『お客様の声』よりお客様が知りたいことがある。
本日はじめて『お客様の声』を公開しました。
その記事はこちら
実はよくある『お客様の声』に
ずっと昔から違和感を持っていました。
『お客様の声』からうける違和感の正体
事業を始める人とかには言ってたんですよ
『お客様からサービスを体験したことについて
感想を貰って公開したほうがいいと思うよ』
って。
世間的にも結果がでていることですし。
でも、自分では公開していませんでした。
違和感の正体がはっきりしていなかったので。
その違和感の正体が今年の７月にわかりました。
その正体とは
『自社のサービスの感想しか載せてないこと』
でした。
よくある『お客様の声』って
感想を載せるサービスを提供側からすると
それをきっかけに自社サービスの良さを知っていただいて
購買につなげること、が目的みたいで。
なので
サービスを受けてみてどうでした？
サービスの前後での違いは？（ビフォアフター）
どんな人におススメですか？
といったサービス関連のことしか載ってないんですよね。
読み手がサービスを受けた人から知りたいことはサービスの体験だけではない
でも、読む側にとっては
そのサービスの感想って
そのサービスを受けたお客様から知りたい情報の１つであって
全てではないはずです。
もっと言うと『一番』ではない
例えば
どんな人生を経てカフェをだそうとしているのか
その人がカフェをはじめようと決断した理由やきっかけとかって
1個のサービスの体験より
そっちを知りたいって人もたくさんいると思います。
そこも含めて伝えられる『お客様の声』が作りたいな、と。
まるでそのサービスを受けたから
『成功』したようにイメージしてしまう
『お客様の声』をたびたび見受けますが
そこに至るまでその人が積み重ねてきたこと
輝かしい実績や誰にも言えない失敗などが
あるからこそ『成功』という状況にたどり着けたはずなのに
その成功するまでの過程がごっそり省略されて
まるで『このサービスのおかげでうまくいきました』
みたいのがちょっと違うんじゃないかなって。
サービスってお客様のとって
目的をかなえる手段の１つでしかないのに
まるで、その手段が読み手にとって唯一の選択肢のような
下手すると、目的と誤解を与えそうな感じ
それが違和感の正体でした。
わかってみればそりゃそうだ、と。
と、同時にこんなことに気づかず
悩んでいた自分の自分勝手加減に
腹が立つやら情けないやら・・・・
カフェをはじめる人に読んで欲しい『お客様の声』を作りたい
今回『お客様の声』を公開する上で
瀧澤が気を配ったのは
どこが『一番』であるか
読み手が決める、ということでした。
こちらとしては
『この人のこの体験が参考になるのではないか』
『この考え方がいいんじゃないか』
『このサービスの体験があると、購買に繋がりそう』
とかいろいろ思惑がありますが
それを必要かどうか判断するのは読み手である
瀧澤で言うと、
カフェ周りの人たちであって瀧澤ではない
瀧澤は判断してはいけない
を意識しました。
そのためにじゃあどうするか
ただ丁寧に掘り下げることにしました。
そうして作った今回の
『Customer Interview』は
サービスの体験談や感想より
結果その人のカフェを出すまでの生い立ちや考え方の方に
文字数が費やされています。
後でアンケートで情報の補足は入れましたが
基本直接インタビューして
その人の持つ雰囲気も伝えるよう努めました。
きっとそこもカフェをはじめる人が知りたい所だと思ったので。
とりあえず、一人分公開しました。
（他の方の分も作成中）
カフェ開業準備の忙しい中
ご協力をいただいた中谷さんには感謝しかありません。
インタビューにご協力いただきありがとうございました。
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