顧客体験（CX）と従業員体験（EX）のつながりを考える｜CX Clip 週間ハイライト（2021/8/30）
CX Clip編集部の長島です。いつもCX Clipをご覧いただきありがとうございます。
先週は、6月23日-24日に開催された“顧客体験（CX）と従業員体験（EX）のつながりを考えるカンファレンス「Experience Day 2021」”のオープニングセッションのレポート記事を公開しました。
オープニングセッションでは、「顧客中心主義の時代に求められるEXの再定義」というテーマで、株式会社Emotion Tech代表取締役の今西良光氏と、プレイド取締役の高柳が登壇し、CXとEXの関係性や取り巻く変化を起点に、両者を下支えするDXのあり方や拡張するEXの定義について、意見が交わされました。
皆さんが携われている業界や事業においても、顧客が中心となる流れが加速しているかと思います。セッションでは、そのような流れの中で、企業がよりよいCXを創造するためには、常に変化する顧客のニーズや課題を捉え、それらに柔軟に応え続けるためのデータ活用を含む、DXの一層の推進や、そこで働く人が力を発揮できる職場づくり・役割設計（EX）が重要になるといった話がされました。
その中でも、特に私の印象に残っているのは、“あらゆるものがコモディティ化するなか、「価値の差分を生み出す人の力がより重要になる」”という話です。人にしかない力を活かして顧客と向き合い、関係を築き、価値を生み出し続ける。結果、それが大きな価値の差分となる。そのような価値の差分を生み出すためには、顧客との共創が不可欠であり、だからこそ、CXにはEXが深く関わってくるんだということを理解しました。
様々な環境変化やテクノロジーの進化が急速に進んでいく世の中においても、やっぱり人が最強であり、『人が人らしい仕事に向き合えているか』、そこが顧客体験の創造においても、益々、大きな差分となっていくんでしょうね。
最後に、（少し脱線しますが）先日、プレイドが運営しているメディア「XD（クロスディー）」で公開された、スマイルズ代表取締役の遠山氏とクルミドコーヒーの影山氏の対談記事（関係性から決まる“価値”。合理性と感情の往復が新しい経済を生む / 「ギブから始まる金融」で人と経済の関係を変える。財務諸表に載らない企業の“価値”とは？）の中から、EXやCXにもつながる「価値」や「関係性」についての印象的な言葉を紹介したいと思います。
自分たちがやる“必然”は、事業を続けるためにとても大切ですよね。
『価値』には『あなたと私』の間で相対的に決まるものもある。だから『お互い成り立つ範囲で何とかよろしくやろう』と、それぞれの関係のなかで言い合えたらそれでいいと僕は思うんです。
人の経済活動の動機がすべて自己の利得、つまり『テイク』で始まると想定していることに違和感があります。誰かが喜んでくれればと思っての行動が、巡りめぐって自分に返ってくることもある。一見合理的でない『ギブ』による金融取引も、僕はあり得ると思うんです。
今回の記事が、「CXとEXのつながり」はもちろん、価値や関係性についても考えるきっかけになれば嬉しいです。
月曜日の朝にハイライトメールをお届けしています✉️
CX Clip編集部よりお届けする CX Clipハイライトメールのご購読は、下記URLよりご登録ください。
https://bit.ly/3wekgRR
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？