失敗しない！顧客管理システム"CRMサービス"の導入方法・気をつけるポイントを解説

こんにちは！データサービスマーケティングチームの柳田です。

　今回はCRMサービスの導入時・運用時のことをまとめてみました。
CRMサービスの導入が決まったら、実際に準備に取り掛かりましょう。
しかし、焦りは禁物。CRMサービス導入の目的である営業支援や優良顧客の育成を行うためには、しっかりと事前準備することが重要です。
何から始めればいいのか、気をつけるべきことなど、CRMサービス導入のポイントをご紹介します。

そもそもCRMとは？

　CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、一般的には営業活動を有利に進めたり、優良な顧客を育てたりするための関係性を築くことを目的とした「顧客管理システム」のことを指します。
※詳しくは下記のnote記事も合わせてご覧ください。

CRMサービス導入の大まかな流れ

　CRMサービスには「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類がありますが、ここではデータサービスのパートナーであり、手軽・安価で導入しやすい「クラウド型」のZoho CRMを例として導入の流れをご紹介します。CRMサービスを導入し、成果に繋げるためには、しっかりと事前準備を行う必要があります。目安として運用開始まで3ヶ月ほどかかると考え、早めに導入スケジュールのイメージを持っておきましょう。

CRMサービス導入の流れ①事前準備フェーズ

　CRMサービス導入までの流れでもっとも大切なのが「事前準備フェーズ」です。CRMサービスは導入して終わりではなく、成果に結びついてこそ真価を発揮します。
そのための下地作りを行う期間といえます。目安は平均して1ヶ月ほど。「せっかくお金と時間をかけてCRMサービスを導入したのに、自社にフィットせず使いにくい！」なんてことにならないためにも入念に準備しましょう。

このフェーズのゴールは
　・最適なCRMサービスの要件を探るため、社内の要求を洗い出す
　・移行元の顧客関連データの整理の2つです。
発注側が主体となって動く時期になりますが、懸念点や不安なことがあれば、どんどんベンダー担当者に聞いて確認しましょう。私たちが蓄積している知識やノウハウをもとに回答させていただきます。

CRMサービス導入の流れ①事前準備フェーズでやること
　・CRMサービス導入を推進する体制の確立
　・現状課題を社内ヒアリングし要求を整理し、ベンダーに伝える
　・データ移行要件の整理
　・エクセルや他CRMサービスにて作成されているレポートの整理

1.CRMサービス導入を推進する体制の確立
　まず最初にCRMサービス導入の旗振り役を決め、体制を組みます。そして、CRMサービス導入推進チーム、経営陣、関係部署全体で「CRMサービス導入の目的」と「CRMサービスを導入することで得られるメリット、できること」をしっかりとイメージ共有しましょう。

ココに注意！
CRMサービスは導入から実運用まで関連部署間の協力・連携が欠かせません。たとえトップダウンで導入しても、運用ルールが守られず顧客情報がマーケティングデータとして活用できなかったり、不必要に社内のリソースを圧迫したりと問題を生む可能性も。
そのため、必ず最初の段階で経営陣と関係部署を巻き込んで「自分ごと化」してもらうことが大切になります。各部署への傾聴や連携を取るためのコミュニケーションに長けたメンバーをアサインするのが成功の近道といえるでしょう。

2.現状課題を社内ヒアリングし要求を整理し、ベンダーに伝える
　CRMサービス導入の目的を踏まえて、社内で抱えている課題をヒアリングします。顧客のどんな情報があれば業務に活かせるか、どんな情報で顧客を
フィルタリングしたいかを考えてみてもらいましょう。

たとえば「顧客満足度を高め、契約更新率を上げたい」という目的なら、営業部では「契約更新する顧客と、契約解除する顧客とで接触頻度に差があるか可視化したい」というニーズがあるかもしれません。マーケティング部では「契約者のうち、サービス利用頻度が低い顧客に絞り込んで特別なメールマガジンを送りたい」といった要望があるかもしれません。お問い合わせ窓口からは「契約解除に繋がりやすいクレームを全社共有したい」といった声が挙がるかもしれません。

