ファンについて徹底的に考察した話①

こんにちは、阪口 inカスタマーマニアチームです。

私たちのグループは2022年の1月に新設され、ミッションの実現について今まで様々なディスカッションを重ねてきました。

今回はまず初めに話合った「そもそもファンってなんなんだろう？」について、まとめていきたいと思います。
少し長くなりますので、いくつかに分けて投稿していきます。

ディスカッションを始めてすぐにぶつかった様々な壁

以前のnoteにもまとめたのですが、私たちのグループは”生活者と企業がお互いにファンと言い合えるような関係性を築き、そのつながりから生まれる価値を通じて、新たなマーケットを生活者や企業と共に創り出せるように当社のサービスを再構成していくこと”がミッションです。

簡単に言うと、企業のファンづくりを実現できるようなサービスを考えることです。

ミッションにチャレンジすることになったきっかけをまとめたnoteはこちら

そこで、いざ企業のファンづくりというテーマで具体的にディスカッションしていくと表面的には何となくイメージを共有できるものの、具体的な話をしていくとそれぞれのメンバー間で少しずつ認識が違うことも多く、1つ1つ共通認識を定義していくことが必要でした。

以下は、ディスカッションしたテーマの一例です。

• ファンってどういう状態の人のこと？

• ファンを増やすと企業にはどんなメリットがあるの？

• ファンは売り上げに貢献するの？

• ファンを大事にするってどいうこと？

• 自分の日常の消費活動でファンだと思うことってある？

今まではなんとなく「こう考えるのが”アタリマエ”だよね」と考えていたことも、あえて立ち止まりきちんと議論し、定義できたことは今となっては良い機会になったと感じています。

そもそも”ファンづくり”って何？

そして冒頭の話に戻りますが、まず最初の議題になったのは「そもそもファンってなんなんだろう？」ということです。

スポーツやエンターテイメントはイメージしやすいのですが、それ以外の業種の企業における”ファン”とはどういう状態の人のことなんだろうか、ということです。

この”ファン”の分野に関しては、すでに定義されている方や本を出版されていらっしゃる方がいらっしゃるので、改めて色々読みあさりました。

一般的に言われる”ファン”のイメージは、企業の理念やビジョン、大切にする価値に共感して支持してくれる人なんだろうなと改めて理解し、ひとまず”ファンとは企業の理念やビジョン、大切にする価値に共感して支持してくれる人”と仮定義しました。

以下はよく顧客を階層に分ける際に用いられる一般的な図ですが、この顧客階層の中で”ファン”とは最上位層を指すというイメージです。

一般的な顧客階層の図

この最上位層との関係をより良くする活動がファンづくりであり、そのために様々な媒体を駆使して企業が大切にする価値観を発信していくことで、また新たなファンを獲得していくことを目指す。
これは比較的一般的な考え方なのではないでしょうか。

果たしてこの定義のまま進めていいのか？モヤモヤ…

私たちも最初はこの定義で納得しかけたのですが、本当にこの定義で良いのだろうか…？なんだか少しモヤモヤしていました。

というのも、このグループに配属されたメンバーは今まで10年以上CRMに関する提案活動に従事しており、この一般的なイメージのファンづくりに沿った提案活動行ってきました。
ですが、なかなかクライアントの経営層からの納得が得られず稟議の承認がおりなかったり、稟議の承認がおりたとしても少額しか投資してもらえない…、そういった経験を数多くしてきたからです。

また、どの書籍や情報を見ても、このファンづくりに関する実利効果を明確に指し示しているものはなかったことも理由の一つです。
※効果がないと言っているわけではありません。

時代が変わったからといって、果たしてその状況も変わるものなのか？

残念ながらそう単純には結論づけることができず、モヤモヤは晴れませんでした。

何かもっと根幹から考えなおした方がいいかもしれない。
そして、それを踏まえた上で改めてファンの定義、ファンづくりの定義をしなおした方がいいかもしれないという結論に至りました。

では、何を考え直さなければいけないのか？
それは、企業側から考えたファンづくりの意義が何か？ということです。ファンづくりの重要性は語るまでもなくどの企業でも重要だと感じていらっしゃると思うのですが、そこにきちんと実利がつながるイメージが持てないからすぐに投資ではないとなるのかなと過去の経験上感じています。

私たちは、企業側から費用をいただきご支援する立場なので、まずは企業側の立場になり、なぜ従来のイメージの提案では納得が得られなかったのかを改めて考えてみました。

が、まだまだ長くなるので、続きは後編にてまとめていきたいと思います。