カスタマーサクセスってご存知ですか？

こんにちは、事業計画研究所です。

本日は、今徐々にきている！？カスタマーサクセスというものについて記載していこうと思います。

サブスクリプションを代表として、いわゆる定額サービスが急速に進んでおり物の買い方も変化しつつあります。
購買行動の変化に伴って、顧客へのアプローチ方法も日々変化していっています。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、計画的に企業側からサポートを行うことで顧客の成功や活動を促すことをいいます。
上記でものべたようにサブスクリプションサービスでよくみられるサービスの一つです。
サブスクリプションとはいわゆる定額サービスのことで、近年急速に普及していると言えるかと思います。

こういった定額サービスの普及には、
企業の「契約数」を注視する姿勢から「継続率やLTV（顧客生涯価値）」といった指標を重要視する傾向になりつつあることが経緯です。

すなわち、「契約」はゴールではなくスタートであるということです。
カスタマーサクセスは顧客の成功を促すことだといいましたが、これは「顧客の望む結果を生み出す」と言い換えることもできます。

サブスクリプション型のビジネスの場合、継続してもらうことで利益を確保できる仕組みになっているため、顧客の成功体験は「売り切りのビジネス」よりも重要になります。

カスタマーサポートとの違いは？

企業として、顧客へ「受動的」にアプローチするのか「能動的」に働きかけるかの違いです。

カスタマサポートは前者で、カスタマーサクセスは後者です。
カスタマーサポートは顧客からのアプローチで顧客が自分で解決したい課題の解決策や問い合わせに対応する形になります。

いわゆる契約したあとの保証部分というような感じで捉えてる方も多いのではないでしょうか。

ですので、カスタマーサポートは現代ではついていて当たり前と捉えている方も多いと思います。

カスタマーサクセス自体もカスタマーサポートの＋αの提案部分として機能するため、カスタマーサポートのサービスは必須となります。

カスタマーサクセスに用いる顧客の課題はどのように洗い出すのか？

上記でも少し述べましたが、「顧客の課題は顧客から聞く」が鉄則です。
描きの３つは特に重要視されると思われます。

【定量調査】

サービス別の使用回数や契約金額など、得られたデータから数値化できる項目のことです。
これらの増減の傾向から、サービスに対する課題などを客観的に数値として検証できるようになります。

【NPS】

顧客ロイヤルティを数値として測定できる指標の一つです。
以前に記事にしていますので、ぜひご覧ください。

【アンケート】

サービスに対する「生の声」を聞くことができます。これらは課題の発見やサービス向上に大きく寄与する部分であり、もっとも重要であるといっても過言ではありません。
これらの意見から、「市場の適正価格」・「サービス内容の調整」等さまざまなことに対して有効な一打となります。

本日もお読み頂きまして、ありがとうございます。

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