飲食業界の経営を支援する、「USEN まるっと店舗DX」の"三方よし"なサービスモデルとは？
こんにちは！本日のデジタル&フィジカルデザインのテーマは「店舗DX」です。
リアルな店舗でもキャッシュレス決済やデジタルサイネージなどを導入する流れが加速していますが、”ただ導入しただけで活用が進まない”といった課題は多いのではないでしょうか。
今日ご紹介する株式会社 USEN（USEN-NEXT GROUP）が展開する「USEN まるっと店舗DX」は単なる導入にとどまらない、飲食店経営を全面支援するサービスモデル促進プロジェクト」なんです。今回の取材は、以下の記事で紹介したことがきっかけ。プロジェクトオーナ―の伊藤さんに来店客も、飲食店も、サービス提供企業も嬉しい”三方よし”なサービスモデルのお話を伺いました！
USEN まるっと店舗DX
プロジェクトオーナー 伊藤様プロフィール
「USEN まるっと店舗DX」とは？
「USEN まるっと店舗DX」は飲食店の経営を支援するための様々なデジタルツールのパッケージ提供を促進するプロジェクト。店舗DXに必要なもの全てをお客様のニーズに応じて“まるっと”ご提供するというコンセプトの元に、2021年4月から始動しました。
何度も出ている「まるっと」というキーワードが、サービスの強みになっているとのこと。サービスが生まれた背景から、伊藤さんにお伺いしました。
「USEN まるっと店舗DX」が生まれた背景や飲食店の課題
Q.USENさんは長い間、本当にたくさんのお店とお付き合いがあると思います。お店に『店舗のDX化』を推進するに至った背景として、どのような課題や要望があったのでしょうか？
伊藤さん：「USEN まるっと店舗DX」は1つ1つのデジタルサービスを組み合わせたパッケージとして提供していますが、それぞれのサービスは何年も前から存在しています。
飲食店様とやり取りをさせていただく中で、「人手不足でお店を開けにくい」「アナログな作業に時間を取られ、効率的に動けない」といった課題に気づきました。現場でのリアルな声を聞いたとき、店舗経営を支援する取り組みを大きな広い面で捉えなくてはならないと感じたのです。
そこで、人が対応しなくても良い作業をデジタル化し、飲食店に関わる全ての人が本当に時間をかけるべきことに集中できる環境を生み出すことをサービスの「基本指針」として打ち出しました。ただDX化の提案・導入だけで終わらずにその先にある、お店の健全な経営、そこで働く方々の笑顔、そしてお客様の笑顔につながるための全面支援を行うという想いが、「USEN まるっと店舗DX」のコアな概念となっています。
(プロジェクトオーナ― 伊藤直嗣氏)
Q.現場で挙がった課題を元に、サービスのコンセプトが出来上がったのですね。具体的にはどのようなシチュエーションで活用できるのでしょうか？
伊藤さん：店舗オペレーションの中には、お客様の予約確認・注文・配膳・決済等がありますよね。すべてを人的に対応しようとすると、作業によっては時間がかかったり、属人化したりすることもあるはずです。
そのような課題に対して、上記の図のようにアナログな作業をデジタル化することで、今まで出来なかった作業（接客、教育、レシピ開発等）に時間を割けるようになります。
・予約情報をPOSレジと連動させることで一元管理しやすくする
・ピークタイムなどは配膳ロボットも稼働して提供スピードを早める
・お客様がスマホやタブレットでセルフオーダーできるようにし、注文の混雑を減らす
また、お店に来店するお客様の不満（「混んでいて、オーダーしにくい」「注文してから提供までに時間がかかる」「お会計金額が間違えている」等）も同時に解決できます。お店側も効率的に稼働でき、来店したお客様も利便性が高まり、満足度向上につながります。
Q.まさに「店舗経営に集中するための時間」を生み出すサービスなのですね。その一方で現場の方がサービスを受け入れたり、使いこなせなかったりという導入ハードルもあるのではないでしょうか？
伊藤さん：はい。ここからがUSENの強みにつながる部分ですが、店舗DXを進める上での「全面サポート」を弊社の社員を通じて支援提供する仕組みがあります。
