マーケティング戦略：消費者インサイトとは

消費者インサイトを探れ

はっとした。

ソフトウェアやサービスの開発において、幾度となく出くわすのが、ユーザや事業オーナーなどの「施主」が、開発や構築をこちらに依頼してくる際に思い描き説明する内容が、本来彼らが欲しいと思っているものではない状態。

例えば、下記の様なケースだ。

事業責任者の要件

昔から社の中心的商品として販売し続けてきた商品Aに対してウェブサイトから顧客を誘導する導線を、新たに会社の戦略的商品として販売を始めるBサイトからの動線と統合した。
その為に行ったサイトの変更が、既存の顧客から見ると使いにくくなっていることが原因で売上が上がらなくなった。売上を増加させる為に、新しい導線を廃止し、サイトを元に戻したい。

ところが、説明された要求通りにサイトを元通りにするだけで、本当に売上が増加するのかというと、確信はおろかその可能性が高いと結論づけられる要素は特になかった。まずはより確からしい原因を探る必要があった。

本来欲していたもの

サイトを元通りにするのは手段であって、その目的に立ち返るならばそれは明らかに売上を増加させること、である。または、売上の減少に対して解決策を見出して実行すること、とも言える。

なぜ売上が伸びないのか

売上の減少についてまず見てみると、売上の減少トレンドはシステムの変更以前に始まったものであると言ってよく、システムの変更によって減少スピードが上がった形跡も見えない。どちらかというと、コロナによるオンライン試験への特需が終わり、再度会場受験へトレンドがシフトしている消費者の動向が売上が減少している主な原因である様子。

次に売上の増加について見てみると、大きな増加を期待する様なマーケティング活動をしていない為、急に大きく伸びる様なこともなさそうだ。

限られた資源は、より大切なものに投下する

つまり、本当に欲しいものから視点を外さずに考えると、導線を元に戻すことは解決策とはなり得ず、有限な資源を集中すべきことは他にあることになる。

開発専門家としてこちら側のすべきこと

ここからが難しいんだよなぁ。前述の様なケースは、経験上とても頻繁に発生する。前述の例は少し極端なものだが、ほぼ全てのケースで、本当に依頼主が困っていることだったり必要としているものと、依頼するもの間にはかなり大きな差がある。

考察と分析が足りていなくてその差が生じている場合もあれば、実は本当の課題に取り組むことを意識的・無意識的に避けている様な場合もある。

依頼を受けているこちらも、依頼主の課題の解決に直結することができなければ、依頼主の満足度を上げたりリピーターになってもらうこともできない。インサイトはめちゃくちゃ重要なのに、それを引き出すのはとても大変なのだ。