業務改善をはじめよう！ -全体像を把握せよ-

皆さんこんにちは
火曜担当の長澤です。

前回の記事で書いた通り私は部署、施設の業務改善を中心に仕事をしています。

その中で…

▶︎①成果の設定→②時間の確保→③方向性を共有→④現状把握→⑤見直し・改善案策定→⑥現場サイドへ説明→⑦実行支援

の順で業務改善をしているとご紹介させていただきました。

今回から数回に分けて各項目を深掘りしていこうと思います。
①〜③は前回までの記事に書いているのでご興味がある方は是非↓
成果の設定、時間の確保、方向性の共有

今日は現状把握について書いていきます。

【目次】
①なぜ現状把握が必要？
②問題点や改善点を想定する
③まとめ

①なぜ現状把握が必要？

大なり小なり新しいミッションをする時は、「どうするか？」を考える前に、「現状把握」をしなければなりません。マネージャー自身が「こうしたい」「あれをこうすれば」という思いがあってもミッションの背景には何か問題があるはずです。そのためにまずボトムネックになる問題点は何かを把握する必要があります

②問題点や改善案を想定する

まずはスタッフのヒアリングと行きたい所ですが、その前に問題点やそれに対する改善、解決案を想定する必要があります。その想定の当たり外れに関係なく、イメージを固めておく事で全体像が把握しやすく業務改善の初動が変化します。

具体的にはフレームワーク含め色々な手法がありますが、私自身は業務のプロセス図を作成して可視化するようにしています。
例をあげて考えてみます。↓

▶︎成果がクリニックの待ち時間短縮の場合
クリニックで待ち時間が発生する場面はどれだけあるでしょうか？
この場合の業務プロセスをイメージしてみましょう

①受付、②診察、③検査、④説明、⑤会計の各項目前に待ち時間が発生する事が予測できます。

さらに付随する業務を追加して具体的なイメージに落とし込みます

ここまで出来ると予約システムがうまくいっていないのかな？カルテ記録に時間がかかるのかな？診察補助のスタッフが不足しているのかな？コストチェックに時間がかかるのかな？など色々な仮説が想定できます。

追加で数値的な情報を可能な範囲で確認しておくのも重要です。（この場合であれば1日の延患者数、１時間での診察人数、平均滞在時間など）

③まとめ

いきなりヒアリングをするとボトムネックになっている問題を見つけるのに時間がかかり初動が遅くなります。そのためまず問題点や改善案を想定するのをオススメします。

今回は私が多用する方法をご紹介しましたが、業務プロセスがイメージできればどんな方法でも良いと考えてます。（いい方法があれば教えて欲しいです）

ヒアリングのポイントはまた次回に‼
それではまた来週！

執筆：長澤和司