新規事業の肝「社内連携」から得た学び｜PROBASEアドベントカレンダーDAY5｜小林那帆
こんにちは、PROBASEチームアドベントカレンダー企画5日目を担当する、カスタマーサクセス、その2の小林です。
自己紹介
まずは、簡単に自己紹介させて下さい。
理系の大学を卒業後、2015年に新卒で非破壊検査を専門に行う会社へ入社。ゴリゴリに現場仕事でした。(笑)
その後2019年にサーキュレーションに入社し、スポットコンサルティングサービスのコンシェルジュを経験したのち、PROBASEチームにジョイン。現在はカスタマーサクセス担当として、開発領域を除くほぼ全般の業務を担っています。
お酒を飲むことが好きで、週末は今はまっているカクテルを作り休みを楽しんでいます。
チームメンバーが書いた記事を見ていて「同じチームだけど知らないことも多いな〜」と感心しながら何を書こうか考えていたのですが、私は表題の通り、「社内連携から得た学び」について書かせていただこうかと思います！
私の仕事内容については、泣ける仕事賞(※)を頂いた際に記事を書いていただいたのでそちらもよかったら読んでみて下さい！
(※)泣ける仕事賞
売上以外の成果や日々の仕事のプロセスの中で、お客様や社内のメンバーに感動を与えた社員に贈られる賞。
なぜこの記事を書こうと思ったのか?
PROBASEがリリースしてから早1年ちょっと(もうそんなに経つのかとしみじみします)。
私はPROBASEリリース前から、社内の色々な部署の方々と多方面にわたり連携してきました。
自画自賛になってしまいますが、チームの中で誰よりも社内連携をした自信があります。(笑)
新規サービスリリースでは、社内連携が肝になっていると思います。
そして、社内連携からの学びはとても大きいものでした。
今回は、そんな社内連携から得た学びや気づきについて書けたらなと思います。
社内連携は簡単!?
みなさん、社内連携は苦労せずにできていますか？
私は、正直かなり苦労しました...。
当初の失敗経験としては主にこんなことがよく起きていました。
・伝えたはずの情報が正しく伝わっておらず混乱を招いてしまった
・追加機能実装において他部署の立場に立った配慮が不足していたため、検討が一からやり直しに...
・誰がボールを持っているのか確認できておらず、最悪の場合気づいたら検討が進んでいなかった
「社内だから余裕で大丈夫っしょ！」と少し甘くみていた当時の私に「喝！」を入れたいです。
上記のような失敗から得た成長と学びについて、紹介したいと思います。
①相手の立場によって主語は変わる
伝えたはずの情報が正しく伝わっておらず混乱を招いてしまった
前提として、社内では部署によってそれぞれ違うミッションを持って日々業務をしています。
バックオフィスだったら、「メンバーがどうしたら快適に過ごせるのか」がミッションかもしれないですし、セールスは「顧客が自社のサービスの魅力を感じていただき、買っていただくこと」がミッションかもしれません。
このように、部署や立場・話す人それぞれによって優先したい主語が違います。
前職やスポットコンサルティングサービスに所属していた時代は、同じミッションを持った人同士が集まるチーム内での会話が大半でした。
なので、毎回主語を明確にしなくてもすでに共通認識があり、その環境に対して心地良さを覚えていましたし、違和感を感じずに過ごしていました。
社内連携によって、初めて自分の言葉に主語が抜けているということに気がつきました。
例えば他部署とのミーティングで参加者全員を置き去りにして1人で突っ走ってしまいました。その空気感に毎度耐えきれず、コミュニケーションすることに自信がなくなった時期があったことを覚えています。
成長と学び
まずは「相手のミッションはなんだったっけ？」の思考からスタートすること。
主語を明確にして、何に対しての話なのかを相手に理解してもらうコミュニケーションを意識しました。
「相手の立場ならこういう懸念点がありそうだよな」と事前にイメージして先回りして不安を回収することを繰り返すうちに、コミュニケーションに対しての自信も取り戻すことができました。
主語は親しくなるとどんどん省略してしまいがちです。意識的に、くどいくらいに主語を入れてみてください。私も継続していきます。
②「〜だろう」の仮説で動きすぎはNG
追加機能実装において他部署の立場に立った配慮が不足していたため、検討が一からやり直しに...
ここは今も課題山積みではありますが....。
ある程度、他部署との連携も取れてきた頃、こんなことがありました。
ある追加機能の実装を検討している中で、経理・財務チームに関係する事項があったものの「きっと〇〇のはずなので、特に確認は必要ないだろう」と企画を進めてしまいました。最終的にいざこの仕様で行きますと関係部署に共有した際、経理・財務チームから指摘を受け、一から検討見直しとなってしまいました。
成長と学び
何事にも仮説を持って取り組むことが大事ではありますが、後戻りしないように、仮説を立てる上での事前確認もある程度必要であると学びました。
この学びを受けて、現在徹底していることはこんな感じです。
・メリット/デメリットをまず自分で考えた上で、関係者に壁打ちしてもらう
・イレギュラーな事項がないかの確認
・ざっくり今考えていることを事前説明し、懸念点がないかの抽出
上記をするだけで、私自身の生産性も高くなりました。
③しつこいくらいの進捗共有と確認
誰がボールを持っているのか確認できておらず、最悪の場合気づいたら検討が進んでいなかった
社内連携で一番難しい部分だと個人的には思っています！
「〇〇さんがボール持っているはずなんだけど…」
「これって期日いつだっけ?」
という会話が、お恥ずかしながらリリース当初は連発していました。
もっと共有や確認をしておけばよかった、と何度後悔したでしょうか...。
成長と学び
この経験から得た学びは、自分含めて人の記憶を信じすぎてはいけないということです。仕組みで解決できることは解決しようと思い、ボールが落ちない工夫としてこのように行動しています。
・ミーティングの最後はネクストアクションと期日をマストですり合わせる
・自身で持っているボールは定期的に関係者に進捗共有
・相手が持っているボールは共有カレンダーで期日を管理し、こまめに進捗を確認する
まとめ
このような経験を通して、社内外に関わらず人とのコミュニケーションについて強く意識するようになりました。
社内メンバーだからといってラフに対応しても問題ないと考えずに、身近な存在だからこそコミュニケーションの改善に一つひとつ注力してみるのも良いと思います。
私は、社内連携を強化することが結果的に社外の方とのコミュニケーション改善に繋がり、カスタマーサクセス担当としてのレベル向上の近道になったと考えています。(まだまだ勉強中ですが...)
最後に
今回は、社内連携からの学びについて書かせていただきましたが、新規事業からの学びはこんなもんじゃないです！！！
お客様とのコミュニュケーションや、エンジニアとのやりとりなどなど、毎日人との関わりを通じて成長する機会が豊富です。
この環境に感謝して、お客様と共により良いサービスを創っていきたいと思っています。
ここまで読んでいただき、ありがとうございました！
もし、事業に対してご興味・ご意見などあればnoteでのコメント、メッセージもお待ちしています！
次はエンジニアのDこと、兵頭さんです！
次回もお楽しみに！