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カスタマーマーケティングをクリエイティブで牽引する（支援メディアリニューアル編）

工藤 翔太（shota kudo）

はじめまして、こんにちは。そして、メリークリスマス！！！
Sansan株式会社のカスタマーサクセス部でクリエイティブのディレクターをしている工藤翔太と申します。

11月10日に開催したユーザーカンファレンス「Sansan Innovation Summit 2021」に合わせ、支援メディアのリニューアルを行いました。

そのリニューアルを進めていく中で改めて気付くことができた、「クリエイティブがいるメリット」をお話したいと思います。
（これから支援メディアの制作やリニューアルをするぞ！ という方の参考になればいいなと思っています。少し長くなりますがお付き合いください。）

かんたんに、自己紹介

高校時代に選択教科の美術で油絵を描いていたとき、先生から美術部への勧誘を受け、気付けばここまで一途に、どっぷりデザイン・クリエイティブの業界に浸かっておりました。
就職後は、広告・Webのデザインに携わり続け、ディレクターとしては10年以上制作の現場で経験を積んできました。

Sansanのマーケティング部にジョインしまだ1年が経っていない頃、山田ひさのり（@hisyamada）さんの勧誘を受け、カスタマーサクセス部へ異動しました。
最初の仕事は、ヘルプブログとして活用tipsが掲載されたミニサイトを「支援メディア」として再構築を行うことでした。


結論、「クリエイティブがいるメリット」とは

3つ挙げられます。

  1. 公式なアウトプットへコントロールできる（品質・正確な表現）

  2. 必要な対応を、柔軟・スピーディに行える

  3. 様々な意見を経験則に基づき判断できる

1・2については、組織におけるクリエイティブで求められる品質管理の部分で記述の通りかなと思います。
ここでは、支援メディアのリニューアルに置いて特に際立った「3.様々な意見を経験則に基づき判断できる」について何が起きたかをお話します。

今回の支援メディアのリニューアルでは、全体の体験変更・新コンテンツリリース・既存コンテンツの棚卸しと、必要なものをただ作れば良いわけではなく、実際に使っていただく社内外のユーザーの声を参考にする必要がありました。



そもそも、支援メディアって何？

リニューアル後の支援メディア「Sansan Innovation Navi」

日々の業務に生かせるSansanの活用法を集めた、Sansanユーザー様向けのポータルサイトです。
Sansan導入後の管理・推進者による初期設定などオンボーディング期や、各ユーザーが利用していく上で、名刺管理以上の活用を後押しするセミナーや記事・動画などのコンテンツ群をひとまとめにした、Sansanを使いこなす上で重要なメディアです。

2年前は、必要最低限の「活用tips」というミニサイトでした。
そこから、「Sansan Innovation Navi」へと生まれ変わり。
さらに、コミュニティーに内包されるメディアとなる上で、ブランド観点での統一感を出すため見た目のリニューアルを行いました。
弊社カスタマーサクセスの温度感や伝えたいメッセージを崩さずにスピード感を持って制作するため、すべて内製で行っています。

支援メディア デザインの歴史

そして先月、支援メディアの次のフェーズとして、ターゲットを「管理・推進者」に限らず「全ユーザー」へと拡げる判断の基、リニューアルと新コンテンツのリリースを行いました。

リニューアルProjectのプロセス

１．ターゲット変更に伴う改修点の洗い出し
２．新しい設計の議論・確定
３．原稿の確定
４．デザイン・コーディング
５．チーム外をも巻き込んだ、フィードバックの回収と対応
６．スマホ体験の最適化・ヒートマップから課題への対応
７．進化した内容のデリバリー・周知拡大

今回、6/7〜11/8の約6ヶ月間で上記のプロセスを踏みました。
その中でクリエイティブが行った判断を切り出してご紹介します。



プロセスの中でクリエイティブが判断したポイント

新しい設計の議論・確定

設計の初期段階でクリエイティブが入ることを判断しました。結果、解像度の高い「体験の想像」が可能になり、要素優先度やテキスト精度などに早い段階で着手できるようになりました。

クリエイティブが作る解像度の変化

チーム外をも巻き込んだ、フィードバックの回収と対応

全ての段階で、たくさんの意見をいただきました。巻き込む数が多くなるほど、意見の行ったり来たりが発生しやすく結論に迷うことになります。そこでクリエイティブメンバーが知見を活かした判断で意見の断捨離と整理を行い、高い質へ向け効率的に進行しました。

集まった膨大なフィードバックのほんの一部

スマホ体験の最適化・ヒートマップから課題への対応

アクセス解析からモバイルのアクセスが増えていることが分かり、スマホでの体験設計にもこだわり、クリエイティブとして体験の優先度判断を行いました。また、ヒートマップからリリース後のユーザー体験の課題を見つけ随時アップデートを重ねています。

細かなユーザー体験向上のほんの一部




NEXT

支援メディアリニューアルにおいてクリエイティブが判断・実行してきた一例をご紹介させていただきました。次のステップとしては、支援メディアが持つプロダクトへの貢献度や価値、またカスタマーマーケティングとして、適切なタイミングで最適なコンテンツがユーザーへ提示できるよう、様々なデータを連携し傾向と対策を重ね、CXのさらなるアップデートを行ってまいります。
私含めチーム全体でカスタマーマーケティングにおけるクリエイティブを丁寧に作り積み上げ、ユーザーがイノベーションへの道筋を描くお手伝いをし続けていきたいです。

ここまで読んでいただき、ありがとうございました。
これからのSansanも、どうぞよろしくお願いいたします。



さいごに

初めてアドベントカレンダーに参加させていただき、初めてnoteを書く機会となりました。ありがとうございます。
カスタマーマーケティング、カスタマーサクセスの分野でクリエイティブ人口が増えてほしい想いを込めて記事にしてみました。なにか気付きを得ていただければ幸いです。

cmkt Advent Calendar2021では他にもたくさんの記事が公開されています。カスタマーマーケティングの視点で学びになる内容が盛りだくさんです。ぜひご一読とリアクションをしていただけると幸いです。

今年も残り7日と、これまたカウントダウンが始まっていますね。来年もまたカスタマーマーケティングに頭を悩ませながら、歩みをともにしたいと思います。今年も1年ありがとうございました。

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