台湾政府のデジタルサービスガイドラインを翻訳した。

はじめに

ニュースを見ていたら、日本のIT大臣の発言がニュースになっていた。

IT相「しょせんは民間の話」　はんこのデジタル化：朝日新聞デジタル

これについては「なるほど」以外のコメントは持ち合わせていない。

一方、台湾の大臣のインタビュー記事を読んだら元気が出てきた。

クリエイティブ関係の仕事をしているのであれば必ず目を通しておいてほしい記事だし、そうじゃない方もぜひ。

いずれにせよ、日本語が読める人であれば絶対に読んだほうがいい。

記事の中に台湾の政府が出した"デジタルサービスガイドライン"のことが言及されていた。

なので、読んでみようと思い、目を通すとこれまたいい内容なので翻訳記事を書いておく。

なんというか、もう国家単位のデザイン経営だよね。

National Development Council

翻訳が間違っているところは、ぜひ指摘してほしい。私は英語があまり得意ではない。

--- （以下、翻訳分）

政府デジタルサービスガイドライン

このガイドラインは、政府がユーザー中心のデジタルサービスを開発し、デジタルサービスのライフサイクルの中で注意すべき事項を完全に評価するためのものである。その目的は、利用者が最も便利で、最も速く、最も簡単な方法で政府のサービスを利用できるようにし、デジタルサービスを最優先で利用することを奨励することである。ガイドラインには、以下の13の条項がある。

1: 利用者のニーズを理解する

ターゲットユーザー（デジタル支援を必要とする可能性のあるユーザーを含む）を特定し、理解することは、サービスイノベーションのための重要な課題です。つまり、ユーザーのニーズとは何か、ユーザーがサービスを利用することで達成しようとしている重要な意図は何かを深く知ることです。

利用者を理解すればするほど、利用者に適したサービスを設計・構築することができるようになります。行政サービスを設計する際には、対象となる利用者（複数の利害関係者を含む）が誰なのかを知ることから始め、サービスが利用者の生活にどのように溶け込んでいくのかを知ることから始めましょう。サービスは、利用者やサービス提供者が望むものではなく、利用者が必要とするものを満たすものでなければならない。さらに、それを必要とするあらゆる利用者のための補助的なデジタル支援を考慮しなければならない。利用者のニーズを探り、サービスを継続的に改善するために、利用者との継続的な研究を行うこと。

2：多職種連携の仕組みを持つこと

行政サービスを構築するための連携の仕組みを組織化する必要がある。メカニズムには、複数のステークホルダーと様々な役割とスキルを持つ専門家が存在しなければならない。サービスオーナーは、政府サービスプロジェクトのあらゆる側面を実現するための適切な能力と意思決定権を持っていなければならない。

サービスの設計、構築、維持、改善を継続的に行い（「ライフサイクル」とも呼ばれる）、迅速な意思決定を可能にするためには、協働メカニズムが組織化されていなければならない。このメカニズムは、適切に熟練した意思決定者が主導し、学際的、部門を超えたコミュニケーションと協力が必要である。このメカニズムのメンバーは、真の学際的な協力メカニズムが確立されるように、様々なスキルと役割を持っていなければならない。

3：複数のサービスチャネルを計画する

デジタルサービスを利用している利用者が、必要に応じて他の利用可能なチャンネルも利用できるようにし、繰り返しや混乱がないようにする。

利用者が異なるサービスチャネル間の切り替えを円滑に行えるようにするために、異なるサービスチャネルの一貫性、特に非デジタルサービスチャネルとデジタルサービスチャネル間の切り替えに注意を払うべきである。必要に応じて、ユーザーの異なるチャネル間の切り替えが可能な限りスムーズに行われるようにする必要があります。また、利用者がコンピュータ、モバイルデバイス、電話、窓口など、異なるデバイスやチャネルを介してサービスを利用できるようにしましょう。

4：継続的な改善手法の採用

ラピッドプロトタイピング、反復的、増分的なソフトウェア開発の方法でサービスを改善し続ける。

技術革新、政策課題、利用者のニーズの変化に対応して、サービスのライフサイクルの様々な段階で利用者のニーズの変化、サービス全体の枠組み、技術資源の成熟度を考慮することが望ましい。反復的な開発手順を採用し、ユーザーのフィードバックを継続的に取り入れることで、迅速に対応し、サービスを洗練させる。

5：サービスに必要なリソースを確保する

デジタルサービスの発展の整合性を考慮すると、サービスに必要な人員、設備、資金、技術などの資源を確保し、関連する市民資源の取り込みを評価する必要がある。

サービスのライフサイクルに応じた多様な資源を提供するためには、サービスの持続的な発展を実現するために、官民連携の仕組み（外部委託入札に限定されない）を含めた十分な資源の確保と、非政府資源の導入の評価が必要である。

