DX推進・新たな顧客体験の検討に欠かせないものは、「顧客事例」

このNOTEでは、「事例を軸にした顧客体験のアップデート」をテーマに、
「新たな顧客体験」「人に話したくなる事例」などについて、書いていきたいと考えているのですが、

今回は、当社CASEBASEは、なぜ事例をテーマに起業しようと考えたのか？についてご紹介したいと思います。

東証一部上場をしているコンサルティング会社に常駐し、今現在も、週1本ユーザー事例を作り続けている経験やノウハウをベースにというのが大きな理由ではあるのですが、２つのコトに大きな可能性を感じて、事業化しようと考えました。

❶世の中の、DX推進の流れ、「新たな顧客体験」を求める流れ

多くの企業で導入を進めているDX（デジタルトランスフォーメーション）。
国内市場の縮小に悩む日本企業が、既存市場において競争優位に立つため、全く新しい市場を開拓するため、重要な経営課題としています。
　
具体的な取り組みとしては、

・ANA　　

　人がこなしていた業務をソフトウェアロボに代替させるRPA導入
　収集した顧客データをもとに新たな顧客接点を創出する情報提供サービス

・資生堂　

　iPhoneアプリを使った肌の状況の測定と気候等のデータから
　利用者1人1人の肌状況に合わせた、適切な美容液を抽出する仕組み

・RIZAP

　体重、体脂肪率、血圧、血糖値、毎日の食事、ダイエットの内容、
　筋電や心拍、全身の体型等のデータ収集・活用で自己実現を支援

顧客に選ばれる企業になるためにDXを活用し、生産性向上を目指すこと、更に、新たな顧客体験の追求をテーマにしています。

新たな顧客体験を検討するのに重要なのは、「顧客の事例化」。
正しいユーザー理解をする為、ユーザーへのインタビューや行動観察、
感情や思考性の把握し、解決すべき顕在・潜在課題を整理する。
そこから、顧客の抱える「悩みの種」を特定していく。

これらのことから、DXの推進、新たな顧客体験の検討には、事例が重要になると考えました。

❷顧客の情報収集、解決策の検討、意思決定にフォーカスしきれていない

大抵の人は課題を感じたら、WEB検索をして解決策を探して行動する。
顧客の経験したことの無いことの場合は、どう情報収集していいのか、
どんなことを検討しなければならないのか、何が最適なのかもわからない。
何か選んだところで、不安を抱えたまま、利用をする。

一方で、多くの企業は自社のサービスの魅力を訴求したり、なんとか自社のサービスを利用してもらおうと売り込む。

そこには、大きな壁があります。
　
その壁を無くすのは、そのサービスのユーザーの経験をまとめた事例だと考えています。

多くのユーザー事例は、「ある課題を抱えていたA社は、当社のサービスを利用したことで、こんな成果が出ました」という内容ですが、それでは、壁は無くなりません。

顧客は何に悩み、
どのような情報収集をし、そのなかで何に気づき、
自分の課題をどう整理して、解決策の選択肢をどう考えたのか。
そのなかで、どう比較検討して、その解決策を選んだのか。
さらに、依頼先をどのように検討し、なぜその依頼先を選んだのか。
いうような顧客の経験をフォーカスした事例が重要だと思います。

※もし、当社に興味がある方は、以下のFACEBOOKページをのぞいてみてください。https://www.facebook.com/casebase.fb/