CX Clip 週間ハイライト （2021/5/31）
CX Clip編集部の外山です。
今回は「オフラインの価値をオンラインで実現するには？」というテーマでお話したいと思います。
オフラインの店舗よりも、オンラインのECサイトで買い物をすることの方が多くなったという方もいらっしゃるのではないでしょうか。私もほとんどオンラインで商品を購入したりサービスを使ったりしています。
オンラインは自分の好きなときに自由に商品を選べる利便性がある一方、少し物足りないな、と思うこともあります。例えば、オフラインであれば、直接店員さんとお話しすることで自分が見つけられていなかった好みの商品を知ることができたり、サービスや商品に関するちょっとした要望を伝えたり。自分のことを知ってもらえて、自分に合わせた提案をしてくれるというのは、対面の会話から生まれる価値のひとつです。
そういったオフラインでは当たり前のようにできていたものの、オンライン上では欠けてしまっているコミュニケーション上の課題を解決するための取り組みに関する記事が、先週2記事公開されました。
1つ目は、プレイドの「OMO」のプロジェクトに関わっているメンバー3人にインタビューをした記事です。OMOというのは、オフ・オンラインを融合するという意味ですが、私たちは単にデータをつなげるだけではなく、主語を「顧客」にして考えることを大切にしています。顧客を主語にしてOMOを考える際に大切な4つのキーワードについてご紹介しています。
記事はこちら👇🏻
2つ目は、化粧品のECサイト「マキアレイベル」を運営しているJIMOS様の記事です。JIMOS様は、創業当初からお客様と一対一で会話をするコンタクトセンターを強みとしています。コンタクトセンターの価値をオンライン上でも実現するためにKARTEを導入、現在は「お客様とのコミュニケーションツール」として活用されています。
また、記事内で「顧客の声に勝るものはない」とお話しされており、実際に顧客の声から容器やパッケージの改善をするなど、具体的な取り組みについても詳しくお伺いしました。
記事はこちら👇🏻
2つの記事を「お客様との理想的なコミュニケーション」を考え、オンライン上で実現する方法を考えるきっかけにしていただけたらうれしいです。
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