不動産会社が賃貸仲介の繁忙期にやるべきこととは？顧客の動向を基に、売上を伸ばす対策を紹介
こんにちは。
不動産情報アプリ「CANARY（カナリー）」、顧客管理システム「CANARY Cloud（カナリークラウド）」運営 株式会社カナリーの森田です。
このnoteでは、不動産会社さまにとって有益となりそうな情報を発信しております！いつも記事をお読みいただきありがとうございます🙇♂️
部屋探しの繁忙期が目前に！
今年も終盤に差し掛かってきており、繁忙期が近づいております。
以前は、繁忙期に向けた追客のポイントについてもご紹介しておりました。
来店前に既に不動産会社が選ばれる傾向に
以前もご紹介した資料となりますが、2021年に賃貸物件を契約した人に向けた調査によると、1人あたりが問い合わせた物件数は平均5.0件で、6物件以上問い合わせた人が最も多いといわれています。
ただ、一方で、訪問した不動産会社数は「1社」という人が最も多いとのこと。
つまり、問い合わせてから来店前に既に不動産会社が選ばれ、絞られている結果となっていることが分かります。
ユーザーが不動産会社を選ぶポイント
こちらは弊社の独自調査になりますが、部屋探しの経験がある20～30代を対象にアンケートを取ったところ、不動産会社を選ぶポイントとして、「メールの文面が丁寧で、文字色や画像付で見やすい会社」との回答が第1位でした。
もちろん電話・メールなどの顧客対応のスピードが大事であるうえで、その「質」も非常に重視されていることが想像できます。
この結果は、追客環境の激化する繁忙期には、より一層意識すべき点かもしれません。
繁忙期ならではの特徴と課題
では、繁忙期ならではのユーザーと不動産会社の特徴をまとめてみたいと思います。
1. 反響数が増え、追客が疎かになりがち
各社異なるようですが、多い業者様だと反響数は閑散期の2倍ぐらいまで増加するというケースもあるようです。
そもそも反響の初期対応に手が取られてしまったり、急な来店によるイレギュラーな顧客対応が入ったり、営業担当者によってムラがあったり…といった、忙しくて上手く追客の時間が取れないという問題があります。
2.ユーザーの期待値が高くなりがち
前述のように、繁忙期の場合、入学・就職等で初めてお部屋を探すユーザーが多い傾向にあります。
部屋探しが初めてのユーザーは、賃貸物件の慣例やスケジュール感、費用感など、初めて知ることがたくさんな状態。部屋探しに対しての期待値も高くなってしまいます。
繁忙期は物件の変動が速いこと、契約までのスケジュール感も短いことなど、期待値コントロールをしていくことが重要です。
3.案内・対応漏れによるクレームも起きがち
繁忙期は、同時に対応する顧客数が多くなり、申込～契約の案件数も増えることが多いかと思います。一方で、その分なにかしらの抜け漏れが発生するリスクも多くあります。
そのため、いわゆる「言った・言わない問題」といったトラブルが起きた際などに、これまでのやりとりを見返せる体制を作っていく必要があるかと思います。
繁忙期に向けて、必ず準備を！
上記のような繁忙期に起きがちな特徴と課題を踏まえ、下記の準備・対策をしておくことが重要です。
追客ルールの設定
経験年数もバラバラなメンバーのなかで、自分の担当顧客への追客は各々に任せる…といった業者様も少なくは有りません。
ただ、そうするとどうしても担当者によってムラが出てきますし、せっかく熱度の高かった顧客が来店・成約につながらなかったというケースも出てくることでしょう。
追客は店舗 もしくは会社で統一したルールを設定することが大切です！
またその際は、店長など年次が高い方の意見だけではなく、営業メンバーの皆さまで意見を出し合い、最も効果的なルールにしていくことを意識するのがよさそうです。
いつもよりもさらに丁寧なご案内
初めて部屋探しする顧客に対しても、分かりやすく、漏れがない説明をし、期待値コントロールを心がけることが重要です。
下記、来店～入居までのフローごとに注意すべきポイントをまとめてみました！是非参考にしてみてください。
【来店・内見時】
■ この時点で、初期費用の相場観や入居までのスケジュール感を丁寧にご説明しておく。
■ 実際のエリアの相場観や物件グレードについては、実際にデータベースを見せて説明してしまうのも一つの手です。
【申込～審査通過】
■ 審査は即日出ることもあれば、繁忙期で混みあうと長引いてしまうケースもある旨をご説明する。
■ 審査通過後のスケジュールは思ったより早いので、事前にイメージをつけていただく。
■ 申込後のキャンセルは、オーナー様にもご迷惑をお掛けしてしまうので、避けて頂くようご案内
【入金～契約】
■ 場合によっては、契約よりも入金が先になるケースがある旨をご理解いただく。
■ 契約が別担当になる場合や、仲介でなく管理会社に直接足を運ぶ必要のあるケースは、先方との調整が必要になるため、早めに案内する。
■ 入居前の準備（ライフライン手配など）も早めに説明。
【鍵渡し・ご入居】
■ 入金や契約に不備があると、鍵は受け取れない旨を事前にご説明。
■ 鍵渡し・入室できるのは賃料発生日当日である旨説明。
（* 家具を事前に運び入れたいといった希望にはお応えできないことを事前に説明し、賃料発生日を設定しましょう）
■ 入居後の連絡先（管理会社窓口）も案内し、適切な窓口にスムーズに問い合わせが出来るようにする。
内見～入居の案内内容を統一
営業担当によって、案内内容にムラが出ないような仕組みづくりを推奨します。
繁忙期は物件の動きが速い為、複数物件並行して検討することを勧めたり、内見時は初期費用概算を必ず説明したり…という、初心に返ったご案内を心がけましょう！
おわりに
仲介業務無料コンサルティングを実施中
繁忙期だからこそ、より丁寧なご案内を心がけることがとにかく重要かと思います。
弊社では、不動産会社様のデジタル化や、顧客対応・追客に関する無料相談会を随時実施中でございます。
ご興味ある方は、ぜひ下記フォームよりお問い合わせください。
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