会社がつまらなくなる理由

どうも、うちの会社、つまんなくなってきたなあ〜。と、思ってたら、その理由を新聞紙上で発見した。8月17日の日本経済新聞で、京都大学の若林直樹教授が解説していた。

市場で複雑かつ急激な変化が起きたとき、企業が顧客のニーズと将来像を中心に考える企業文化を持っていれば、経営者や社員が対応しやすくなる。

顧客志向的な企業文化が強いと、経営会者や社員の思考方法、意思決定や行動はそれに影響され、市場や外部を意識したものになる。

そうそう。我が社も、ポリシーとして「For the Client」を掲げて、数十年やってきた。「クライアントのパートナーとして大切な存在になること」を目標に、社員のモチベーションもそこにある。

顧客志向的な企業では視点が外向きとなり、顧客との関係が重視され、顧客忠誠心をもとにした収益力が重視され、顧客満足や顧客価値の上昇が目標になる。従業員も顧客の考えを代弁するようになる。そして、環境が代わり、従来のやり方がうまくいかず、ビジネスが混迷したときに、顧客に沿って考えるようになる。

そう。まさに我が社は「顧客忠誠心」でいえば日本一を自負している。B to Bビジネスなので、顧客＝クライアント企業、になるのだが、まさに顧客忠誠心の塊。しかし最近は、以下のようになってきている。

製品志向的な視点をとる企業組織は内向きの視点をとり、経営目標でも新商品開発でも、ライバルと数を競うことや市場占有率の増大を重視する。

やたらとライバルを意識しはじめた。今までは、そんなことはなかった。

経営陣が外向きの姿勢をもち、顧客志向性を強くすると、企業の業績が良くなるという傾向もある。

顧客志向的な文化を持つ企業では、顧客の期待以上の高い品質の製品を提供する、という傾向も指摘している。

社長がそういう人（外向き姿勢）のときは、業績は右肩上がりで伸びていた。

そして、我が社は「オーバークオリティ」と評されるほど、クライアントの期待を超えた商品やサービスを提供するコトを是としている。

企業に顧客志向的な文化があると、顧客からの声に反応しやすく、それに関係する情報の処理が活発に行われる。これはCRMや顧客からの情報フィードバック活動などを促進する要因として議論される。

これは我が社の場合「クライアントに左右される」という現象で顕著だ。しかし、For the Clientというからには、そうでないといけない。

なんだ、よかったんじゃないか。うちの会社は、何十年にも亘って、企業としての姿勢として「良い」ものを貫いてきていたのだ。

それを、なんで、わざわざ内向きにするかなあ〜。不思議。そして、それに誰も異を唱えないのも、謎。

いいじゃん、For the Client で。自分の会社のことは二の次でよし。これぞ外向きの経営戦略。