機内で頂く“クレーム”アレが逆効果になることも。基本対応とは《エアライン受験》
お客様から頂くクレームの対応は、精神的にこたえる場合もありますよね。私もその経験はありますし、自分が悪くない場合であってもかなりメンタルにきます。ただプロとして接客する以上、きちんと誠心誠意の対応を行わなければいけない場面も。
お詫びの品として機内にあるキャンディーやハガキなどを詰めたりしてお渡しする場合もありますが…喜んでいただけることもあれば、場合によってはその行為がよりお客様を不快にさせてしまうこともあります。
不快な気分になるお客様のお気持ちとしては、「モノで解決しようとして失礼」「お詫びの気持ちがキャンディー？」といったもの。ただこのような場合、お客様のそもそもの“クレーム”が全く解決していない、クレームに対する対応がお客様にとって満足するものではなかったなど、不満が解決されていないにもかかわらず「モノ」でその場を“なんとかしよう”としているとお客様に捉えられてしまい、逆効果になってしまうことが多いです。
クレームをお客様から頂いたときの対応の基本は、
・迅速に対応する
・お客様と視線を合わせる
・傾聴する
・共感する
・お客様の言葉を繰り返す
・誠心誠意のお詫び
など、時と場合により臨機応変に対応しなければいけません。
ANAに入社し65歳のご定年まで客室乗務員としてフライトされた大宅さんは「改善する見込みがなければ言われません。お客さまは『あなただったら大丈夫だ』と思って話してくださります」と語っておられました。（詳細は下記の記事をご覧ください！）
クレームという一見マイナスな事象も、その対応次第では大きなプラスにも変えることができます。クレームがあるからこそサービス向上に繋がることも多く、チャンスの1つなのですね。そう考えると少し気持ちも楽になるように思います。
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