【SmartHR 九州支店】 福岡でカスタマーサクセスはじめました

こんにちは。
SmartHR カスタマーサクセスの宮下です！
縁あって2021年2月より九州支店1人目のカスタマーサクセスとしてジョインしました。

昨年10月に九州支店が立ち上がり、順調にお客様も増えてきています。本記事では、契約してくれたお客様の支援をするカスタマーサクセスの活動内容や今の九州支店の現状についてお伝えできたらと思っています。

SmartHRについて

SmartHRは人事・労務に関する手続きの自動化を目指すクラウド型ソフトウェアです。

「スモール / スタンダード / プロフェッショナル」の3つのプランと、オンライン雇用契約・文書配付や従業員サーベイ、ラクラク分析レポート、といったオプション機能を提供しています。

クラウドサービスの中でもSaaSというビジネスモデルで展開をしており、継続的に利用してもらうことで、その対価としてご利用料金をいただく料金形態になっています。
従来のオンプレミス型と異なり、ソフトをダウンロードする必要がなかったり、アップデートをする際に追加料金がかからないことが特徴です！

Tips
● SaaSとオンプレミスとは？

そのため、契約してもらったお客様により長く利用してもらい、価値を感じ続けてもらわなければなりません！
そのなかでカスタマーサクセスグループは、より長くお客様にSmartHRを利用してもらうため、導入支援と活用促進、業務効率化の支援を行なっています。

そもそもカスタマーサクセスってなに？

様々なご意見があるかとは思いますが、私は下記のように定義づけています！

自社のプロダクトを通じて顧客の課題を解決し、顧客が本来やりたかった業務へと導くための支援をすること

決して受け身ではなく、能動的にお客様が実現したい業務イメージをヒアリングして活用方法をご提案することで、その達成のために行動を起こすことも特徴の一つです。
それが結果として、継続率の向上や顧客満足度に寄与すると考えていおります。

SmartHRのカスタマーサクセスが持つKGI

SmartHRのカスタマーサクセスグループは、個人ではなくグループ全体で下記をKGIに指標を持っています。

● 契約継続率　Retention Rate
● 売上拡大額　Expansion

契約継続率を追いかける意図は上記でもご説明した通りです。

一方で売上拡大額を追いかける意図としては、お客様にSmartHRをご利用いただきサービスに満足してもらっているならば、まだご利用されていない他の機能やアップグレードプランを使ってもらえるはずと考えているからです。
そのため、お客様の実現したいことに対し、適切なタイミングで他の機能のご案内をしていくことも重要になってきます。

撮影場所：WeWork 大名
普段は3階の執務室で業務を行なっているのですが、気分転換に1階のフリースペースで作業することもあります。

九州でのカスタマーサクセス活動について

九州にカスタマーサクセスチームを作る理由

● 九州のお客様と対面でお話できる機会を作り出すことができる
● 東京や大阪からの遠方地ではなく、地域に根ざした活動をしていることがお客様の心理的安全の担保に繋がる
● 地域特有の慣習や情報をキャッチしやすくなる

しかし、今のところ緊急事態宣言やまん延防止重点処置の影響で利点をフルに活かすことができていないのが現状です。

現状はお客様との対面での打ち合わせができない分、移動時間など省力化されるというメリットを活かし、地盤固めに専念しています。

具体的には

● 現在のSmartHRのオンボーディング（導入支援）が九州にも適した手法であるかを確かめる
● 九州限定のユーザー会など、地域に根ざした情報交換の場を作る

拠点立ち上げ後から手探りで始めていたものの、こちらについては少しずつ理解でき始めており、会社規模や導入支援をする際の関係者によってお客様接点の手法を変える試みをしています。

基本的なSmartHRのカスタマーサクセスグループが実践しているお客様接点の手法について

●テックタッチ（Tech touch）
メールやチャットツールでのサポート、ウェビナーでの導入支援
●ロータッチ（ Low touch）
オンライン会議システム(ZoomやGoogle Meets）を活用した導入支援
●ハイタッチ（ High touch）
対面（訪問・来訪）での導入支援

東京や大阪などの大都市圏と比較し、九州のお客様は1社当たりの従業員規模が 1 / 3 〜 1 / 2 ほどの為、会社規模のボリュームゾーンが異なります。

導入支援ウェビナーなどを利用したテックタッチの基準を上げてみたり、既存の導入支援フローとは異なる従業員規模でもロータッチの頻度を上げてみたりしています。

併せて、既存のお客様向けに同職種間の繋がりを作り、SmartHRという枠組みを超えたコミュニケーションが図れる取り組みも始めています。

この取り組みは地方に限らず、人事・労務という分野は自社の運用以外を知るきっかけが少ないことへの課題解決の施策となっています。

そのなかでまだ私自身も知り得ない、地場特有のものが話題に出てくるとより盛り上がりそうとワクワクしております。

上記のような活動を入社してから粛々と行っており、九州セールスメンバーのおかげもあり忙しい毎日を送っています。

しかしながら、ここで大きな課題が生まれました。

「このまま一人で続けていると仕事がパンクする😇　コロナが空けてオフライン活動が再開すると尚更,,,どうしよ😭」

九州カスタマーサクセスを大募集しております

今現在、SmartHR九州支店に在籍しているのはセールスチーム4名とカスタマーサクセス私1人の5名です。
東京をはじめとする他拠点メンバーからの強いバックアップもあり、まだまだメンバーは少ないですがお客様を日々支援することができています。

ただ、新しいお客様も増えていることと、九州ならではの施策も積極的に取り組みたいため、新たな仲間を募集しています。

撮影場所：WeWork 大名
執務室でコミュニケーションをセールスメンバーと図ることも多いですが、フリースペースで業務連絡や雑談なども含めてざっくばらんに話せます。

SmartHR九州支店だからこそのやりがい

● 今あるスキルを活かして九州に最適化したものを自分達で作り出すところから貢献できる
● チームが大きくなっていく過程を自分事として楽しめるステージである

私自身、広島県の山奥で生まれ育ったため、九州の土地で働くことは初めてです。
さらに元々人事・労務の分野で働いてきたわけではありませんが、今あるスキルを活かして、少しずつ貢献できているかなと実感しています！

大事なことはお客様のためになりたい！と想う気持ちです。

その気持ちさえあれば、業界未経験であっても、初めての拠点立ち上げ業務でも土地勘がなくても活躍できると思っています。


そして弊社では、共に九州支店のカスタマーサクセスチームを強化していける仲間を募集中です！！
この記事を読んでくれた方と一緒に働ける日を心待ちにしております😁

興味がある方はこちら
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