高齢者のワガママには、どう接するのがベスト？

困った高齢者が、実はとっても多いのです。
「接遇」や「傾聴」では、どうにもならないケースも経験してきました。

今回は、困った高齢者の実例を紹介したいと思います。
同じように高齢者支援に携わっている理学療法士や看護師、介護士は
「あ～、分かる～」と思ってもらえるはずです。

一番でないと納得いかない

高齢者のなかには、自分が一番でないことが納得いかず、周囲に文句を言う人がいます。

利用者のＡさんは、他の利用者のリハビリを見ていて「私の方が時間が短い」と不満を述べました。

リハビリ時間は20分。決して、他の人が長くて、Ａさんが短いわけではありませんでした。

なぜか、ひがんでいたようです。

高齢者は、一度、思い込むと、どれだけ事実を説明しても、納得しないケースが多々あります。

Ａさんもその一人でした。

事実をどれだけ説明しても、納得せず、「私は、もう、ここには来ない！」と、ご立腹の様子でした。

その後、いろいろあって、利用は継続になりましたが、職員とのぎくしゃくした関係性は、しばらく続くことになります。

自分さえ早く帰れたらよい

利用者が多い日は、一度の送迎で全員を送ることができません。

半分くらいの利用者を自宅まで送り、再び事業所に戻ってきて、残りの利用者を2便目で自宅へ送り届けます。

Ｂさんの送迎は、いつも2便目でした。

送迎のタイミングは、自宅が事業所から遠かったり、ご家族の都合があったり、ヘルパー支援があったり、障害の程度があったり、さまざまな要因に応じて調整されています。

ある日、Ｂさんは、「なぜ私はいつも帰るのが遅いのか！もっと早く帰れるようにしてくれ！」と怒りました。

Ｂさんを早くするということは、他の誰かが遅くなるということです。

遅くてもガマンしてくれそうな利用者を2便目にし、Ｂさんは早く帰るように調整されました。

Ｂさんのように、自分さえよければそれでいい、という高齢者も、実はかなり多く見てきました。

高齢になれば、周りの人のことを考えられるようになる、と思ったら大間違いです。

自己中心的で周りが見えない高齢者

Ｃさんは、自己中心的でワガママがひどい利用者でした。他の複数のデイサービスでもトラブルを起こし、利用を中断している人でした。

あるとき、リハビリスタッフの間でインフルエンザが流行りました。女性スタッフの産休やケガでの入院も重なり、数週間、リハビリスタッフが足りないという時期がありました。通常であれば、利用者全員リハビリできるはずだったのですが、理学療法士・作業療法士が足りず、しばらくの間、利用者の3分の1は、リハビリできないということになりました。

ほとんどの利用者は、事情を理解してくれました。

ところが、数名の利用者は、ガマンができません。

Ｃさんは、特にリハビリの必要な身体状況ではありませんでした。

利用回数も多く、元気であったため、その日のリハビリは、ナシになりました。この日、半分くらいの利用者がリハビリを受けられない状態でした。

すると、Ｃさんは「マッサージがないなら、帰る。ここに来ても意味がない。タクシーを呼んでもらおう。」他の利用者に対し、大声で騒ぎ始めました。

スタスタと出口の方にいき、
「もう、帰ろう。来ても意味がない。」
フロア全体に聞こえる声で言い続けます。

その日、リハビリが受けられない利用者は数多くいたのです。
Ｃさんは、自分さえ、リハビリ（マッサージ）を受けられたらそれで良かったのです。

数多くの利用者と、ほとんどの職員は、心の中で、こう思いました。

「さっさと帰れ。二度と来るな。」

ウソウソ。
こんなことを思ってはいけないですよね。
でも、本音です。

責任者が対応し、他の利用者のリハビリの代わりに、Ｃさんのリハビリを受けられるように調整しました。

もちろん、私は断りましたので、他のスタッフが対応しました。

自分本位の視点が強く、周囲の事情を理解できない高齢者も数多くいます。

接遇ではなく、リスク管理で

「傾聴」「接遇」という言葉が一人歩きしていますが、こういう利用者を優先するということは、他の利用者を犠牲にするということです。

普段から我々に協力的でおとなしい利用者が損をして、ワガママを言う利用者が得をするという事態は、決して良いものではありません。

接遇には、限界があります。

ある一線を越える利用者に対しては、接遇ではなく、リスク管理で対応しなくてはならないのが現実です。