CRMサービスとは？基本機能からメリット・デメリット、クラウドとオンプレミスの違いまで解説
CRMとは
リモートワークの推進も相まって、ビジネスシーンでは業務のDX化が注目を集め、さまざまなITツールが世の中に送り出されています。
CRMサービスもそのうちのひとつで、特に営業部門やマーケティング部門の方々は耳にする機会も多いのではないかと思います。
とはいえ「聞いたことはあるけどCRMサービスって結局なに？」「なんの略？」「何ができるモノなの？」というのが正直なところですよね。
実は、CRMサービス自体は1990年代後半にはすでに存在していて、発展に発展を重ねて現在の形になっているという歴史があるのです。
本記事ではそんな「CRMサービス」について、わかりやすく解説していきたいと思います。
「CRMサービスってなに？」の基本から、導入のメリット・デメリット、実際に導入する際のフローや注意点まで網羅していますので、ぜひCRMサービスを理解するお役に立てていただければ幸いです。
CRMの本来の意味
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、日本語では「顧客関係管理」です。
もっと端的に、「顧客管理」という言葉で訳される場合もあります。
営業活動を有利に進めたり、優良な顧客を育てたりするための関係性を築くことを目的に、顧客の性別や住んでいる場所・職業・年齢などの属性を把握しておこうというものです。
そのためには顧客の基本情報だけでなく、その顧客との商談の進捗や、営業担当者がどんな会話をしたかなどの対応履歴まで細かく管理しておく。これが「顧客関係管理」です。
つまりCRMは要約すると、「顧客との関係性を主点に置いた顧客情報の管理」となります。
ITツールとしてのCRM
CRMの本来の意味は前述の通りですが、そちらは広義でのCRMです。
一般的に使われる「CRM」は「顧客管理システム」、つまり「ITツールとしてのCRM」を指す場合がほとんどでしょう。
顧客との信頼を構築・維持するために、顧客情報を効率的に管理するITシステム。それが「CRM」です。
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CRMサービスとSFAサービスの違いとは
CRMサービスと類似した機能を持つシステムとしてよく挙げられるのがSFAです。
SFAは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」のことで、日本語では「営業支援システム」と訳されます。
CRMサービスが営業部門の「顧客関係管理に特化したシステム」なのに対し、SFAサービスは「営業活動に特化したシステム」です。
営業担当者の生産性を高めるため、業務効率化や営業活動をサポートすることに重点を置いて作られたものとなっています。
それぞれに利用目的が違うので、両方を併用している企業も少なくありません。共通している機能も多くありますが、似て非なるものなので注意してください。
CRMサービスが注目されている背景
ではなぜ今、ビジネスシーンでCRMサービスが注目されているのでしょうか。
おおまかな理由は2つで、その裏には、時代の変化や社会全体の流れによる影響が隠されています。
CRMサービスが注目されている背景① リピーター獲得が必須
現在日本では社会問題として、少子高齢化が加速の一途を辿っています。この人口の減少、すなわち買い手不足による影響が、ビジネスにも波及しています。
少子高齢化に突入する以前の日本であれば、次から次へと新規顧客を獲得していくビジネスモデルが成り立ちましたが、それはすでに過去のこと。
少ないパイを取り合う現代のビジネス市場では、新規を獲得すること自体が難しくなっているのです。
そこで重要となってくるのが、既存顧客の育成と関係性の継続、つまりリピーターの獲得です。
獲得した顧客を自社のファンとして育て、他社に流れてしまうことを防ぐことに重きが置かれるようになっています。
そのためにもCRMを活用して顧客を分析し、状況やニーズに合わせたアプローチを行うことで、顧客を囲い込む必要性が高まっているのです。
CRMサービスが注目されている背景② 顧客ニーズの多様化
もうひとつの理由が、顧客ニーズの多様化にあります。
インターネットやSNSの普及が進んだ現代では、流行や情報が目まぐるしく変化していきます。それにより市場におけるニーズも非常に流動的になり、なおかつ多様化しているという実状があります。
その中で顧客の要求を正確に把握し、ビジネスを展開し続けるのは至難の技と言えるでしょう。
「いいモノだから」「安いから」だけでは、もはや消費者は価値を感じてくれません。
市場で選ばれ続けるには「どんなターゲットが」「どんなときに」「どこに魅力を感じるのか」「どこを評価してくれるのか」を、顧客の視点でより具体的に分析した上で、施策を打つ必要があります。
