ヒアリングスキルの重要性に関するエビデンス

□顧客満足度とビジネス成果
・American Expressの調査
American Expressの「Global Customer Service Barometer」によると、優れた顧客サービスは顧客のロイヤルティと直接関連しています。特に、顧客サービス担当者が顧客の声をしっかり聴き、迅速かつ適切に対応することで、顧客満足度が大幅に向上します。この調査では、顧客が「話をしっかり聴いてもらえた」と感じる場合、その企業に再度サービスを利用する意欲が80%向上することが示されています。
・Salesforceの研究
Salesforceの「State of Sales」レポートによれば、顧客との対話を重視し、顧客のニーズや期待を正確に把握するセールスパーソンは、成績が優れていることが確認されています。この研究では、トップパフォーマーのセールスパーソンは、顧客の話をよく聴く能力が高く、顧客満足度と売上の両方で優れた成果を上げていることが示されています。

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