRMツール「Direct Engine（ダイレクトエンジン」について、サービスを担当する坂口さんにお話しをお伺いしました。
動画でのインタビューをもとにnoteで記事化を行いました。動画でもnoteでもお好きな方をご覧ください！
─ まずDirect Engineの歴史から聞いていきたいと思いますがDirect Engineはいつから提供しているサービスですか？
DirectEngineを初めて企業様に導入したのが2020年になります。導入開始から今までCRMとして顧客情報管理・分析・配信ツールとしてご活用いただきながら、GA4連携や広告連携などの新しい機能を追加し、進化し続けているサービスです。
─ いわゆるCRMツールとして顧客データをもとに1to1のコミュニケーションを実現していくサービスかと思いますが、どのような課題を解決するサービスでしょうか？
DirectEngineはどの業界・どの提供サービス・商品でもご利用していただけます。
というのも、DirectEngineを運用する上で必要なのは「顧客に関するデータ」です。購買データだけではなく、顧客接点ごとの行動データや企業のマーケティングデータなど、顧客に紐付く「行動情報」も含まれます。
おそらくほとんどの企業がこれらのデータを1つ以上は取得・保管していると思いますが、その多くを活用しきれていないのではないかと思います。
DirectEngineはそれらのデータを活用することで『顧客のファン化』をお手伝いし、顧客とのコミュニケーションを可視化したい／自社の顧客について把握しリピーターを増やしたいという課題を解決することができるツールになっています。
─ 「顧客のファン化」ということで、その点についてのちほどお聞きしたいと思いますが、その前にサービスリリース背景などもあれば教えてください。こだわった点などもあれば教えてください。
元々はカスタマーセンター・コールセンターで使用するためのCRMツールとして受託開発したのがきっかけです。
その時点ではお客様専用に開発したのですが、このシステムをもっと多くの企業でご利用いただけるように他のお客様でも使いやすくしたプロダクトとして開発したのが「DirectEngine」になります。
開発の際にこだわったのは、既に存在するCRMツールとの差別化についてです。多くのCRMツールは顧客情報を管理するためのツールという意味合いが強く、購買データと顧客データを管理・分析し、そのデータを元に顧客へアプローチするものが多かったのですが、DirectEngineはそれに行動データを掛け合わせることでより顧客一人ひとりに合わせたアプローチができるようにしました。
行動データというのは、Webサイトの閲覧情報やレビュー投稿・チャット・アンケート回答など“購買行動に限定しない顧客のアクション”を指しています。これらのデータは見落としがちですが、購買につなげるための貴重なデータです。ただの顧客から優良顧客（ファン）になってもらうために、この行動データを取り込むことができるのが大きな特徴になります。
─ 購買データと行動データのかけあわせで、より精度の高いアプローチが可能になるわけですね。先ほども「顧客のファン化」、今も「優良顧客になってもらう」とおっしゃってました。デジタルマーケティングにおいて最適なコミュニケーションを行う重要性はどのような意味合いがありますでしょうか？
最適なコミュニケーションというのは、言い換えると「顧客一人ひとりに合わせた1to1コミュニケーション」を指しています。
誰しも経験があると思うのですが、メルマガや公式LINEからのメッセージって、自分が興味のあるものとないものがありますよね？例えば、自分は普段使わないお店やサービスのクーポン、男性なのに女性向け商品の紹介など。
このように顧客に対して一斉に同じ内容のメッセージを送り続けると、そのうちメッセージ自体見られなくなってしまいます。LINEでいうと未読メッセージがずっと溜まってしまう、、みたいな。
ですが、データを元に顧客の行動を分析し、それぞれの興味・関心に合わせてセグメンテーションしたらどうでしょうか。
年代・性別・興味／関心などでセグメントすれば、その人にあったメッセージを配信できますので、メッセージの開封率やコンテンツへの反応率も上がります。また、一斉送信での無駄打ちも減るので配信コストも抑えられます。
─ 誰彼構わずのアプローチではなく、「今だけ、ここだけ、あなただけ」という一人ひとりに最適なタイミングや関心によっておもてなしのアプローチすることが顧客との信頼関係となりファンになっていくのですね。
では、このたびDirect Engineホテル専用パッケージがリリースされたということですが、リリースの背景を教えてください。
DirectEngineを株式会社ホロニック様が運営するホテル「SETRE」で導入させていただいたのがきっかけです。
「SETRE」は全国5か所で運営されているリゾートホテルで、地域や宿泊者様とのつながりを大事にする『コミュニティホテル』をコンセプトにされています。
我々はホロニック様が大切にされているミッションやビジョンをお聞かせいただき、SETREをご利用のお客様に「ファン」になってもらうにはどうすればいいのか様々な施策を一緒に考え、導入～運用までを伴走型でサポートしてまいりました。
その結果、「SETRE CLUB」という会員制度の立ち上げから施策の運用を行い、現在では会員数が1万人に届きそうな数になっております。
この会員制度立ち上げから施策運用までの流れは、どの宿泊事業者でも応用できると考え、パッケージサービスとして提供することになりました。
─ 成功事例をもって、他のホテル様へもお役立ちいただける運びとなったんですね。
既存のDirect Engineとの違いやホテル・旅館業界に特化した特長を教えてください。
先ほどお話しいたしました通り、DirectEngineはどの業界・どの提供サービス／商品でもご利用いただけるツールです。ホテル専用パッケージは、ホテル・旅館でご活用いただける機能のみを絞り、安価でご利用いただけるようにご提供することにいたしました。
ホテル専用パッケージはLINEを利用して顧客様を会員化するプログラムがベースになっております。
会員となったお客様に対して、4つのプログラム「アンケート配信」「記念日特典」「会員ランクアップ」「イベント集客」を掛け合わせることで顧客のリピート利用を促進いたします。
なお、本パッケージ導入後すぐにご利用いただけるようご提供時点で事前設定をしており、例えばメッセージなどはテンプレートをご利用いただくことですぐに運用できるよう工夫しております。
─ 深い専門知識がなくてもパッケージ化、テンプレート化されてるので使いやすくなってるのですね。ホテルといってもリゾートホテルや高級ホテルなどいろいろな業態がありますが、効果が出やすい傾向などはありますか？
ホテルや旅館は「お客様にこう過ごしてほしい」などの思いを持っていると思います。
それぞれのホテルが大事にしているコンセプトや思いをお客様と共有したいと思っているなら必ずそれに賛同する「ファン」はいるはずです。DirectEngineは「ファンをクリエイトする」ツールですので、そのような思いを持っている宿泊事業者に合うと思います。
─ お客様を思う気持ちがあればその垣根はないということですね。では、最後に今後の目標について教えて下さい。
今後は宿泊事業者様向けにセミナーを開催し、本パッケージをより多くの宿泊事業者様に知っていただけるよう活動する予定です。
現在多くのホテルや旅館でWebサイトやSNSを活用した様々な集客施策を打っておられます。その施策結果や成果についてお伺いするなどし情報交換の場が持てればと思っております。
一方で現状の課題やご懸念点もあるかと思いますので、そういった点をどう解決できるかを一緒に考えていければ有難いと思っております。
─ ありがとうございます。お客様に寄り添うCRMサービスとして顧客のファン化に貢献するDirect Engineのますますの発展を期待しています。本日は、ありがとうございました！
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