顧客がより主体的に買い物を楽しめる場へ ｜CX Clip 週間ハイライト（2022/1/11）
CX Clip編集部の長島です。
いつもCX Clipをご覧いただきありがとうございます。 本年もよろしくお願い致します。
先週は、KARTEを導入・活用いただいている企業様のインタビュー記事と優れたCXや工夫されたCXの裏にある思い、実現に至るまでの過程を実践者に伺う連載「Experience Insights」の記事を公開しました。
今回の導入・活用インタビューは、お客様がどこで買い物をしても、自分に合ったサービスを受けられる状態をつくることを目指し、店舗とECのデータ統合やジャーニーの見直しを進められている、ナノ・ユニバースを運営する株式会社TSIホールディングス様になります。
インタビューでは、ECでの購入体験が普及していく中、改めて、店舗が持つ価値を見つめ直すだけでなく、顧客にとって、心地よく、より楽しく買い物ができる場、店舗とはどうあるべきかという問いを立て、顧客が主体的に買い物を楽しめる場になるためには、店舗をどうアップデートしていくべきかを考え抜き、実践されてきた内容をお話しいただいています。
そういった思考があったからこそ、これまでの店舗の価値の延長線上での改善に留まらず、店舗のおすすめやランキング情報をスマホで確認しながら買い物を楽しめるといった、ECならではの利便性を店舗にも取り込むという発想につながっていったんだなと思いました。
また、そういった顧客ごとに合わせた店舗情報の届け方についても、顧客を中心に設計されているからこその工夫がありました。それは、店舗に入った瞬間、スマホに情報を通知することができるにも関わらず、あえて店頭のデバイスに「タッチ」することで取得できるようにされた点です。あえてそのような仕組みにされた理由として、
「物理的に「タッチ」する行動をとることで、何のために利用するのかを意識したり、自分で選んだという感覚を持ちやすくなれば と考えました。また、入り口でスマホを取り出すことで、その後もスマホ片手に商品を探したり、画面をスタッフに見せながら欲しいものの雰囲気を伝えたりしやすくなればと思っています。」
とお話しされており、こういった工夫からも「顧客を中心に場を考える」が徹底されているなと感じました。皆様も、ナノ・ユニバース様の店舗で、ぜひ、チェックイン体験をされてみてください。
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