そこで、複雑な顧客ニーズを把握するためにも、顧客情報の管理が重要視されるようになりました。
顧客情報をより簡単に、かつ詳細に分析するためのシステムとして、CRMの注目が高まっているのです。
CRMサービスの主な3つの機能
CRMサービスが注目されている理由はわかりましたが、具体的にCRMサービスにはどのような機能があるのでしょうか。
ここではCRMの主な機能を3つご紹介します。
CRMサービスの主な機能① 顧客管理
真っ先に特筆して挙げられるのが、当然ながら顧客管理機能です。
顧客の氏名・会社名・担当者名・年齢、性別、電話番号、メールアドレスなどの基本情報はもちろんのこと、購買日や購買金額・購買頻度などの購入履歴や、それに付随する営業担当とのコミュニケーション内容…といった膨大なデータを、CRMサービスでなら一元で入力・管理が可能です。
それだけでなく、購買履歴から算出される累積の売上・累積の利益・平均購入単価・平均購買頻度・ライフタイムバリューといった、細かな収益性の情報分析もできます。
顧客情報だけでなく、自社の必要情報に合わせた独自のデータテーブルを管理できるのは、CRMのもっとも大きな特徴と言えるでしょう。
CRMサービスの主な機能② プロモーション機能
CRMサービスでは顧客の情報管理だけではなく、情報に基づいたさまざまな条件で顧客を抽出することもできます。
抽出条件は購買履歴だけに限らず、例えばアンケートフォームの解答内容や、あらかじめ連携させておいた他システムからの情報、セミナーやイベントの参加状況なども参照できます。それらの情報をもとに、システムが自動で抽出を行ってくれるのです。
さらに抽出した顧客に対して、最適なアプローチを行える機能がCRMサービスには備わっています。これが、プロモーション機能です。
例えば顧客管理システムZoho CRMの場合、条件抽出した顧客ごとにメルマガやDMの配信、クーポンや優待券の送信などのプロモーション活動が可能です。顧客ごとに最適なプロモーションを行うことで、顧客の満足度向上やリピートにつなげることが期待できます。
CRMサービスの主な機能③ レポート機能
CRMには作業効率化やPDCAサイクルを回すのに役立つ、レポート機能が搭載されています。
見込み客・既存顧客・商談の内容など、CRMに登録された情報をデータベースから抽出して簡単にレポートの作成・集計ができるのみならず、レポートのデザインやグラフの種類もテンプレートから選びスピーディーに作成することが可能です。
チームや組織内でのレポート共有もできるので、顧客の分析やマーケティングへの利用だけでなく、チームの目標設定や会議にも役立てることができます。
CRMサービスのメリット・デメリット
CRMサービスの特徴や魅力がわかったところで、導入にあたってのデメリットはあるのか気になるところですよね。
ここからは、CRMサービス導入のメリット・デメリットを比較してみましょう。
CRMサービスのメリット
CRMサービスを導入するメリットはここまでご説明した通り、「顧客情報の一元管理が叶う」「顧客に対する細かな分析ができる」「柔軟かつ迅速なPDCAサイクルの実行と改善が見込める」などが挙げられます。そのほかに挙げられるメリットとしては、リモートワークが可能な体制の構築があります。
CRMサービスの導入によって、これまで営業担当やカスタマーサポート担当など、部署ごとに分散していた顧客情報や対応内容が集約・可視化されるようになります。
担当者の変更や情報の追加・編集データもリアルタイムで反映されるため、情報の漏れもありません。顧客情報の一元管理ができ、他部署との情報の連携も容易、遠隔の業務でもスムーズに連携が可能。これらはCRMサービスを導入すればこそのメリットで、リモートワークの浸透に一役買ってくれるでしょう。
ほかにも、部署間の情報連携が密になれば、顧客への新たなアプローチが考えられるようになります。営業・マーケティング・経営とさまざまな角度での戦略立案に役立てられるのに加え、顧客への適切なフォローアップも可能となります。
CRMサービスのデメリット
CRMサービスを導入する一番のデメリットはコスト面です。
システムを使用するので当然といえば当然なのですが、導入・利用には費用が発生します。
どのシステムを使うかによって初期導入費用・月額利用料などはまちまちです。
なので一概に「いくらかかる」とは言えませんが、例えばZoho CRMなら、使い始める点ではライセンスは無料からご用意があり、専用のモバイルアプリも無料で利用できるため導入にかかるコストを抑えられます。
※導入時の自社向けの環境設定・カスタマイズ（導入支援）をご希望の場合、別途有償対応となります。
コスト面に不安を感じる場合は、まずはこのような自社に負担のない価格帯のシステムを選ぶと良いでしょう。
