「キーケース紛失事件」について
或るホテルのオーナーに、筆者が現在遭遇している不誠実な某シティホテル「キーケース紛失事件」の扱いについて意見を聞くことにした。
そのオーナー曰く。
「いや、それはおかしいでしょ。お客様の大切な物品を預かって、返せません、弁償できませんと、誰が言ってるんですか！？」
「実は、私のところも過去において１回だけ、お客様の車の鍵を紛失したことがありました。その時は心臓が止まりそうでした。担当スタッフが別のお客様の鍵をお渡しする時に、被害者であるお客様のキーケースが釣られるような格好で、一体化したものに気づかず、誤って渡したのだろうと。」
「目の前が真っ暗になったのですが、先ずは、キーケース紛失の被害に遭われたお客様へ丁重に謝罪を行い、ご希望を聞いたんですよ。すると、国産車なので合鍵はすぐ作れるが、そのキーケースが、そのお客様はとても大切なんだと仰ってですね。」
「カップルで来られたお客様だったのですが、婚約当時に彼女さんからプレゼントされた大切なキーケースであり、現在、それと同じ物が販売されていないと言うんです。本当に困りましたが、丁重に謝罪を重ねて、実質被害額以上に弁償し、納得して頂きました。」
「ただ、大切なものが車の鍵ではなく、そのキーケースのお話を聞いて、本当に胸が痛みました。取り返しがつかないことをしたと、今でも昨日のように覚えています。お金では買えないものなんですよ。」と語ってくれた。
筆者の場合、某シティホテルに預けたものは、キーケースに車の鍵、オフィスの鍵、自宅の鍵、金庫の鍵、バッグの鍵などを束ねていたものだ言うと、そのオーナーは、弁償しないその某シティホテルに対して呆れたようで、ホテルとしての誠意も信用ないと口調が強くなった。
筆者も信頼しているからこそ、某シティホテルに大切なキーケースを預けるが、帰り際に「間違って、宴会のお客さんに渡したのかもしれません。」と言って、キーケース代金も、車の鍵をシリンダーごと交換する費用（シリンダー交換まで一ヶ月間のタクシー代）も、その他の鍵入れ替えも、全く弁償してくれない。
弁償しないどころか、前社長が初めて「キーケース紛失事件」を認め、丁重なる謝罪文を二通頂いている。それにも関わらず、後任の社長や管理本部長が「事実が無かったと認識している」と高圧的な書簡が届くばかりで、「これ以上書簡を送ったり電話されれば、顧問弁護士へ相談することになります。」と、稚拙で子供のような回答を送ってきた。
問題を起こした側のホテルが顧問弁護士に相談しようが、全く痛くも痒くもない。ただ、民度低き、個人的感情が混在した対応について、先ほどのホテルオーナーは、驚きの色を隠しきれないようであった。
以上のように、お客様の「キーケース紛失事件」を起こした二つのホテルの比較であるが、心臓が止まるほどお客様の痛みを感じ、最善の努力をして、お客様に承諾を得たホテル。方や、過失を認めず、罪の意識もなく、その事実さえ無いと断言し隠蔽に走るホテル。雲泥の差である。
後者の対応は、シティホテルとしても、一般的な宿としても、完全に常軌を逸している。証拠は腐るほど筆者が持っているが、それを認めぬという厚顔無恥さには閉口してしまう、これまでも、トラブルが発生した時に、不誠実な対応と逃げの戦術で現在に至っているのだろうと。
この不誠実なホテルは、調べてみると、過去において大変な失態を何度も繰り返している。「機密情報漏洩」、「個人情報漏洩」、「パワハラ事件」、「セクハラ事件」、「濡れ衣事件」、「不当解雇」、「食品偽装」、「横領」など、枚挙に遑がないほど、違法行為が常態化している。
その大きな要因としては、某シティーホテルの「隠蔽体質」にあることが全てを物語る。詐欺行為で社会的な問題となっているビッグモーターや、薬物問題でざわついている日本大学など、不思議なことに、「隠蔽体質」であるのが共通している。
昔ながらの悪しき慣習として「バレなきゃ、良かろう！」程度の「隠蔽体質」。全てを負のスパイラルへと巻き込み、最終的には、どろりと膿が出る日が来るけれども、企業モラルの問題として、あらゆる角度からメスを入れ徹底的に浄化しなければ、いつまで経っても、同じ愚行、蛮行を続けるに違いない。
保身に回りたくても、先ずは、真摯に受け止めることである。証拠が潤沢にある場合は、素直にその非を認めて、誠意ある対応をした方が賢明であると考えるが、その考えに至らぬ某シティホテルの役員たちは、完全に脳みそが腐り、思考が止まっている。単に迷走しているに過ぎない。
これからも続くであろう、某シティホテルの愚行や蛮行については、随時、「事実」を掲載することで牽制し、その実態を某シティホテルの純朴な社員たちに気づきを与え、サービス業の頂点としてのホテル業の正道を歩んで頂ければと考える次第。
上述のように、某シティホテルの悪質なる所業が週刊誌へ伝わるものなら、社会問題として完全に槍玉に上がる可能性は大となる。更に、その社会的信頼は足元から崩れ、どん底まで落ち込むことになるのは必至。
コロナ後は、じわじわと外資系や県外資本が進出し、買収やら資本提携やらで、株主もホテル役員もすっぽりと入れ替わる可能性も無きにしも非ず。その時初めて、こびりついた悪しき慣習が浄化され、新たなホテルとして生まれ変わるのだろうと。
以上のような被害に遭って泣き寝入りしそうな方は、是非、FacebookのMessengerやXなどのSNSにてご連絡下さい。悪質なホテル情報を共有することで、社会問題として徹底浄化を図りたいと考えています。
サポート、心より感謝申し上げます。これからも精進しますので、ご支援、ご協力のほどよろしくお願いいたします。