縁の下の力持ちでサービスの「土台を」固める組織 ‐Cocone V Advent Calendar 2023 #01-
こんにちは。cocone v note編集部の留置です。
本日から12月25日まで毎日インタビューを投稿する企画「Cocone V Advent Calendar 2023」を開始いたします！
「今年の漢字1文字」をテーマにcocone vのリーダー全員にインタビューを行い、今年の活動やこれからの挑戦、活動に対する思いをお伝えしていきます。
第一回目はサービス推進室 サービスコンサルチーム チーム長の田中さんにインタビューを行いました。
サービスの「土台」を担う組織のリーダーである田中さんが選ぶ「今年の漢字1文字」は何になるのか、想像しながらご覧ください。
サービスコンサルチームを一言で表すと、「縁の下の力持ちな黒子」
留置）「サービスコンサルチーム」の活動について教えてください。
田中）cocone vが提供しているPCゲーム・スマホアプリといったサービス全般の「土台」となる部分を一貫して管理・保守運営する組織です。
例えばサービスの法令遵守や、安全なお金のやり取り（購入）、ログインに関することなど、サービスが成り立つための基礎部分を担っています。
サービスの作り手・運営する側の人なら分かると思いますが、大事だけど「これって誰がやるんだっけ？」という割り振りが曖昧なタスクが多々発生するんです。
各組織で解決できれば良いのですが、各組織で解決が難しいイレギュラーな困りごとが発生した時にサービスコンサルチームが相談を受け、対応することでサービス・会社全体の信用を守れるような役割を行っています。
チームは私を含め4人で、企画、運営、QA、法律に関して知識や経験の長けたメンバーが集まっています。「組織」という塊としては比較的新しい部署ではありますが、経験豊富なメンバーのみで構成されていて、自ら必要な対応を見つけて取り組むことができるチームです。
それぞれ専門とする領域はありますが、フォローが必要な時は各メンバーが一丸になり協力しながら業務を進めることもできるチームワークも強みだと思っています。
サービスコンサルチームを一言で表すと、「縁の下の力持ちな黒子」といったところでしょうか。
私が気をつけていることは、私たちの取り組みは表に出ないこと、特にお客様に気づかれないことです。
会社として目立って欲しいのはサービスの「楽しい」部分であり、私たちの仕事は障害や問題が起きない安定したサービスをお客様に提供し続けることです。
このため、私達がお客様の前に出る時は、障害などでご迷惑をお掛けしている時ですので、表舞台に出ないことが一番良いと考えています。
私たちの仕事は、普段お客様には目に触れないし気づかれないことかもしれないけれど、お客様にサービスを楽しみ続けていただくため「土台」を固めています。
2023年の注力ポイントは「セキュリティ」と「法務」観点のサービス強化
留置）今年の活動を振り返って、どんな年だったでしょうか。
田中）今年の活動で注力したことを2つ紹介します。
1つ目はセキュリティ対策の強化です。
近年、クレジットカードの情報流出や不正などのニュースを見かけることがありますよね。
cocone vが発端となったトラブルではありませんが、お金に関わるトラブルはお客様の日常に影響を出してしまう部分です。
今後のことを考え、現金でのお取引に関係する部分にセキュリティ対策をより強化するプロジェクトに取り組みました。
大切なことではありますが、とても責任を大きく感じたプロジェクトだったと思います。
今まで安定的に稼働していたものを、新しく手を加えることで問題が発生する可能性もゼロではないからです。
それでも、お客様の日常に大きな影を落とすことがないように、そして安心してcocone vのサービスを利用いただけるように対策を実行しました。
ここでも気をつけていたのは、お知らせは出しながらも、お客様に気づかれないようにすること。
いつも通りサービスをお楽しみいただいているお客様には何も変わらないように見えるけれど、より安全性の高いサービスがお届けできるように取り組みました。
2つ目は、新しく法務の役割を持ったことです。
今まで外部の担当者に頼っていた法務関連の業務をサービスコンサルチームで巻き取り、内製化しました。
具体的な活動として、著作権や景品表示法などサービス運営で基礎的な研修の実施・資料を作成し共有することで会社全体の法務知識を深めること。
そして、外部に行っていた法務に関する相談をより気軽に行えるように、社内で相談やチェックができる体制を作りました。
要するに、法務という役割と法律について、身近で気軽な存在に感じてもらえるように社内の体制構築に努めました。
cocone vは新規事業への挑戦や既存事業の拡大に伴い、新しい役割に挑戦するメンバーも増えてきています。
業界未経験の方、新人で法律にあまり触れたことが無い方、クリエイターとして経験はあるけど企画者としての経験ははじめての方など、法律に関しては知識がまだ十分でない方もいます。
今後も法務の取り組みを通して、新しくサービスづくりに挑戦するメンバーも法律について身近に感じられるようになったり、相談しやすくなることで会社全体の「ルールを守って安全なサービスを届ける」という土台を底上げしていきたいと思います。
もちろん、法務としての業務は多岐にわたりますが、まずはサービスや企画のフローを理解している社内の人間が法務担当であるからこそ、実践的な研修を行ったり、担当者の悩みや迷いごとに寄り添った対応ができるようになったと思います。
田中さんが選ぶ今年の漢字一文字は...
留置）今年を漢字一文字で表すと、何になるでしょうか。
田中）私が選ぶ、今年の漢字一文字は「礎」です。
何度もチームを語る上で「土台」という言葉が出てきたと思いますが、その土台を漢字一文字で表してみました。
今まで固めてきた「礎」と、これからも「礎」を作っていくという意味を込めています。
来年も変わらず、ロマンとリアルの真ん中でサービスを支え続けたい
田中）来年も私たちがやっていくことは変わらず「サービスを支え続ける」こと。
何かを始めた人、つまり0を1にした人は注目されやすいと思います。
しかし、会社という観点では、逆に1を5にしたり、5を5のままで維持するフェーズの方が長期的なメリットを生む大切な過程だと感じています。
私たちはこの土台のフェーズを支えていますが、例えば、サービスを利用いただく際の「ログイン」という仕組みは「できること」が当たり前なので褒められたりしませんが、逆に障害などでログインできない場合は、お客様からお叱りをいただくことになり、サービスが利用できないのですから会社としても事業成長以前の話になります。
しかし、安定していれば何もしなくてもいいという話でもなく、最新のOSやブラウザの最新バージョン適応やセキュリティ対策など、お客様に問題なくご利用いただくため継続した調整が必要になります。
その他にも事業部から、各サービスでより快適で適切な状態になるよう機能調整や追加といった希望（ロマン）が出る場合があります。
それに対して、私たちは変更に伴った障害のリスク、総合的な利便性の低下、やシステムに適応する際の影響など、現実（リアル）な観点でサービスを守っていく立場です。来年も引き続き、ロマンとリアルのバランスを取りながら黒子のようにサービスを支え続けていきたいと思います。
■Cocone V Advent Calendar #2
楽しいサービスを作る過程が楽しくないわけがない。
Purenista開発室 チーム長 朴 奎奐(パク ギュファン)さん
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