とはいえCRMを未導入の企業はおそらく顧客管理を、現在はExcelや顧客管理専門外のシステム、場合によっては紙ベースで行っていると想定されます。
それらの方式で管理し続ける労力や作業時間を考えれば、CRMサービスを導入しても費用対効果は見込めるはずです。
そのほかのデメリットとしては、システムの使い方を覚えるための研修コストがかかること、もし自社できちんとしたセキュリティ対策を行っていないのであれば、個人情報を取り扱うシステムの導入に際してセキュリティ対策を見直す必要があるなどが考えられます。
CRMサービスの導入前にやること
CRMサービスの導入を成功させるためには、まず自社の状況を確認することから始めていただくことが推奨されます。
CRMサービスにはさまざまな種類があるので、自社に合ったシステムがどれかを選ぶためには必ず目安が必要です。
そこで、現状で何が問題となっていて、何のためにCRMを導入したいのかを洗い出していくことで、必要な機能やなくてもいい機能がリストアップできます。
機能ごとに「必ず必要な機能」「あれば嬉しい機能」「なくてもいい機能」といったふうに優先順位をつけておくと、実際の製品の機能と比較がしやすいのでおすすめです。
さらに忘れてはいけないのが、自社内の既存システムと連携できるかです。
使いたいCRMサービスが既存システムと連携できない場合もなきにしもあらずなので、必ず確認するようにしましょう。
導入前準備の詳細については以下のホワイトペーパーでも解説していますので、併せてご覧ください。
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CRMサービスの6つの選び方
ここからは具体的に、CRMサービスを選ぶ際のポイントをご説明します。
選び方のポイントは大きく以下の6つです。
① オンプレミス型かクラウド型で選ぶ
② 自社の求めるシステムが備わっているか
③ 直感的な操作ができて操作性がよいか
④ 自社で導入できそうか
⑤ セキュリティ対策が十分か
⑥ サポート体制が万全か
それぞれ詳細について見ていきます。
CRMサービスの選び方① オンプレミス型かクラウド型で選ぶ
CRMサービスには、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類があり、それぞれに特色があります。
オンプレミス型は、自社サーバーにソフトウェアをインストールしシステムを構築するので、カスタマイズ性がとても高いのが特徴です。
自社の理想通りのシステムを作りたいという企業は、こちらを選択することがあります。
ただしオンプレミス型は自社サーバーを利用するため、導入にあたって専用の機器を設置したり、システム構築をゼロから行ったりと非常に手間が多いです。
初期費用・ランニングコストも高額になることがほとんどですので注意しましょう。一方でクラウド型は、インターネット上にあるシステムをクラウド経由で利用します。
すでに完成されているパッケージ製品を利用するため、カスタマイズ性はオンプレミス型には劣りますが、システムの構築などが必要ないので手間なく利用を開始できます。
初期費用も非常に安価で済むことから、近年ではオンプレミス型よりもクラウド型の方が人気の傾向にあります。
オンプレミス型とクラウド型のそれぞれの特徴を知った上で、どちらが自社の環境に合ったシステムかを比較検討しましょう。
CRMサービスの選び方② 自社の求めるシステムが備わっているか
CRMサービスに限らず、ITツールを選ぶ際に重要なポイントとなるのが、自社の求める機能が備わっているかです。いくら安価なものでも、実績のある名の知れたツールであっても、自社の抱える問題を解決してくれる機能を備えていなければ意味がありません。
必要な機能の優先順位を明確にした上で、ほしい機能が備わっているかをきちんと確認しましょう。
もし必要な機能がなくても、ユーザーの要望に合わせて追加開発してもらえる可能性もあります。気になるCRMサービスがあれば、ツールの販売元や代理店に確認してみましょう。
CRMサービスの選び方③ 直感的な操作ができて操作性がよいか
つい見落としがちなポイントが、操作性です。
例えば非常に豊富な機能があって魅力的なツールでも、複雑な操作が必要だと使いづらく感じるでしょう。
操作性が悪いと実際にシステムを利用する現場がストレスを感じ、作業効率が下がってしまいます。それ以前に、現場に浸透すらしないおそれがあります。
せっかくのツールを無駄にしないためにも、ツールの実導入前に代理店に相談してテスト画面を操作させてもらったり、無料トライアルがあるツールを選んだりと、操作性については必ず事前に確認して下さい。
CRMサービスの選び方④ 自社で導入できそうか
製品の導入やインストールにあたっては、ベンダーにサポートしてもらえるのが理想的です。
ですが、予算的にベンダーに依頼するのが厳しいケースもあるかもしれません。
