【営業】そのメラビアンの法則の使い方、本当に合ってますか？
こんにちは。
営業の現場では「メラビアンの法則を意識しなさい」とよく言われます。しかし、この法則は正しく理解されているでしょうか？今回は、営業におけるメラビアンの法則について、その誤解と正しい使い方を解説していきます。
メラビアンの法則とは
「メラビアンの法則」は、1971年にカリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学名誉教授であったアルバート・メラビアンによって発表されたものです。人と人がコミュニケーションを図る際、実は「言語情報7％」「聴覚情報38％」「視覚情報55％」という割合で影響を与えていることを示した心理学上の法則です。アメリカの心理学者であるアルバート・メラビアンによって提唱されました。
メラビアンの法則の誤解
コミュニケーションをとる際、非言語コミュニケーション（顔の表情やジェスチャー、服装、人との距離感）が非常に大きな役割を果たすことに間違いはありません。ただし、メラビアンの法則は「非言語コミュニケーションが何より大切だ」と結論付けているわけではないため注意が必要です。
「第一印象は最初の3秒で決まる」とも言われていますが、非言語コミュニケーションが優先される割合が93％という実験結果だけに注目し、言語コミュニケーションを軽視して「話の内容より第一印象を重視すべき」と誤解されているケースも多いですね。
メラビアンの法則は、言語情報（Verbal）、聴覚情報（Vocal）、視覚情報（Visual）が一致していない時に、どの情報が優先され、相手の印象に影響を与えるか示した概念です。この法則はアルバート・メラビアンの実験により導き出されました。
例えば「この料理美味しい」ということを、めちゃくちゃ怒った表情で言ったらどうでしょう？
作ったシェフは、この人は褒めているのか怒っているのか混乱しますよね。文面通りに美味しいと思ってくれているのか、見た目を信頼して怒っていると思うのか。
つまり、メラビアンとは見た目が清潔そうとか、良い声だからみたいな話ではなく、発言した言葉と表情が矛盾していた時、人は何を優先的に信頼するかと言うことです。この場合、人は表情を優先的に信頼し、意図を汲み取っていきます。
もし話した内容を目の前の人に伝えたい時は、表情やジェスチャーと言葉をしっかりとマッチさせる必要がありますね。
この場合、チョッパーは喜んでいると判断します。
営業におけるメラビアンの考え方
多くの営業マンが勘違いしている事実があります。
そもそもお客様は営業マンの話に興味はないし、そもそも集中してもないし、なんなら聞いてもないのです。
昔上司に言わたことがあります。
「お客様はお前の話を聞いていない。聞いてくれると思っているのはお前だけ。」
なのにも関わらず、固い表情で抑揚をも付けずに、一方的なマシンガントークをしてお客様に伝わると本気で思っていますか？口だけで喋る営業マンなら、この時代AIやChatGPTで事足りるはずです。営業としての付加価値を示すためにも、相手の感情を動かすことをしましょう。
そのためには、口だけ動く説明マンになっては営業の価値はありません。
言葉とジェスチャー（身振り手振り、表情）を同期させる
営業マンの基本姿勢は笑顔のスタンスです。お客様が警戒心を持っていて固い表情だとしても、それに引っ張られてはいけません。
ただし難しい話をするときは険しい表情を作り、楽しい話の時は楽しい表情を作ります。これだけで同じ言葉を発しても伝わり方がまるで変わってきます。
発した言葉と、ジェスチャーを同期させる事を心がけてみて下さい。
ちなみに売れている営業マンはめちゃくちゃ表情豊かです。大根役者から卒業しましょう。
「お客様の話は耳だけで聞くな、全身を使って聞け」
こちら側が何かを話す時も大切ですが、お客様が何か反応してくれた時、リアクションをくれた時にも大事になります。せっかくお客様がリアクションをくれたので、必ず反応しましょう。ここでスルーしたり全然乗らない人間がいますが絶対NGです。お客様がリアクションをくれたら、表情だけでなく全身を使って乗ってください。相手が引くくらいでちょうどです。
大事なことなので重複しますが、まずそもそもの前提として、お客様は営業マンの話に興味ありません。あるわけないのです。まずはここからです。だからこそ貴重な時間を使って聞いてくれているお客様を楽しませる、居心地がいいと思わせる、もうちょっと先の話を聞きたいと思わせる。そのためには言葉だけでなくて、ジェスチャーや表情を大袈裟に使ってみてください。
営業マンは「何を話すか、でなく、誰が話すか」が大切です。お客様にとって話を聞く価値がある「誰」になるためには、メラビアンの法則をうまく活用して、言葉と非言語情報を一致させ、伝わりやすいコミュニケーションを心がけることが大切です。
トレーニング
最後におすすめのトレーニングを紹介して終わります。
30秒間お互いが見つめ合って、一人がもう一方を全力で褒め合います。手抜き禁止です、全力です。
やってみたら分かるのですが、トレーニングの時は全員非常に良い表情で、身振り手振りを入れて、全身で相手の良いところを伝えようとします。
しかし、実際の営業現場に出ると、途端に口だけが動いてしまい、表情や動きが固まってしまうことが多いです。これは緊張やお客様の硬い表情に影響されていることが多いですね。
でもこれは訓練次第で修正出来るので、日頃から笑顔のスタンスを忘れずに、言葉と表情を同期させる事を意識してみてください。大袈裟くらいでちょうどです。
まとめ
メラビアンの法則は、言語情報（Verbal）、聴覚情報（Vocal）、視覚情報（Visual）の3つの要素がコミュニケーションにおいて重要であることを示しています。これらの要素が矛盾してしまうと、聞き手は混乱し、メッセージが正しく伝わらないだけでなく、不信感を抱かせることにもなります。特にビジネスシーンでは、信頼関係の構築が成功の鍵となります。営業マンは、言葉と表情を一致させて、誠実なコミュニケーションを心がけましょう。
最営業マンは「何を話すか」だけでなく、「どう話すか」そして「誰が話すか」が重要です。そのためにも、メラビアンの法則をうまく活用して、より効果的なコミュニケーションを意識していきましょう^ ^
今回は以上になります^ ^
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今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。次回もお楽しみに！
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