法令遵守の監督役！バイセルお客様相談室・セールスコンプライアンス課のお仕事とは
こんにちは、バイセル広報PRの三浦です。
出張買取は、家で手軽に不要なものを査定できる便利なサービスなのですが、「知らない人を家に入れるのは不安」という方はやはり多くいらっしゃいます。
バイセルではそういった不安を少しでも安心に変えられるように、会社の法令遵守体制の管理監督、そしてお客様としっかり対話する窓口として「セールスコンプライアンス部」を設置しています。
今回は、セールスコンプライアンス部 お客様相談室の酒井さんにお話を伺ってきました。
カスタマーサポートのプロの酒井さん。もはや電話口のお客様の最初の「あの、」の一声で、どんなお気持ちで電話してこられたかが分かるすごい方です…！
酒井千里（さかい・ちさと）
セールスマネジメント戦略本部 セールスコンプライアンス部 お客様相談室 課長
2013年入社。コールセンター事業部（現インサイドセールス事業部）を経て、お客様相談室の立ち上げから携わる。
※以下、SC＝セールスコンプライアンス
◆お客様相談室とは？
ーー早速ですが、SC部について教えてください。
セールスマネジメント戦略本部内にあるSC部は、「SC課」と「お客様相談室」の2つの課に分かれています。どちらも電話でのコールセンター業務が中心となりますが、査定のお申し込みを受け付けるインサイドセールスとは違って、社員の法令遵守の徹底、お客様の声の収集などが主なミッションとなっています。
私はお客様相談室に所属していますが、SC課・お客様相談室どちらも同じ部として密に連携して動いています。
ーー酒井さんはお客様相談室の立ち上げから関わっていらっしゃるんですね。
そうですね。私が入社した当初は、査定のお申し込みもその他諸々のご相談も同じコールセンターで受付していて、「お客様相談室」として独立した部署はなかったんです。そこからお客様の声をもっと事業に取り入れていこうと、私含めて4名で立ち上げることになりました。
立ち上げからお客様相談室に勤務して、今年で7年目になります。
ーー現在のお客様相談室のお仕事の概要を教えてください。
お客様相談室は、会社の代表としてお客様の様々なご相談を受ける電話業務が中心になります。
その他、古物営業法に関する警察庁とのやり取りや、全国の消費者センターへのヒアリングなど、行政との連携も担当しています。
ーーお客様相談室には、どんなお電話がよく寄せられるんですか？
お電話頂く中で一番多いのはクーリングオフのお申し込みで約6割くらいを占めます。「やっぱり手元に無くなると寂しくなった」、「親戚がまだ使いたいと言っている」といった理由で商品の返却を希望される方が多いです。
他はご意見やお褒めの言葉、バイセルがどんな会社かの照会、個人情報の取扱いに関するお尋ね、全国で開催している催事についてなど、が主ですね。
ーー催事とは、着物の販売催事ですよね？買取から販売まで、色々なお客様からのお問い合わせが来るんですね。
はい、バイセルのECや店舗で購入をご希望のお客様からもお電話をいただきます。
色々な質問にお答えするためには広く浅く社内情報を知っておく必要があるので、普段からPRニュース（※PRから全社配信しているSlackチャンネル）も見てますよ！
ただ、やはり分からないことはもちろん各部署の皆さんに尋ねています。お客様相談室は皆さんのご協力があってこそですね。
◆セールスコンプライアンス課とは？
ーーそれではSC部のもう一つの部署、SC課についても教えてください。
SC課の業務としては、大きく2つございます。
①決裁コール（契約書の承認）
バイセルではお客様と査定士の二者間での契約を一切認めていないので、契約時には必ずSC課のスタッフが仲介します。
お客様とSC課が直接会話しながら、ご契約の内容を確認させていただきます。お話する中で契約内容に間違いがあればもちろん契約を止めますし、例えば認知症の症状が見られないか、契約に不安が無いかといったことも、お電話口でチェックしています。
マニュアル通りの機械的な仕事にも思えますが、お客様との契約に関わる大切な書類を作成する、非常に責任を感じる仕事です。ヒューマンエラーを起こさないためにも、細かくチェックする必要があります。
②フォローコール（査定士退出後のお電話）
こちらは査定が終了して査定士が退出した後に、会社の対応についてSC課からお電話差し上げるものです。これも査定終了直後の熱が冷めないうちに率直なお声を頂くことで、会社をより良くする種を集めることができる仕事です。
最近はフィールドセールス事業部と連携を深めて、昨年よりも更に回答率や内容が高い水準になってきました。
その他、ボイスレコーダーのチェックやミステリーショッパーなど、一歩踏み込んで査定の現場を確認することもあります。
ーーSC課からお客様相談室に異動する方が多いんでしょうか。
そうですね。最初からお客様相談室の方は多くないですね。22新卒もSC課に配属されています。
SC課の他、フィールドセールス事業部、インサイドセールス事業部など、バイセルへの知識をある程度持った方が、そのスキルを活かして異動してくることが多いですね。
◆はたらく場としてのSC部
ーーSC部の仕事で、面白いなと感じるのはどういう点でしょうか。
そうですねぇ、毎日面白いですけどね。（笑）
当たり前ですけど、同じお客様って1人もいらっしゃらないんです。年齢性別、住んでるところも、様々な方からお問い合わせいただきます。いろいろな価値観を日々勉強させて頂いてる気持ちです。
それと、クーリングオフって私たちからすればサービスの一環として当たり前のことなんですけれど、お電話される方って「一度売ったのに申し訳ない」という後ろめたさだったり、「本当に返ってくるんだろうか」という不安な気持ちでお電話される方もいらっしゃいます。そこで、早く確実にバイセルが対応することで、お客様と信頼関係を構築できたなと感じた時は、やはり嬉しいですね。
そうして会社を信頼してくださったお客様からは直筆のお手紙を頂くこともあります。お手紙を集めたフォルダを今年もいっぱいにしたいなと思ってます。
ーーひと手間筆を取って頂けるのは嬉しいですね！SC部での勤務では、どんな力が身につくと思われますか？
SC部はどちらかというと「守り」の部署だと思われています。
けれども、お客様の本音を引き出してきちんと会社の改善につなげていく、問題を解決していこうという点では、積極性を持った「攻め」のカスタマーサポートの姿勢が必要です。
コロナ禍で非対面のサービスが増える中、いま非対面のコミュニケーション力がよりいっそう求められるようになってきたと感じています。
課題解決のシーンでも、対面接客に比べて表情が見えない非対面の方が難易度は高くなります。マニュアルも大切ですが、機械的な回答ではすぐに見透かされてしまいます。
お客様が感じている想いや価値観に、声だけでいかに寄り添えるかは高度なスキルが必要です。これができるなら、どんなシーンでも十二分に活躍できる人材といえるのではないでしょうか。
ーー今後はどんな方と一緒にSC部を盛り上げていきたいですか？
やはりお客様に安心を届ける部署なので、素直な人、誠実な人が良いですね。色々な価値観の方のお話を楽しめる方はぜひご一緒したいです。
バイセルはこれからもどんどん成長して、会社の環境が変わっていきます。
規模が大きくなる分、さらにお客様の声をしっかりと集めて会社に還元していけるSC部を一緒に作り上げていきたいですね。
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