サービスの強み
Q.先ほどの話で挙がった「導入前後の全面サポート」が気になります。もう少し詳しく教えていただけますか？
伊藤さん：下記4つの流れで、全面サポートを行います。
①店舗でデジタル化すべき課題をヒアリング
②設置や設定、店舗運営者がデジタルツールを使える状態にするためのオンボーディング
③利用開始後の365日年中無休の専用ヘルプデスクでのフォロー
④全国の自社保守メンバーによる駆け付けサポート
各サービス導入にあたっての設置や設定サポートはもちろん、利用開始後も24時間365日、万全のアフターフォロー体制を整えてサービスを安全かつ安心してご利用いただけるようにしています。
「USEN まるっと店舗DX」では、まず弊社社員が店舗に赴き、お客様の課題やニーズをヒアリングします。その上でデジタル化するべきものを見据えてご提案するんです。
例えば導入前の課題として、POSを例に出すと、何台のアクセスポイントを入れるべきか、何台ハンディを用意するべきかなど、細かい部分から悩まれると思います。そのような悩みに対しても専門知識のある社員による最適なご提案ができるため、デジタル化に慣れていない店舗運営者の皆さまも安心いただけます。
導入設置後もデジタルツールの使い方レクチャーを行い、使いこなせるようになるためのオンボードトレーニングや、365日年中無休の専用ヘルプデスクで相談ができる体制を整えています。
Q.デジタル化する上でのサポートは、デジタルではなく人で繋いでいるのですね。他にも、「ここは他社に負けない」という強みはありますか？
伊藤さん：各サービスの使いやすさや全面サポート以外の強みでいうと、「店舗経営のマーケティングに活用できるするためのデータを取得できる」ことが挙げられます。デジタル化することで得られる情報データを加工し、マーケティングデータとして店舗側に還元する仕組みです。
データといっても様々ですが、例えばメニュー別の売上や時間帯別売上、来店客層などを確認できることで「来店されるお客様に満足していただける方法」を効率的に考えることが可能になります。来店されるお客様のニーズを満たせれば、売上も上がっていくはず。自社だけでデータを活用するにとどまらず、店舗を経営される皆さまの販売戦略立案に役立てられるようにしています。
サービスのコンセプト通り「お客様の笑顔につながるか」を軸に、デジタル化で還元できるものを提供することで、店舗側だけではなく、最終的には来店されるお客様にも喜んでいただくことができると思っています。
実際に導入した店舗の効果は？
Q.まさに「三方よし」なサービスモデルですね。既に「USEN まるっと店舗DX」は全国各地に広がりつつあるとのことですが、実際に導入した店舗の効果はありますか？
伊藤さん：（今日の取材場所でもある）下北沢の『大阪マドラス22号店』様では、既にインターネット回線、タブレットPOSレジ、キャッシュレス決済端末、防犯・監視カメラなどを一括導入いただいています。店長の池本さんに導入後の効果を伺いましたが、業務効率化がいちばん大きかったとのことです。
「Uレジ Mobile Order」を使ってオーダー業務の負担を軽減しつつ、必要な時にはハンディでスタッフが対応する、というようなオペレーションにしたとのこと。お客様はスタッフをわざわざ探す必要がなくなり、テーブルから気兼ねなく注文ができるようになりますし、お店側としてもお客様の会話を止めてしまうことなくオーダーを受け取ることができるというメリットが生まれました。また、iPadをベースしたUレジは直感的でわかりやすいUIだと好評いただいています。
※取材店舗（モデル店）には「USEN まるっと店舗DX」の導入済みであることがわかるロゴステッカーが掲載されている
（取材中も手慣れた様子でU レジを操作する池本店長）
伊藤さん：また、「USEN まるっと店舗DX」のサービスのほとんどを導入頂いている『ギンダコハイボール横丁 東銀座店』様ではホールの人数を（平均）7人から5人に減らすことができ、店舗運営の省人化を叶えることができたそうです。
