すべてはお客様のために #1 ｜贈りものコンシェルジュのしごと
こんにちは、saitouです。
2017年7月19日に法人様向けギフトサービス「okurimono-おくりもの-」（https://okuri-mono.com/）をリリースされてから、早いものでもう3年4か月。法人会員数は2,000社を超えました。
企業がステークホルダーとのコミュニケーションを深めるためのあらゆるシーンやコトにおける重要なおもてなしを、okurimonoを通じて懇切丁寧にサポートすることで、日本一の企業専門おもてなしサービスを目指します。
というビジョンを掲げ、スタッフとともに真摯にサービス向上に取り組んできました。今に至るまで決して平穏な道のりではなかったように思いますが、少し大げさに聞こえるかもしれませんが、ようやく魂を傾けて取り組める天職を創り出すことができたように思います。
●広告業界のパラダイムシフト
okurimonoをリリースするずっと前。2009年の起業時、わが社は広告メディアを運営していました。2009年といえば、それ以前から台頭してきたYahoo!やGoogleの検索連動型広告から端を発して行動ターゲ ティング 広告にシフトし、さらに精度の高いDMPが出現し始めた、いわゆるインターネット広告業界のパラダイムシフトのさなかにあり、同時に起業時、わたしが掲げていたビジョンが描きにくい市場への変化の渦中にありました。
時流を知り、経営の舵をとるのが社長の仕事とはいえ、余儀なく事業転換を迫られた時には、さすがに思考も止まります。
もしその時に、経営者としての悩み、苦しみを吐露できる仲間がいなかったたら今のわたしはなかったでしょう。手探り状態でありながらも、たくさんの方の協力の中でひとつの光が見え始めました。ECサイトの立ち上げです。楽天やYahoo!などのプラットフォームで店舗出店する、いわば小売業のスタートです。
店舗名は「compleanno-コンプレアンノ」。イタリア語で「誕生日」、こだわりのあるギフトアイテムをセレクトし、多少ハードルの高いアイテムも気合の交渉で仕入れを行いました。
●流通プラットフォームの中の個店
会社名にもなっているように付加価値（社名：アディッドバリュー）高いサービスを提供したいという思いの中、サイト構築やアイテムセレクトにもこだわりをもって運営をしてきたつもりではありましたが、ここでひとつの疑問がでてきました。
それはお客様からいただく問い合わせ内容でした。
「楽天で●●を買ったんですけど、キャンセルをお願いします」
「Yahoo!さんで●●を買ったけどまだ商品が届きません」
誰一人として店舗名で問い合わせをしていただけるお客様がいらっしゃらなかったのです。コンセプトに忠実に、懇切丁寧なサービスで、こだわりのあるアイテムを提供してきたつもりが、お客様にとっては「楽天の店舗」「Yahoo!の店舗」としての位置づけでしかなかったのです。
自問自答の中で出した答えは、自社サイトの立ち上げです。
●プロジェクト始動
新規事業立ち上げ、第二創業、これが最後！のつもりで始まったプロジェクト。メンバーからはさまざまな意見が飛び交いましたが。
最終的には
・もともとギフトショップ運営のノウハウやサプライヤーとの関係構築ができている
・プロジェクトリーダーである私自身が「贈答文化」をこよなく愛している
との理由からギフト軸からぶれることはありませんでした。
次にターゲット。当初はconsumer向けにサービスを提供しようと考えていたが、小売り店舗がプラットフォームを飛び出して果たしてうまく集客できるのか、という不安もあり「法人営業ならいける」のメンバーのひとことで初めて「法人ギフト」というキーワードにたどり着きました。
●シンプルなネーミング
サイト名は、シンプルでわかりやすいネーミングにこだわり「okurimono-おくりもの-」に決めました。
法人ギフト市場におけるペルソナを設定したところ、メインターゲットは総務のご担当者様ということになりました。
新規事業を立ち上げるにあたり、市場調査、ビジネスモデル、マネタイズ、ヒアリングなど、事業を「やる」と決定するまでのプロセスは慎重になるものです。コンセプト、ペルソナ、サイト名、サイトイメージ、運営ポリシー、商材、決定の連続でしたが、とても楽しかった記憶ばかりです。
開発には10か月ほどかかりました。その間にも企業活動は止められない。スタッフと一緒に、手作りのサービス概要資料をもってお客様に会いに走り回ってました。サイトもない、実績もない、そんな名もない会社のサービスでしたが、私たちの必死の提案に興味を持っていただき、1社、そして1社と実績を積んできました。サイトが出来上がるころには30社ほどの法人会員様がいらっしゃいました。
●ポリシーは「懇切丁寧」
わたしたちのお客様の7割は総務・管理部に所属されています。サービストークは「総務の業務手間軽減」と「懇切丁寧なサービス」。これのみ。
取引先や従業員向けにギフトを贈ると決める決裁者は代表や他部署の方のようで、その詳細が情報共有されるのは期日ギリギリになることが多いようです。だから総務担当はいつも納期を気にしながらのバタバタな中でのご注文となります。
それはそうですよね。代表や他部署の方にとっては「ギフトを贈る」ことの優先度が低いからです。贈らなくてはならないと思いつつも、目の前の仕事に追われ、結果的に納期ギリギリの情報伝達になる訳です。
大量のお届け先リストをいただければ注文登録も行います。
地方の企業にお祝花を送る際にはその地方の慣習に沿ったお花の送り方があるかどうかを必ず確認します。
このように、わたしたちはギフトを選ぶプロとしてだけではなく、お客様が安心してお取引先様や従業員の皆様にギフトをお送りできるよう徹底したサポートを心がけています。それが初年度30社から2000社へと成長した最大のポイントだと自負しています。
続きは明日。
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