契約しても入居まで不安な人たち
契約者の多くが入居前に不安を感じている
新築分譲マンションの購入は多くの期待と満足感をもたらす一方で、多くの不安や心配事も伴います。私たちが独自に実施したアンケート調査によると、多くの購入者が契約後も入居までの期間に様々な不安を抱いていることが分かりました。
契約後の主な心配事
アンケート結果から、特に多かった心配事を4つご紹介します。
心配事①：使いやすい間取りかどうか不安
購入した部屋(専有部)が日常生活に適しているかどうかは、実際に住み始めるまで確かめられないため、多くの契約者がこの点について不安を感じています。キッチンの配置、収納スペースが十分に足りるのか、子ども部屋の位置など、日常生活に適しているかは大きな関心事です。
心配事②：ローンがきちんと払い続けられるか不安
ローンの返済能力に関連する経済的な不安は特に大きなストレス源です。将来の収入不安、金利の変動、長期にわたる返済義務、不動産市況の変化など、これらの要因が将来の家計やライフステージの計画に深刻な影響を及ぼす可能性があることへのプレッシャーになっています。
心配事③：入居に向けた手続きや準備への不安
初めて新築分譲マンションを購入する人にとって、入居に向けた手続きの複雑さは大きな障壁となります。重要な書類の紛失や手続きの不備により入居が遅れる可能性があるため、これらのリスクが心配の種となります。
心配事④：他の入居者とのコミュニケーションがうまくいくか不安
他の入居者との関係がスムーズに築けるかどうかは大きな不安材料です。特に都市部やファミリー世帯などの多世帯住宅では、この傾向がより強くなります。
今後、事業主はこれらの不安を軽減する支援策を提供することで、契約者は新生活を安心して迎えることができます。また、これらの心配事を解決することで、事業主は顧客満足度を向上させことができるのと同時に、長期的な顧客ロイヤリティの構築に寄与することができるのではないかと思います。
心配事は誰にも相談せず、個人で解決しようとする傾向
次に、上記で紹介した心配事に対して契約者がどのように対処しようとしているのかを調査しました。
「入居に向けての不安に対して、何か行動を起こしたか?」という質問をしたところ、最も多かったのが「自らインターネットなどで調べた」という回答でした。これは、契約者が自ら情報を得ようと努力している一方で、販売スタッフへの問い合わせが少ないことを示しています。
この傾向は、契約者が自己解決を好むというよりも、他人に相談することに対する抵抗感や諦め感を示していると考えられます。ただ全ての心配事をクリアーにすることは難しいですが、事業主による何らかのサポートで軽減することができれば、契約キャンセルの防止とともに、長期的な視点で顧客満足度の向上に寄与できるのではないかと思います。
顧客満足度を向上させる弊社DGCのサービス紹介
DGCでは、契約から入居までの不安を軽減するために、アフターサポート商材を提供し、顧客満足度の向上に貢献してきました。その中から今回はオンライン環境を活用した「ご契約者向けオンラインイベントプラン」をご紹介します。
「ご契約者向けオンラインイベントプラン」は、ご契約者さまへのご入居前説明会や、ご契約者さま同士のご入居前交流会の企画や準備・運営サポートを、オンラインを活用してご提供するサービスです。
このサービスは、オンラインイベント開催に必要なものをまとめ、導入いただきやすいお得なプランとしてご提供しています。
■企画:全体計画/プログラム
■準備:案内状の作成/スライド・台本作成/会場設営/MCやオペレーター手配
■当日の運用:進行ディレクション/ファシリテーション/オペレーション
入居前オンライン説明会では、入居に向けた複雑な手続きの詳細や提出の期限などをわかりやすく説明し、入居前後の問い合わせ窓口担当者のご挨拶をオンライン上で行なっていきます。
また、契約者同士のご入居前交流会では同じフロアーの住民同士がオンライン上で顔合わせを行い、新しいコミュニティへのスムーズな移行を支援します。
特に2021年から毎年約30物件の実施で培われてきたファシリテーションスキルには自信があります。 初めての顔合わせで緊張する契約者同士がリラックスして交流できるように、雰囲気づくりや会話が弾む工夫も行ってきました。
実際に参加された方からは、「入居前にお隣の方と挨拶できてよかった」「うちの子と年齢が近い子がいて安心した」「皆さんの顔を見られて、入居に向けて安心できた」「入居に向けて必要な準備を把握でき、管理会社の担当者の顔や雰囲気がわかり安心した」という感想をいただいています。何よりも、実施後のアンケートでは約90%の方たちが顧客満足度が上がったという回答をしています。
契約後のフォロー強化の重要性
契約後のフォローをこれからさらに意識し、強化することが重要です。契約者のキャンセルを防ぐだけでなく、契約者の期待を超えるサービスを提供することで、顧客満足度が向上し、良い口コミが生まれ、ブランドイメージも強化されます。これは新規顧客の獲得にも繋がります。
また、長期的な顧客関係の構築により、将来的にはリフォームや物件売却、新たな物件購入の際に同じ事業主を選びやすくなります。継続的な成長と事業成功には、充実したアフターサポートが必要不可欠なのです。
お問い合わせ先
このレポートは、新築分譲マンションの開発・販売を行うデベロッパーの皆様が販売戦略を見直す際の参考資料として役立てていただくことを目的として作成しました。リサーチ結果にご興味をお持ちの方は、以下の問い合わせ先までお気軽にご連絡ください。
株式会社DGコミュニケーションズ
ソリューション本部 ソリューション第一部 コミュニケーションチーム
桃井正義・熊谷恵実
Mail: dgc-consulting@dg-c.co.jp