コンタクトセンターを運営している「カスタマーリレーション部」をご紹介！！
皆さん、こんにちは！
カスタマー本部カスタマーリレーション部で採用担当をしている 中野 です。
コンタクトセンターを運営しているカスタマーリレーション部（以下、CR部と呼びます）ですが、どんな部署なのかをまとめてみたので、気になっている方はぜひ読んでみてください。
なぜあらためて部署を紹介するの？
なぜCR部をあらためてご紹介することになったかというと、CR部の仕事内容が多岐にわたり、どのようなことを実施しているのか、わかりづらい部分があると思ったからです。
そこで、現在、就職活動を行っている皆さんに、「サイボウズのCR部について理解できた！興味がわいた！」と言ってもらえるように、CR部の魅力をご紹介していきます。
私たちの役割
まずは、サイボウズ全体からみた私たち（CR部）の役割について、ご紹介していきたいと思います。
サイボウズの仕事には、こちらで紹介している通り、「製品・サービスをつくる」、「より多くのお客様に拡げる」、「継続的な製品活用を支える」といった役割があり、それぞれのチームが連携することでお客様に価値を届けています。
そのなかでも、私たちは「カスタマーサービス」の「支える」部分を担っています。
また、「カスタマーサービス」のなかでも、CR部では、「誰もがわくわくする唯一無二のカスタマーサポートを創り上げる」をミッションにコンタクトセンターの運営を通して、サイボウズ製品に関するカスタマーサポートの企画・運営を行っています。
お客様からのお問い合わせ対応だけではなく、製品知識を活かしたサポートのプロフェッショナルとして、他部署からの相談役や、多種多様なお客様の声を活かした製品へのフィードバック、サポートの応対品質を評価し品質向上に取り組む活動なども行っています。
サイボウズのコンタクトセンターの体制
上述の「私たちの役割」の中でも記載したコンタクトセンターについて、実際に私たちがどのような環境で働いているのか、知ってもらえるように、こちらでは、サイボウズのコンタクトセンターについてご紹介していきます。
サイボウズのコンタクトセンターは、お問い合わせ窓口の業務をパートナー企業に委託し、パートナー企業と連携しながら、コンタクトセンターの運営を行っています。
以下の通り、全国５拠点にセンターを開設しています。
サイボウズでは、自社で開発したソフトウェアの販売、運用を行っています。
その自社製品をサポートするためのコンタクトセンターとして、全体で１００人規模のセンターとなり、年間約１２万件の問い合わせ対応を行っています。
お客様に継続してサイボウズ製品をご利用いただくために、ホスピタリティあふれる対応でご利用製品の活用を支援しています。
なお、サイボウズメンバーの体制については、現在、品質管理を除いて、製品窓口ごとにチームを組んでいます。
１チームあたり約６人が所属しており、製品のサポートをメインに活動を行っています。
なお、後ほどCR部の業務内容でもご紹介するのですが、コンタクトセンター全体に関わる仕事については、それぞれのチームを横断し、広く活動を行っています。
カスタマーリレーション部の業務内容
ここまで、CR部の仕事内容として、コンタクトセンターの運営とご説明してきましたが、皆さんは、コンタクトセンターの仕事と聞いて、まずはお客様からの問い合わせに対応する仕事をイメージするのではないでしょうか。
実際にお客様からの問い合わせの窓口対応を実施することもあるのですが、サイボウズのCR部では、お問い合わせ対応を行う「コンタクトセンター」の運営に関わる幅広い仕事を行っています。
・コンタクトセンター窓口の２次受け
・コンタクトセンター全体の業務マネジメント
・ドキュメント作成、管理
・応対品質管理
・コンタクトセンターの運営に関わる技術支援
・採用、教育
簡単ではあるのですが、それぞれの業務内容をご紹介します。
① コンタクトセンター窓口の２次受け
お問い合わせ窓口を業務委託しているパートナー企業の窓口対応者（サポートスタッフ）が悩む問い合わせに関して、技術支援を行っています。
具体的には、パートナー企業での判断が難しい対応方針の相談や、トラブル時の切り分け方法の案内、開発や営業との連携など、お問い合わせ内容に関する社内調整の業務となります。
② コンタクトセンター全体の業務マネジメント
パートナー企業のマネジメントやワークフォースマネジメント、製品窓口を横断するようなコンタクトセンター全体に関わる運用の管理業務や調整業務を行っています。
③ ドキュメント作成、管理
お客様が利用するFAQサイト（よくあるご質問）および、パートナー企業の窓口担当者が案内時に利用する社内向けナレッジの運営を行っています。
具体的には、FAQサイトやナレッジの記事作成から更新まで、すべての記事のメンテナンス業務となります。
https://cybozu.co.jp/customer/faq/
④ 応対品質管理
お客様対応の品質向上のための応対品質評価や研修、教育コンテンツの作成、エンゲージメントを高める施策の企画を行っています。
https://note.com/yupoun/n/nae3e35ebc4d2
⑤ コンタクトセンターの運営に関わる技術支援
AIを活用した運用の仕組みづくりや、お客様が利用するお問い合わせページの運営、より難しいお問い合わせに対する検証などの高度な技術支援を行っています。
⑥ 採用、教育
CR部の採用活動（会社説明会の企画／開催）、パートナー企業の研修カリキュラムの検討、新しく入社したメンバーの教育（メンター）を行っています。
上記にあげた業務があるのですが、１人１つの業務を行っているのではなく、複数の業務を並行して、仕事を行っています。
私も「コンタクトセンター窓口の２次受け」「ドキュメント作成
、管理」「採用」の仕事に携わっています。
業務へのやりがい
「私たちの役割」でもご紹介したとおり、CR部では、「誰もがわくわくする唯一無二のカスタマーサポートを創り上げる」をミッションに掲げています。
「お客様」だけではなく、お問い合わせ窓口業務を委託している「パートナー企業の担当者」や私たち自身が、わくわくできるようなコンタクトセンターを創り上げる役割を担っています。
最近話題となっているAI技術を取り入れた仕組みづくりや、お客様の顧客体験価値を最大化するための施策、ホスピタリティや応対品質の向上など、さまざまなアイデアを出し合い、理想のコンタクトセンターを実現するための取り組みに、やりがいを感じています。
CR部のご紹介は以上となります。
仕事内容や体制、役割、やりがいを知ることで、少しでも私たちの仕事に興味持ってもらえたなら、幸いです。
皆さんが目指している目標がサイボウズではないかもしれませんが、皆さんの就職活動が良い結果となることを応援してます。
最後まで読んでくださり、ありがとうございました！！