今すぐできる「ちゃんとしてる！」と感じさせる言いかたのコツ：接客の基本

客室乗務員がやっている確実な意思疎通をするための会話の基本です。

好評いただいている「今すぐにできる高級感あるサービスにみせるコツ：接客の基本 」につづき、”今すぐ”シリーズ続編です。

競合他社とは異なる価値を目指す方・コミュニケーションミスが多いと思う方は参考にどうぞ！

高価な商品を扱っているのなら上級の接客スキルは必然的ですが、そうではなくても他とは違った演出をすると、値段以上の価値だと感じさせる効果があります。企業のブランド価値を上げるには必須のことです。

１、会話は文末までしっかり言い切る

たとえば、「メニューＡをください」と言われたら、「メニューＡですね」「メニューＡでございますね」と文の最後まで言うことです。

「メニューＡで」「はい、メニューＡ」というように、途中で止めてしまうような言いかたになると、早口になったり、相手が聞き漏らしたりすることがあります。

そうなると相手の言葉を勘違いして把握したり、こちらが間違ったことを伝えても相手に気が付いてもらえなくなるのです。

コミュニケーションミスにはならなくても、上級なサービスを受けなれているような人からは「会話もろくにできのんか！」と心のなかで評価されてしまいます。

そのくらい言葉の使い方って、間違ったことを言っていなくても接客の方法をみて、その企業やひとを評価する基準になるものです。

２、最初に「かしこまりました」「ありがとうございます」

とくに忙しいときに気をつけるようにするといいことです。

例えば、「○○をください」「〇〇がほしいんですけど」

と、いそがしいときに言われたとき、つい言ってしまいがちなのは「少々お待ちください」ということば。

こういわれると、利用者としては「客として注文しているのに（怒）」とイラつかせます。それは、利用者が接客側の敬意や感謝の気持ちが感じられないからです。

ですので、

なにか注文を受けたとき「かしこまりました」

購入される場合には「ありがとうございます」

と第一声で言うことを癖にする意識を持つといいです。

３、目をみて話す

コミュニケーションの基本としてどんな本にもかいてあるようなことですが、あたりまえのようにしつこく言いたい。

目をみて話すのは、ほんとうにた・い・せ・つなんです。

目は口ほどにものを言うという言葉もありますが、

目の表情を見逃さないことが大切なんです。

会話をしていて、相手の言ったことに「ん？それって違うんじゃない？」と思ったとします。

そんなときって、言葉でなにか指摘しなくても、目の表情が相手にそれを訴えています。

それは、睨むような表情の目かもしれないし、不安をかくせない目の表情かもしれないし、人によってさまざまで絶対にこういう感じ！というのはない。

でも会話の最初から、相手の目を見ながら話をしていると、目の表情の変化って感じ取れるものです。

そういう目の表情をかんじとってコミュニケーションすると、「あ、このひとは言わなくてもわかってくれた」と喜ばれます。

４、手をとめて会話する

簡単にいうと、”ながら会話をしない”ということです。

程度の差もありますが、なにか作業をしながら会話をすると、まず相手の目を見て話すことが難しくなります。

どうしても作業に気がいって、会話だけに集中できないから。

そうなると前述したように、相手の目の表情を読み取れずに「忙しそうで、こっちの気持ちに気がついてくれなかった」などと不満につながるんです。

手をとめて会話したほうがいい理由はもうひとつあって、ながら会話をすると「敬意」が感じられない印象になるからです。

ながら会話をしてしまうと、相手よりも作業など他のものを優先している印象になります。

そうすると、「大切に扱われていない」印象になるんですね。

ですので、作業なのか、会話なのかの優先順位をつけてメリハリをつけることを意識することをおすすめします。

まとめ：お客さまは言葉ひとつで判断するもの

接客サービス業では今後、サービスに対するお客さまの目はますます厳しくなり、本当の意味で信頼されるところが生き残っていきます。

その中で他社との差別化をはかり、いい評価を得ていくためには心のこもった接客はもちろん大切ですが、同様に日ごろ無意識にやっている動作を意識ことで、値段以上の価値を感じさせて、ブランド価値をアップさせることができます。

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