また、業務フローにも目を向けてみましょう。
CRMサービス導入によって無駄をなくし負荷軽減できるようなら問題ありませんが、もし負荷が大きくなるようなら、CRMサービスで他の業務支援ツールの代用や連携ができないか考えてみるのも手です。Zoho CRMの例では、営業日報の代わりにCRMサービスのレポート機能で営業の行動管理を行うことで時間短縮するといった解決策があります。
希望する業務フローや機能をヒアリングできたら、整理してベンダーに伝えましょう。

ココに注意！
営業部門はCRMサービス導入・運用において重要な部署ですが、顧客に関わっているのは営業部だけではありません。フロントからバックオフィスに至るまで、顧客に関する気づきを得られる部署は全員関係者であるといえます。また、実際に顧客情報を得て入力するのは現場にいる方々です。経営陣やマネージャーに限らず、全レイヤーからヒアリングすることが大切です。

3.データ移行要件の整理
　今まで蓄積している顧客データを一括移行できるように、要件を整理します。まずはベンダーにどんな形でデータを提供する必要があるのか、導入するCRMサービスで使える項目などを確認します。
同時に、社内の担当者たちがおのおので個別に管理している情報をかき集め、全社で保有している顧客情報をカテゴライズし、移行先（CRMサービスのどの項目に何を当てはめるのか）を検討します。

ココに注意！
担当者によって顧客情報ファイルの格納場所や項目がバラバラだったり、情報量の偏りがあったりすることも少なくありません。また、項目や用途によって自由入力が適しているものと選択式が適しているものがあります。エクセルなどのデータをそのまま移行してしまってはせっかくのCRMサービスのメリットを活かしきれない可能性がありますので、迷った時はベンダーにアドバイスを求めることをお勧めします。

また、データの移行先については、CRMサービス運用に携わる担当者からできるだけ情報を集めた上で、それぞれがストレスなく運用できるようにカテゴライズして決めていくといいでしょう。移行先の項目を少なく絞り込みすぎると、一見シンプルですが、運用中に新たに得た詳細な顧客情報を備考欄に自由入力で書き込むことになり、顧客情報の検索性や抽出しやすさが落ちることもあるので注意が必要です。

4.エクセルや他CRMサービスにて作成されているレポートの整理
　3の要件に基づいてデータを整理しておきます。

ココに注意！
データ移行は一括で行うため、すべての顧客情報をひとまとめにして項目を揃えておきます。時間を要する煩雑な作業になる可能性もありますが、この後のフェーズではベンダー側の作業がメインになっていきます。並走しながら進めていきましょう。

CRMサービス導入の流れ①事前準備フェーズで気をつけることリスト
　・一貫した支援になることを経営陣や関係部署に事前に説明する
　・営業だけでなく関わる部署全体、かつ全レイヤーに聞いておく
　・今までのデータをカテゴライズして移行先を決めておく
　・データ移行は一度にするので、全レポートを揃えておく

CRMサービス導入の流れ②要件定義フェーズ

　要件定義以降はベンダーとの伴走がメインになってきます。1ヶ月ほどかけて何度か打ち合わせを行い、CRMサービスに必要な機能と使わない機能を明確化し、システムの枠組みを決めていきます。また、デモ画面を実際に操作することで機能の精査や使い勝手を調整します。要件定義と設計が終わったら、導入スケジュールとフローを確定させます。

このフェーズのゴールは、
　・CRMサービスの要件・仕様を固める
　・CRMサービス導入時期・フローを決める
となります。

CRMサービス導入の流れ②要件定義フェーズでやること
　1．「要求」を基に「要件」を確定する
　2．導入するCRMサービス基本機能の理解
　3．具体的なCRMサービス設計
　4．導入スケジュール・フローの明確化

