#チャネルトーク 導入から3ヶ月！お気に入り機能をご紹介🤭💭 #答えは顧客にある
こんにちは！
誰でも簡単に月額制のオンラインコミュニティをつくることができる「CAMPFIREコミュニティ」でカスタマーサクセスリーダーを担当しているセキフタバです。
公開前のコミュニティ審査やお問い合わせ対応といったカスタマーサポートをしながら、チャットの自動対応Botやポップアップを作ったりなど、テックタッチ範囲も担当しています。
この記事は、CAMPFIREコミュニティで利用中のチャットツール「チャネルトーク」さんのアドベントカレンダーへの寄稿です。お誘いいただきありがとうございます！
今回は、チャネルトークのたくさんある機能の中で、特に気に入っているもの3つへの愛を語らせていただきます！
※具体的に数値がこうなった、などの話はしません🙅🏻♀️
はじめに｜CAMPFIREコミュニティのカスタマーサクセス
CAMPFIREコミュニティは、株式会社CAMPFIREが提供する継続課金型コミュニティプラットフォームです。誰でも簡単に月額制のオンラインコミュニティを立ち上げることができます。
現在カスタマーサクセスは4名体制ですが、2人が宮崎オフィス、2人が東京オフィス所属というリモートチームです。4人が一堂に会したことはありません……！
全員で日々の審査やチャット応対にあたっています。
チャネルトークとの出会い
リーダーを引き継いだ今年の春頃、チャットツールの切り替えを検討していた際に「チャネルトーク」と出会いました。
Notionで作成されている利用ガイドが印象的で、Notion TokyoというNotion好きが集うコミュニティで紹介したところ、作成者ご本人がスレッドに降臨するという展開に……！
このやり取りの約2ヶ月後から、実際にチャネルトークを利用することに！
好きな機能1｜社内会話
チャネルトークに切り替えて、いちばん感動した機能です！
価格面やそのほかの機能ももちろん魅力的ですが、私は社内会話を使いたいがためにチャネルトークへの切り替えを推していました。
社内会話が最高だというツイートが、このアドベントカレンダーを書くきっかけにもなっています。
#チャネルトーク 、一次応対してもらってる間に必要な情報調べて社内会話で伝えたり相談できるの本当に好き
— セキフタハ゛🔥CAMPFIRE (@ftbsk_) September 10, 2020
宮崎+東京のフルリモートCSチームでも捗る🥳
新規チャットをSlackに通知する設定もしていますが、スレッドで応対方法や回答の相談をすると、確認のために画面を移動する必要があります。
1回の移動には2秒もかからないとはいえ、お客さまとのチャット中にはその2秒も惜しくなります。お返事を送り終わってから、スレッドで展開されていたアドバイスに気づくこともありました。
また、担当者が一時応対をしている間に、別のチャット参加者が社内データベースでお客様の情報を検索するという分担もスムーズに行うことができます。
社内会話を活用することで、お客さまをお待たせする時間が減り、担当者が自信を持って回答できることが増えました！
スクリーンショットのように、お問い合わせ者のメッセージは青、接客チャットの返答は白、社内会話はオレンジに色分けされるので、パッと見ただけでもメッセージの判別がしやすいです。
どう回答していいか分からずに他のメンバーを招待して、知識を持ち寄って応対できたときの達成感がたまりません。宮崎と東京のように1,000km離れていても、一緒に仕事していることが実感できます！
好きな機能2｜サポートBot
チャネルトーク愛を語る上では絶対に外せない機能です。
お問い合わせ者の属性ごとに入り口を分けて、それぞれに質問内容の選択肢を設け、既にヘルプページがあるものは該当するURLをご案内しています。
CAMPFIREコミュニティへお問い合わせいただく方は、開設を検討中または準備中の方、コミュニティ運営中の現役オーナーさま、参加中のメンバーさまの3つに分類されます。
お問い合わせいただいた方がどの属性なのかが事前に分かっていると、ご質問内容やお伺いするべき情報の予測が立てやすくなります！
ちょっとした工夫として、質問内容がイメージしやすいように選択肢に絵文字を添えています。
また、以前使用していたチャットツールは、お問い合わせされた方がチャットボタンを押すとすぐに担当者に繋がる仕組みでした。
基本的な情報のヒアリングから担当者が行うため、1回の応対時間が長くなり、他の業務を圧迫してしまうことがありました。
サポートBotでは、チャットをはじめる際にお問い合わせいただいた方に情報を入力いただくフォームを設定することができます。
社内データベースで検索するためだけにメールアドレスをお伺いすることがなくなり、会話のラリー数を減らすことができました！
好きな機能3｜絵文字履歴
CAMPFIREコミュニティでは、チャット応対中の絵文字使用を制限していません。
お問い合わせいただいた方に親しみやすさを感じてもらえたらと、文体も意識的にポップにしています。「わらう」などで変換したり、ショートカットキーで絵文字一覧を開くなど、方法はいくつかありますが、私はチャネルトーク内で呼び出しています。
この機能の好きなところは、チャットによく使う絵文字専用の履歴ができることです！
参考までに、私の絵文字履歴はこのようになっています。
（ちょうどBotのメンテナンスをしていたので、お財布や銀行の絵文字が混ざっています）
絵文字を使いたいときはこの履歴から選ぶだけなので、適切な絵文字を探して一覧表をスクロールする必要がなくなり、メッセージを作るスピードが早くなりました。また、チャット全体を通した雰囲気にも一貫性が出るような気がします。
前の2つに比べるとあまり目立たない機能ですが、親しみやすく、かつスピーディーな応対には欠かせません。
こんな機能もほしい
好きな機能を3つご紹介しましたが、毎日使っていると欲が出てくるものです。
具体的には、お問い合わせいただいた方への応対方法をボイスチャットで相談できる機能や、カスタマイズ性の高い事前入力フォームなどを期待しています！
さいごに
チャネルトークの好きな機能3つをご紹介しました。
統計機能や、マーケティング機能の一斉配信など、まだ使いこなせていない機能もいくつかあるので、よりよい応対のために勉強していきます！
チャネルトークさん、これからも末永くよろしくお願いします☺
文／セキフタバ
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