Q.（率直にお聞きしますが）実際にスタッフさんが使われる中で、新しいものを導入することを嫌がられたり、心地よく使ってもらえなかったりしたことはありますか？ある場合はそこを乗り越える秘訣も教えてください。
伊藤さん：今のオペレーションを崩したくないと思われる方も中にはいます。ただ前段階の「導入検討」できちんとサービスのメリットや他社様の効果事例を説明し、意思決定が行えれば、その後は意外と受け入れていただけることが多いです。
今後の展望について
Q.「USEN まるっと店舗DX」の今後の展望について教えてください。
伊藤さん：もともと私たちは、「店舗DX」の概念を広く浸透させたいという想いがありました。その上位概念の中に、「USENまるっと店舗DX」があります。店舗DXは大きく分けて、2つ「業務」「集客」があると思っています。先ほどまで話していたのは「業務DX」でしたが、今後は「集客のDX」の幅を広げていきます。さらに、上記に加えて1つ1つのサービスの改善を繰り返し行っていきたいとも考えています。
Q.集客のDXは、例えばどのような支援になるのでしょうか？
伊藤さん：成果報酬型の広告形態とSNS、新規来店のためのオウンドメディアを組み合わせてパッケージ化したものを検討しています。また、来店のきっかけになるようなデジタルサイネージなどのツールも掛け合わせることで、来店前後の集客も幅広く捉えられるようにしていきます。「USEN まるっと店舗DX」は、「製品が良いこと」「サポートが手厚いこと」「導入後のサポート・保守がしっかりしていること」この3つの軸を掛け合わせることで、独自の強みを打ち出しています。集客のDXも加わることで、今後さらに店舗様が経営しやすい体制環境を整えていくことができます。
今回の取材店舗のような、「USENまるっと店舗DX」のモデル店募集実施中になります。USEN開業支援サイト『canaeru（https://canaeru.usen.com/）にて、今回のマドラスカレー様や銀だこハイボール様のような「USEN まるっと店舗DX」モデル店を募集しております。本記事を見て興味を持っていただいた方はぜひ、ご相談ください。
Q.お話を聞く中で、単なるデジタル化にとどまらず、飲食店経営をよりよくするための支援を行うユーザーファーストな熱い想いが伝わってきました。本日はありがとうございました！
まとめ
様々なサービスの体験をしたり、DX系のインタビューを行ったりする上で成功しているパターンの共通項が見えてきました。それは「デジタル化することで、使う人が良い体験になる」ための全体ストーリーを「エンドユーザー視点」で丁寧に描けていること。
今回取材した「USEN まるっと店舗DX」においては、基本方針でただDX化の提案・導入だけで終わらずにその先にある、お店の健全な経営、そこで働く方々の笑顔、そしてお客様の笑顔につながるための全面支援を行うという想いを打ち出していました。この方針が、多種多様なパッケージが生み出される時の大事なコア（核）になり、コアがブレないことで一貫した体験を届けることができているのです。サービスが生まれた背景も、飲食店の課題を救いたいという想いがあったからこそ、たくさんのお店へ受け入れられ、成功しているのだと感じました。今後も引き続き、新しい時代のサービスの在り方について探っていきたいと思います。「USEN まるっと店舗DX」の今後の取り組みに、ご期待ください！
おまけ（取材店のご紹介）
今回の取材に協力頂いたのは「大阪マドラス22号店（下北沢）」大阪マドラスカレーは、30種類のスパイスと4種類のフルーツを1週間かけてじっくりと煮込んだカレー。追加オプションで好きなトッピングも選ぶことができます！
最初は甘いのに後からピリッとした辛さが追いかけてくる感じが不思議で美味しい！卵黄を好きなタイミングで混ぜたり、トッピングで味変できたりするのも嬉しいポイント。キャロットラペと沖縄の豚汁と呼ばれるイナムルチが付け合わせでついてきますが、こちらも美味しかったです。
東京都では下北沢と赤坂、吉祥寺にあります！ぜひ機会があれば立ち寄ってみてくださいね。
大阪マドラスカレー
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