1.「要求」を基に「要件」を確定する
　社内で関係各部署にヒアリングして洗い出した要求をベンダーとすり合わせ、CRMサービスの要件を確定させます。漠然とした要求を、より具体的・現実的なものに落とし込んだものが要件です。「実装可能な内容」であり「CRMサービスの合否を判断する条件」にもなります。

ココに注意！
機能が多すぎると使いにくくなるため、要求の優先度を事前に決めておくのがおすすめです。優先度を決めるには感覚や多数決ではなく、機能実装によって可能になるタスクの重要度、頻度、代替手段の有無なども加味するといいでしょう。

2.導入するCRMサービス基本機能の理解
　導入後に困らないためにも、CRMサービスのデモ画面を見て基本機能を理解しておきます。
さらに、実際に操作してみて必要な機能の精査や操作感を確かめておくことも大切です。

ココに注意！
次のステップである「設計」は建築でいうところの柱づくりのようなもの。それ以降は大きな変更をすることが難しくなります。実際の運用シーンを想定して「この機能は必要か？使いこなせそうか？」「使いにくいところはないか？」「他に表示させたいものはないか？」をしっかりとチェックしましょう。

3.具体的なCRMサービス設計
　ベンダーが何をどう作るかを設計します。要件定義フェーズの1と2を踏まえて、CRMサービスに必要な項目を精査し、どの画面でどのデータを参照するかを決定します。

ココに注意！
設計者は「要件」を基に仕様を固めていきますので、それまでのステップで必要な機能をしっかりと要件に落とし込んでいる必要があります。抜け漏れや重複がないことを確認した上で設計に進むようにしましょう。

4.導入スケジュール・フローの明確化
　CRMサービスの設計が完了したら、ベンダーと導入スケジュール、フローをすり合わせます。導入時期や具体的な流れ、必要なタスクと役割分担などを決め、滞りなく実装が進むようにコミュニケーションを取って段取りを組みます。

ココに注意！
発注者・受注者間で期待レベルのすり合わせを行いましょう。また次の実装フェーズの最終段階では顧客データ移行を行うため、このタイミングで社内のデータ整理の進捗も確認しておくと安心です。

CRMサービス導入の流れ②要件定義フェーズで気をつけることリスト
　・機能が増えすぎて使いづらくならないように、リクエストの優先順位を決める
　・実装後の管理で困らないようにデモ段階でしっかり理解しておく
　・要件定義フェーズの1と2を経てCRMサービスの項目をしっかりと精査する
　・発注者・受注者間での期待レベルのすり合わせをする

CRMサービス導入の流れ③実装フェーズ

　これまで社内ヒアリングや打ち合わせで話し合ってきた内容を元に
ベンダー側がCRMサービスを設計、調整していきます。そして、テストを行ったうえでデータ移行を行います。
このフェーズのゴールは、
　・CRMサービスが操作できる状態になるというところです。

CRMサービス導入の流れ③実装フェーズでやること
　・権限設定
　・CRMサービス タブ／項目設計
　・機能設計／開発／テスト
　・データ移行

1.権限設定
　社内の誰がどんなタスクを行うかを見越した上で、どのレイヤー（役職）にどの権限を与えるべきか決め、ベンダーに伝えます。

ココに注意！
CRMサービスは顧客情報を簡単に一元管理できるのが大きなメリットですが、それゆえに情報量が多くなりがちです。また、顧客情報は重要な機密情報です。セキュリティ・リスクマネジメントの観点からも「誰でもすべての情報を編集できる」状態は避けた方が安心です。たとえば、Zoho CRMの場合は役職ごとに表示・作成・編集・削除のどの権限を付与するか設定できます。無用なトラブルを防ぐためにも、ベンダーに導入するCRMサービスの仕様を確認しておきましょう。

2.CRMサービス タブ／項目設計
　Zoho CRMの場合、画面上に表示するデータテーブル（メニュー）や項目をカスタマイズできます。どんなタブを用意し、それぞれどんな項目・情報を表示、入力するか具体的に設計していきます。

