【ホテル話】現場でのオペレーション改善
今回もホテル経験シリーズとして、実際に行っていたオペレーションの改善とそのメリットについて記事にしました。
ホテルでの日常業務の中で、オペレーションを改善した結果、以下のメリットがありました。
①労力・コストの削減、人材配置による業務効率化
②余裕を持たせることができ、トラブルやリスク回避
【業務効率化の前に】
リニューアルオープン初日から働き始めましたが、3日目にはもう一人の方がどうしても他店舗のヘルプに行かなければならず、「2時間で戻るし、何かあったら携帯に連絡くれれば戻ってくる」と言い残し、一人になりました。フロント業務は全く分からず、ルームの清掃に関しても「風呂掃除」が何とか出来るだけの状態でしたので不安しかありません。結果5時間戻らずでしたが、自動精算が功を奏し、大きなトラブルはなく何とかなりました。
この時の経験から、早く清掃全般を覚え、フロント業務もやらないととの思いが芽生え、最初のうちは出来ることとして「ルーム清掃」を叩き込み、スピードアップと精度を上げました。
こちらの方の記事にもありますが、自動化できない部分としての「清掃」をいかに覚えるかで、その他の業務をこなす余裕を持つことが出来るようになりました。
【オペレーションの改善】
深夜時間のシフトに入っていましたが、1年経った頃、昼時間の人が辞めて代わりに深夜のベテランが昼に出ることとなり、週末や忙しい時は3人（フロント担当1名、ルーム担当2名）だったものが、2人体制になり、ほぼワンオペ状態になりました。
しかし、その頃には自分でもフロント業務も一通り覚えており、一緒に入る方と連携を取りながら業務をこなしていました。
改善したこと
・「同じ時間帯の方とは、違う場所にいても今どのような状況なのかの連絡を密に取り合う」
連絡を取り合うことで、互いの優先事項を見極め、効率良く業務がこなせるようになりました。
・「深夜帯にやるべき仕事が手つかずになることが多かった業務に対して、深夜時間の分担ではなく、朝や昼の方と連携し出来るタイミングで行う」
・「逆に、洗濯や事務所の片付けなどは、状況を見ながら深夜時間に回してもらう」
時間帯で分担していた業務を見直し、同じ時間帯でのチームワークから全体でのチームワークを意識することで、誰かにしわ寄せが行くことを回避できるようになりました。また、見えていなかった別の時間帯の業務を知ることができたので、関係改善にも繋がりました。
結果、人が減ってもやり方次第で回るようになりました。
【余裕を持たせ、トラブル回避】
初のうちは顧客対応やオーダー、休憩が出来ないなど大変なことも多くありましたが、効率化を図るために試行錯誤することで、自分たちにも余裕を持たせることができるようになりました。
特に「手すきになる時間は、空き部屋の換気やチェックを行う」ことで、
誰がいつやるかなど決まっていなかったチェックや換気などは、空いた時間を活用することで、だらけてしまう時間のムダを省き、クレームの回避にも繋がりました。
また、この後のお客様の動きがどうなるのかなど、周辺施設の稼働状況なども見ながら仕上げ時間の逆算などをして優先すべきところから手を付けるようし、「部屋がない」「急に部屋が埋まってしまう」などのトラブルも回避できるようにもなりました。
【経験したメリットと今に活かしていること】
1つの業務に特化（フロント・清掃）することでのメリットもありますが、マルチ化することで全体が見え、互いの考えや業務も客観的に見ることが出来たことから、オペレーションの改善を行い、結果自分たちにとってもいい方向に改善することが出来た良い経験でした。
先の経験からも、今の仕事に活かすこととして「オペレーションを改善するためには、実際に現場に入ってみる」ということを重視し、このことは非常に重要だと感じています。
入社してからも、実際に何度も現場を見て学んでくるようにと指導していただき、実際に体と頭を使って学んでおり、そのことでまだまだ上手くいかないこともありますが、どうにか力になれるように努めています。
前回の記事はこちら
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