カスタマーサクセスが大事だからこそ手厚さを見直す

規模に応じたカスタマーサクセスの体制作りについて最近考える。

まず、確実にPMFまではカスタマーサクセスのミッションを持ったメンバーが深く活用の場面に同席し、知見を貯めて・フィードバックを得る必要がある。また、顧客とPM/エンジニア双方に対して、対応が求められる。

それ以降も、オンボーディングの仕組み確立など顧客の活用フェーズに沿って体系化が必要とも感じている。成功例を次々と出しながらも、スケールさせていくイメージ。

しかし、その次のフェーズからはある程度プロアクティブな対応からリアクティブに切り替えていく必要があると感じている。

一応、CSが大事であるという思いは揺るがない。だからこそすべてをプロアクティブにハイタッチでやらなければいけないという幻想をなくす必要がある。

理由は大きく二つ。

1．おもてなし幻想にあるように、すべての顧客が手厚い支援を求めているわけではない・ハイタッチ支援での高い満足度は必ずしもコントロールできない
2．あともう一つあったんだが少し忘れてしまった。。。
強いてあげられる別の理由としては、1つ目の理由と似ているが、顧客が期待する接点を持つタイミングは、特定の時期ではなく、一律の仕組化でプロアクティブ支援にしたとしてもスケール化に限界があるというものがある

顧客が期待する成果に対して、必要となる取り組み単位を定義して、そこへのベストプラクティスの設定をして顧客のリクエストに応えて支援を行う。
このあたりが理想。

プロアクティブの取り組みは引き続きある程度必要なものの、このあたりのカバレッジ最適化も徐々に考えているので整理のために書いてみた。