6：ツールやシステムの評価

サービスライフサイクルの各段階の要件を満たすために、どのようなツール、システム、インフラを採用しているかを評価する。

サービス構築の効率化と継続的な改善を促進するためには、リスクや制約がどの程度許容できるかを評価し、サービスを固定化して改善を止めてしまうような契約は避け、安定性の高いオープンソースのツールやシステムの利用を評価し、利用者が共通して利用するシステム環境を検討するなど、サービスライフサイクルの各段階で適切なツールやシステム、インフラを採用することで、サービスの管理・改善を持続的に支援することが望ましいと考えられます。

7：情報セキュリティ、プライバシー、利便性に注意を払う

サービスのライフサイクルの各段階において、データの収集、処理、利用の際には、情報セキュリティ、個人のプライバシー、サービスの利便性に注意を払わなければなりません。

情報セキュリティを維持し、個人のプライバシーを保護し、サービスの利便性を同時に考慮するために、機関はサービスのリスクを評価し、情報システムを定期的に点検しなければなりません。また、適切な対策を講じて潜在的な脅威を排除することで、利用者が安心してサービスを利用できるようにすることができます。

8: 開放性を優先する

オープンスタンダードを満たす再利用可能なソリューションを採用し、プライベートイノベーション能力を導入して、デジタルサービスの全体的なコストを削減します。

サービス開発の時間と総コストを節約するために、サービスの設計と構築の際にはオープン性を優先すべきである。一方、オープンデータとオープンソースコードを利用して、ユーザーにサービスの革新と最適化を促す。オープンスタンダードを満たし、テストに合格した再利用可能な共通プラットフォームとコンポーネントを使用して、サービスを迅速に改善する。

9：サービスの継続的なテストと迅速な展開

品質保証を提供するために、本番版と同じ環境でサービスの全機能をテストし、自動化されたデプロイプロセスでサービスを継続的に更新する。

ソフトウェアのテストと配備を加速するために、サービスの問題点を早期に発見し、本番前に修正するために、サービスのテストと配備のスケジュールを短縮する必要があります。できるだけ本番に近い環境でエンドツーエンドテストとユーザビリティテストを実施して、サービスがすべての一般的なデバイスやシステムからアクセスでき、ユーザーのニーズを満たしていることを確認します。一方で、自動デプロイによってサービスを反復的に改善する。

10：オフライン化の計画を立てる

サービス稼働に影響を及ぼす可能性のあるリスクを特定し、対応策を策定し、サービスモニタリングを実施し、定期的に演習を実施する。

定期保守や計画外のサービスダウンタイム（通常の営業時間外のサービス障害を含む）に対応するためには、サービスが停止している間に何をするかの計画が必要です。定期的な演習を行うことで、サービスが利用できない理由を見つけ出し、利用者への影響を軽減しましょう。

11：使いやすさの原則に従う

サービスのライフサイクルの各段階で、実際の利用者の体験をもとにサービスの使いやすさを確認し、シンプルで直感的なサービスインターフェースとプロセスを確立する。

ユーザー（デジタル支援を必要とする可能性のあるユーザーを含む）が、支援なしでエンドツーエンドでサービスを利用できるようにする。シンプルで明確、迅速かつ一貫性のあるサービスを作成し、ユーザーが初めての利用でも介助なしで成功できるように直感的に操作できるようにします。

12: デジタル利用を奨励する

利用者がデジタルサービスを取得するための全体的なコストを削減することや、利用者がデジタル利用を習得するための方法を促進・設計することを含め、利用者にデジタルサービスの利用を促す。

デジタル利用の増加は、利用者が政府との対話でサービス体験を向上させることを意味する。これは、政府機関のコスト効率の向上につながります。よりシンプルで迅速なサービスを提供するための戦略を構築すると、デジタル・チャネルは、非デジタル・チャネルよりもユーザーにとってより便利になります。また、ユーザーがデジタルスキルを身につけられるように支援する必要があります。すべてのサービス体験が、ユーザーをゴールに近づけることになる。

13：サービスパフォーマンスを測定する

すべてのサービスはパフォーマンスで測定しなければならない。測定指標（ユーザー行動分析など）が策定されていること。ツールを使ってデータを収集する。データを利用してサービスのパフォーマンスを分析し、パフォーマンスを次のフェーズのサービス改善のための機能やタスクに変換する。

サービスの質と利用者の満足度を高めるために、サービスのパフォーマンスを評価するための適切な尺度を用いる。サービス効果に関連する情報をステークホルダーが利用者のニーズを分析し、サービスを継続的に改善するためにオープンにしなければならない。これにより、サービス改善を推進するという目的を達成することができる。

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すごいね。