その場合は自社で導入を実施しなければなりませんので、複雑な設定や導入プロセスが必要ない、シンプルな設計のCRMサービスを選ぶようにするといいでしょう。
CRMサービスの選び方⑤ セキュリティ対策が十分か
セキュリティ対策はベンダーによって差がありますので、不正アクセスやフィッシングに対してどのような策を講じているかは 必ず確認しておきたいポイントです。
特にクラウド型の場合はシステムの性質上、ベンダーのセキュリティレベルにある程度依存する部分があります。
できるだけ、セキュリティ対策を公開しているベンダーが提供するシステムを選ぶようにしましょう。
CRMサービスの選び方⑥ サポート体制が万全か
導入後のサポート体制についてもチェックしておきたいポイントです。
自社で安定した運用ができるまでは、何かと問題や疑問が生じがちです。
そんなときにカスタマーサポートに連絡し電話やチャットなどの方法ですばやく解決できれば、大きな問題にならずに済みます。
どういったサポート体制になっているかを確認した上で、手厚いサポートがあるベンダーから選ぶと安心です。
CRMサービス導入までの流れ
CRMサービスはすぐに導入・すぐに利用開始とはいきません。
導入には目安3ヶ月ほどかかると考え、早めに導入スケジュールを立てておきましょう。
導入までのおおまかな流れを表した図です。この流れをもとにご説明していきます。
① ご提案フェーズ（1ヶ月）
導入までの流れでもっとも大切なのが「ご提案フェーズ」です。
事前の準備期間にあたり、この期間で「自社でどういった業務を行っているか」「どう言った課題を抱えているか」「何を解決したいか」をCRMシステム提供側と相談して、大枠を決めていきます。
CRMサービスを利用する人だけでなく、部署全体の課題をヒアリングして、どの業務がどの部分に影響を及ぼすかを洗い出し、入念な準備を行う必要があります。
また、システムに移行する元データの整理もこの段階でしておきます。
データ移行は一度にすべて行いますので、全データを揃える必要があるのです。
準備期間は目安1ヶ月ほどが平均ですが、従業員数や業務内容によってはもっと時間がかかる場合もあります。
導入企業側の負担が大きいフェーズですが、この部分を疎かにするとシステム切替でつまづいてしまいます。
懸念点や不安なことがあれば、どんどんベンダーに聞いて確認しましょう。彼らの持つ知識やノウハウがきっと役に立ちます。
② 要件定義フェーズ（1ヶ月）
事前準備が終われば「要件定義」に入ります。
実際に利用するCRMサービスにどういった機能が必要か、使わない機能はどれかを決めて、システムの枠組みを決めていきます。
この段階でデモ画面を作成してもらい、実働をイメージして操作してみます。
デモ操作をしていると、「やっぱりあの機能は必要かもしれない」「以外とこの機能使わないな」といった部分も見えてきますので、使い勝手を調整していきましょう。
具体的な要件定義と設計が終われば、導入スケジュールの確定です。
実導入に向けて最終準備をしていきましょう。
③ 実装フェーズ（1〜2ヶ月）
企業側が最終準備を整えている間に、ベンダーでは導入に向けたシステムの調整を行います。
操作権限の設定や、事前に決めておいた機能や項目、表示タブの設計をして、問題なく運用できるかをテストするのです。
これらが完了したら、データの移行を行います。
移行のタイミングは営業に支障が出ないよう、あらかじめ企業とベンダーの間で打ち合わせた上で実施します。
④ 稼働開始〜サポート
データの移行が完了し最終テストが終われば、いざ稼働開始です。
ですがいきなり使いこなすのは難しいので、まずは手順書を作成し、関係者全員でトレーニングを行います。
トレーニングが完了し準備が整ったら、本番稼働を始めましょう。
CRMサービスを存分に活用して、自社の営業に役立ててください。
わからないことや問題が発生したときは、ベンダーのサポート担当に連絡して遠慮なく聞いてみましょう。
まとめ
ここまで「CRMサービスとは何か」の基礎から、基本機能や導入のメリット・デメリット、導入の流れなどを解説して参りました。
もしCRMサービスでの顧客管理と分析に興味が出たなら、ぜひとも自社に合ったCRMサービスを探してみてください。きっと業務効率化と改善のお役に立つはずです。
「もっと詳しくCRMサービスについて知りたい」
「できるだけ安価で手間なく導入したい」
「サポートがしっかりしているベンダーがいい」…etc
このようなご要望があれば、ぜひデータサービスをご用命ください。
貴社の業務課題の洗い出しから導入サポートまで、しっかりとご提案させていただけます。
まずはご相談からでも構いませんので、お気軽にご連絡ください。
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