大切なのは“楽しむマインド”。お客様ととことん向き合い、共にEC事業の成功を——CSチーム座談会
DMMBoostで働く社員をインタビュー形式で紹介する「 #DMMBoostVoice 」シリーズ。今回登場するのは、「DMMチャットブースト for EC」をお客様に提供するうえでの要となるCS（カスタマーサクセス）チームの3名です。
CSの業務は、サービスの導入支援や問い合わせ対応を行うだけではありません。事業分析からマーケティング施策の改善提案まで、お客様に深く入り込むハイタッチな対応によって、お客様への価値提供に大きく貢献しています。
そんなCSチームの担当業務やミッション、仕事にかける思いを、築山・菅原・石垣に聞きました。
座談会メンバー プロフィール
2018年4月入社。役員の橋本から誘われ、DMMBoost前身の株式会社ハッシャダイへ。人材事業の新規立ち上げに携わりマーケティング職を務め、現在のポジションに。
2020年4月入社。新卒でIT人材会社にてマーケティング業務を経験した後、大学時代からの知人である橋本に誘われ株式会社ハッシャダイへ。チャットブーストのCS部門立ち上げを務める。
2021年8月入社。新卒でDMM.comに入社し、営業と新規事業企画室でキャリアを積む。当社にジョインして1年未満で、カスタマーサクセスのメンバーを取りまとめるリーダーに。
入社のきっかけは「おもしろい人がたくさんいるから」「一体感をもって楽しめそう」
——皆さんの簡単な経歴と、DMMBoostに入社した理由を教えてください。
築山：
不動産会社で営業職を経験したのち、異動してWeb広告の運用やセミナー開催などデジタルマーケの領域に携わっていました。次のステップを考えていたときに、現役員の橋本さんから誘ってもらい、2018年4月、株式会社ハッシャダイに入社したんです。
当時はDMMに合流前で、ハッシャダイの人材事業領域で新規立ち上げをしていたタイミングでした。マーケティング経験を活かしつつ、新しいチャレンジができそうだと思い転職を決めました。
菅原：
実は私も、橋本さんに誘われる形で2020年4月に入社しました。前職は人材会社でマーケティングに携わっていたのですが、今後はIT業界でマーケティング業務を深めてみたいと思っていたので、ぴったりだと思ったのが入社の理由です。
石垣：
私はもともとDMM.com本体にいて、DMMBoostが出している社内公募を見かけたのがきっかけです。これまでも営業や企画など幅広い業務に携われていた点はおもしろかったのですが、もっと小さな組織で、一体感をもちながらやってみたい気持ちが強まっていって。直感的に「楽しそう！」と応募して、2021年8月に入社しました。
——さまざまな業種や職種を経験されてきた方がCSチームに集まっているんですね。
石垣：
私たち以外のメンバーも、多種多様な経歴ですよね。
事業内容や職種に興味があるというのももちろんですが、みんな「なんだかおもしろい人がたくさんいるな」とか「こんな環境で仕事をしてみたいな」とか、会社自体に魅力を感じて入社を決めた人が多いかもしれません。
私も仕事選びの際は「どういう人と働くか」「どういう考えを持って働いているのか」を重視していたので、たとえポジションが変わってもDMMBoostなら楽しく仕事ができそうだと思いました。実際に、毎日すごく楽しいです。
菅原：
私も「マーケティングをやりたい」という気持ちが最初にありましたが、何よりも直感と会社に対する好奇心で入社を決めました（笑）。
お客様に深く入り込み、事業の成功に伴走できるのがCSのやりがい
——CSチームの担当業務や、チーム体制について教えてください。
築山：
CSチームは、フィールドセールスチームが受注した案件を引き継ぎ、お客様の目的や課題解決に伴走していくポジションです。自社サービス「DMMチャットブースト for EC」の導入サポートや問い合わせ対応、お客様により良く活用していただくための現状分析・改善提案などを担当しています。
おかげさまでサービスをご利用いただくお客様が増えてきて、組織も拡大しつつあります。さらに価値を提供できるよう、組織体制を見直しつつ業務フローも再設計しているところです。
導入後、お客様のご利用が定着するまでは、オンボーディング期間としてメンバーひとりあたり15～20社ほどを担当しています。
そのほかのお問い合わせ対応などは、基本的にメンバー全員で対応しているんです。LINEアカウントの設定やマーケティング施策など、どんな相談が来てもCSメンバー全員が解答できるようにしています。
——チームとして追っているミッションはありますか？
菅原：
「解約率2％の達成」と「顧客のサービス活用促進、継続利用支援」の2つが大きなミッションです。