3.機能設計／開発／テスト
　ベンダー側で詳細な設計と開発を行います。開発が終わるとテストに進むので、できるだけ関係者全体でテストを行いましょう。

ココに注意！
テストの評価レポートについてはすべての関係者に共有するようにしましょう。

4.データ移行
　テストで問題が見つからないようであれば、データ移行を行います。一度にすべてのデータを移行するので、このステップまでに必ず顧客情報の整理を済ませておきましょう。

ココに注意！
営業活動やマーケティング活動など顧客情報を扱う部署の業務に支障が出ないように移行タイミングは事前に社内ですり合わせておきましょう。たとえば、移行当日の商談内容が旧データにしか反映されておらず、移行後のCRMサービスで参照できない…などのトラブルが起こりえます。

CRMサービス導入の流れ③実装フェーズで気をつけることリスト
　・どのレイヤー（組織階層）にどこまでの権限を与えるのか整理しておく
　・設計の再確認をする
　・評価レポートを関係部署にも共有しておく
　・営業に支障が出ないように移行するタイミングを決めておく

CRMサービス導入の流れ④稼働〜サポート

　データの移行が完了し最終テストが終わったら、いよいよ稼働開始です。といっても、CRMサービスは関係者全員が一貫したルールにのっとった使い方をしなければ各部署で連携できず、役に立たなくなってしまいます。
まずは手順書を作成し、関係者全員でトレーニングを行います。トレーニングが完了し準備が整ったら、CRMサービスを存分に活用しましょう。
わからないことや問題が発生したときは遠慮なくご連絡くださいね。

CRMサービス導入の流れ④稼働〜サポートでやること
　・運用/操作トレーニング
　・仮運用〜本番稼働
　・サポート

1.運用・操作トレーニング
　まずはベンダーから管理者向けのトレーニングを受けましょう。その上で社内向けの手順書や手順説明ビデオを作成し、関係者それぞれにCRMサービスを活用できるよう使い方を丁寧にレクチャーします。

ココに注意！
CRMサービスを最大限活用するためには、顧客情報をあるべき場所に適切な形で蓄積していくことが非常に重要です。作って終わりにならないためにも、社内向けレクチャーはしっかりと行いましょう。
その時、ルールや操作方法だけを共有してしまうと、「手間が増えた」「面倒」というネガティブな印象だけを強調してしまいかねません。まずは目的に立ち返って、CRMサービス導入によって何をしたいのか、何ができるようになるのかを今一度全体で振り返るのが効果的です。

2.仮運用〜本番稼働
　社内レクチャーが終わったら、実際にCRMサービスを運用してみましょう。まずは管理者など少人数から始めてみると、社内にノウハウを貯めやすく、問い合わせにもスムーズに対応できます。

ココに注意！
CRMサービス運用で問題が起こらないようにするためには、要件定義フェーズまでに機能や運用、構造、使い方についてしっかり決め、適切な権限付与を行うようにしましょう。

3.サポート
　自社に必要なサポートの水準を決めておき、何か困ったことがあった時は必要に応じてベンダーに問い合わせましょう。

CRMサービス導入の流れ④稼働〜サポートで気をつけることリスト
　・窓口担当者は管理者トレーニングからカスタマイズ内容・仕様、操作や運用を理解し、手順書を作成、利用者側にも習得してもらう
　・ここで問題ないように要件定義フェーズで機能や運用、構造をしっかり決め、権限チェックをしておく
　・サービスの水準（1営業日以内に対応してもらえるなど）を決めて、それに合うプランを選ぶ

まとめ

いかがだったでしょうか？ここまで「CRMサービス導入の流れとポイント」を解説してきました。
「CRMサービス導入について詳しく知りたい」
「どんな機能があるのか知りたい」
「サポート内容についてもっと聞きたい」…etc
このようなご要望があれば、ぜひデータサービスまでお気軽にご相談ください。
貴社の業務課題の洗い出しから導入サポートまで、しっかりとご提案させていただきます。

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