メンバーがそれぞれ「チャットブーストを使い続けていただくためにはどのようなアクションが必要か」を考えながら、業務を行っています。一般的なSaaSのチャーンレートは10％前後と言われていますが、当社のサービスは5%以下なんです。平均より低い数値ではあるものの、チームが向き合っているのはさらに高いミッション。解約に至った企業様からはその理由をしっかりとヒアリングし、素早くサービス改善を行なうことを大切にしています。
——仕事に感じるやりがいや、組織の好きなところを教えてください。
菅原：
お客様と真剣に向き合うからこそ感じる、「難しさ」や「楽しさ」がやりがいにつながっています。EC事業者と言っても、アパレルから食品・お酒・雑貨など商材が多岐にわたるので、さまざまな業種に対する知見をキャッチアップすることが欠かせません。
その中で、どういう思いでその事業に取り組んでいるのかをお客様に深くヒアリングしていきます。私たちが直接提供するのは「DMMチャットブースト for EC」というサービスですが、お客様と同じ目線に立って「どうしたら事業が成功するか」を日々考えているんです。
目指しているのは、単なるツールの使い方を教える以上のサポートをすること。個々のお客様に対して、心から共感してのめりこめるってすごく楽しいんです。
築山：
CSにいる自分たちが、組織体制やサービスそのものを作り上げていけるところでしょうか。誰かに言われてやるのではなく、自発的に「これがしたい！」と思ったことを実行できていると感じます。
あとは、チームメンバーみんなが本当に個性豊か！ 1人では思いつかなかったような意見やアイデアが日々出てくるので、刺激的な環境ですね。
石垣：
みんなすごくキャラがたっているけど、お互いに個性を受け入れ合う土壌があるなと感じます。だから、自分とは異なる意見が出ても、否定せずに違いを楽しめるんです。チーム全員が、自分らしさを発揮しながら仕事できるのって最高ですよね。
個性を活かしたい人、集まれ！ リモートでも密なコミュニケーションができる環境
——皆さんのお話から、チーム内の雰囲気の良さを感じます。現在はリモートワークが中心とのことですが、組織づくりで意識していることは何でしょうか？
築山：
オンラインでも、ちょっとした雑談を挟むようにしています。普段はSlackでやり取りをするほか、バーチャルオフィスも活用しているので、テキストだけではないコミュニケーションの機会は意識してつくっていますね。
せっかく仲間に入ってくれたのだから、仕事だけの関係性になるのではなく、メンバーそれぞれの人となりをちゃんと知りたいなって思うんですよね。
石垣：
私はメンバーとマネージャーの間に立つポジションなので、誰に対してもフラットな対応を心がけています。やっぱり、みんなで楽しく働きたいじゃないですか。なので、ちょっとしたメンバーの不満や要望もすぐにキャッチアップして、言いやすい環境や関係性をつくることを大切にしています。
菅原：
石垣さんは面倒見がいいので、本当に潤滑油の役割というか、チームに欠かせない存在です。オンライン飲み会をいつも企画してくれるんですよ！
——チームとしての今後の目標を教えてください。
石垣：
それぞれの個性がとにかく際立っているのがCSチーム。その良さは活かしつつ、さらにチーム内の連携を深めていきたいですね。お互いの強みを知り、得意領域をうまく任せ合えるチームになるのが目標です。
築山：
これからやっていきたいことはたくさんあります。今までは、これまではお客様とハイタッチで対応することに注力してきましたが、今後はコンテンツの発信やウェビナーの実施など、多角的な情報共有と接点づくりもしていきたいと思っています。
菅原：
お客様が増えてきて、サービスとしてデータも蓄積されてきているところ。そのデータをもとに、新たな施策につなげて、お客様に還元していきたいですね。
——最後に、DMMBoostに興味を持ってくださっている候補者の方にメッセージをお願いします！
石垣：
先ほどもお伝えした通り、みんないい意味でクセが強いので（笑）、自分の個性を活かせる環境だと思います。そういう意味で、「これがめっちゃ苦手だけどこれだけは得意！」みたいな人はすごく活躍できるのではないでしょうか？ とがった人、大歓迎です。
菅原：
絶対的な正解がなく学びの多い仕事だからこそ、好奇心旺盛なタイプの人にはぴったりです。事業も日々成長していて、いろんな変化が起こるので、飽きさせませんよ。
何より、まず自分たちが楽しんでこそ、お客様に価値を還元できると思うんです。なので、この環境を面白がってくれる人とぜひ一緒にお仕事したいですね。
築山：
たしかに。うちはまだまだベンチャー気質なところがあるので、状況の変化を楽しめる方にはもってこいな環境だと思います。挑戦のハードルが上がれば上がるほど燃える、なんて人にはぜひ仲間になっていただきたいです！
当社では、一緒に働いてくれるメンバーを募集しています。ご興味ある方は、以下よりご応募ください。
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