【考察】時下益々ご清栄のこととお慶び申し上げます・その後。

こんにちは。

先にお伝えしているように、以前書いた下の記事について、若干の展開が見られましたので、「続編」をお届けしたいと思います。

「前編」で書いたことは、とあるコールセンターでの対応についての「業務の改善のご提案」でした。少なくとも、私はそのつもりで書いています。

これから書こうとしていることは、その後日談です。できましたら、「前編」をお読みいただいた後で、ここから先を読み進めてくださるのがよろしいかと存じます。

なお、本稿については「有償」の設定をしてはいるものの、全体をお読みいただけるように設定してあります。もし、お気に召してくださいましたら、お駄賃でもくれてやるくらいのお気持ちで、ご購入くださいますと幸いです。では、始まり始まり～。

　　　　　　　　　＊　　　　　　　＊　　　　　　　＊

【メール】いつもご利用いただきありがとうございます。
ご契約開始または変更のお申込みをいただいたご契約についてご契約内容をお知らせいたします。
下記URLより「◯◯ web」にログインのうえ、必ずご確認ください。

「前編」でのやりとり（10月7日）を終えた後でメールが届いたのは、10月14日のことでした。提示される価格に不服があった場合には、クーリングオフをするつもりがありましたので、さっそく記載されている先に問い合わせの電話をいたしました。以下は、その概略をまとめたものです。

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【担当氏】お電話ありがとうございます、〇〇担当、佐藤（仮名）でございます。

【私】よろしくお願いします。先日申し込んだ件でメールをいただきましたので、お問い合わせをしたくてお電話しました。

【佐藤氏】かしこまりました。どういったご用件でしょうか？

【私】お尋ねしたいのは、今回申し込んだコースの料金のお見積りがいただけるかということです。

【佐藤氏】はい、それでは確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。

【私】恐れ入りますが、前回ご対応いただいた履歴をご確認くださるとわかると思うんですが、それって、確認しないとお答えいただけないことなんですか？

【佐藤氏】お待たせするようで、申し訳ございません。前回は谷口（仮名）が失礼をいたしました。

【私】待つのは構わないんですが、待つ理由と、どれくらい待つのかを予めお伝えくださいますか？　あと、お答えくださった内容によっては、あなたではなくて、その指示を出したスーパーバイザーさんなり、センター長さんなりに変わっていただくことがあるかもしれませんので、お含みおきくださいますか。

【佐藤氏】申し訳ありませんでした。どのような件だったのでしょうか？

【私】はい。まずですね、御社では、ガスの単位のことを「りゅうべい」とおっしゃいますよね？　私は「立方メートル」と申し上げました。調べたからわかるんですが、これは同じものですよね。でも、「お客様」が「立方メートル」と言っているのを「りゅうべい（＝立米）」と言い換えるのは不適切ではありませんか？　なぜなら、私どもは、ふだん「立米」なんて使いませんから。

【佐藤氏】はい、それは申し訳ありませんでした。

【私】冬季と夏季では、単価が違うかもしれないんでけど、月々なり年間なりの料金の概算を知りたいんですが。その上で、希望に沿わなければクーリングオフもしたいんですけど、できますか？

【佐藤氏】かしこまりました。確認いたしますので・・・、

【私】（遮るように）それ、おかしくないですか？　何でクーリングオフのような基本的なことを、いちいち確認しないとお答えいただけないんですか？

【佐藤氏】申し訳ございませんでした。至急確認してまいりますので、少々お待ちください・・・（と言って、2～3分待たされる）。

【佐藤氏】大変お待たせして申し訳ありませんでした。今回の件は、私どもからの営業でお申し込みいただいたのでしょうか、それとも、お客様からお申し込みをいただいたんでしょうか？

【私】（？）

【佐藤氏】お客様ご自身のご判断でお申し込みをいただいた場合ですと、クーリングオフできない場合がございますので・・・。

【私】（そんなわけなかろうと思ってキレかかったのを抑えて）あの、前回お見積りをいただこうと谷口（仮名）さんにお願いしても、「それはWebからお願いします」とのことだったんです。埒があかないと思ったので、申込みを進めた上で、意に沿わかなった場合はクーリングオフしたいと言って申し込んだんです。

【佐藤氏】さようでございましたか。申し訳ございませんでした・・・。

【私】やはり、見積もりは出していただけないのでしょうか？　だいたい冬が20～40「立方メートル」、夏場は3～5「立方メートル」程度なんですが、料金がわからないと、契約しようにも判断材料がないですよね。

【佐藤氏】はい、私どもでは、20「立方メートル」までの基本料が◯◯円となっております。お客様の場合ですと、サービスされる分を加味しても、現在ご利用の△△さまより高くなってしまうケースもあり得るかと存じます。

【私】（「立米」と言わなかったことを「評価」して）そうですか、ありがとうございます。今までのお話しを聞いた限りでは、御社のセンターの仕組みにも問題がありそうですので、ご意見したいのですがよろしいでしょうか。あなた個人の問題ではありませんので、その点は誤解のないようお願いいたします。繰り返しますが、これから話すことは、あなた個人に非があるから責めているわけではありません。どうか、気に病まないようお願いいたします。

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ここで私が、「御社の『システムや運営上の』問題」として取り上げようとしたかったのは、おおよそ以下の通りです。

①一般的に流通していない専門的な「業界用語」を応対者に使わせていること、
②クーリングオフのような基本的な事柄についての教育もしないままに配置してあること、
③契約に関する決定的な要因である「価格」「単価」等について、十分な情報が開示されていないこと、

などだった「と思います」。すいません、ちょっと忘れてしまったことがあるかもしれません・・・。総じて言えることとは、

サービス上の不備を顧客に指摘された場合、その対応が応対者の資質に一任されてしまうことが透けて見えること

ということになるかと思います。つまり、応対者による「当たり外れ」があって、十分に均質なサービスが提供されないだろうということです。これでは、個々の応対者が「かわいそう」です。なので、今回も「意見」をさせていただいた次第です。

繰り返すようですが、問題は個々の応対者に帰されるものではなく、センターのシステムや運用、教育方法といったレベルと判断されたということです。今回は、「佐藤氏」側から「立方メートル」という言い方を引き出せたので、この人とは話し合う価値があると思いました。なので、上司に変われという要求はせずに済みました。

また、契約の申し込み自体をキャンセルすることができるとのご提案をいただいたこともあり、それならばその申し出に「乗る」のもいいかと思った次第です。

結果的には、望まない条件での契約を回避できたということもあって、時間を割いた意味もあったと思っています。当該コールセンターのサービス向上及び、ご担当くださった「佐藤氏」の資質の向上を願って止みません。

今回は以上といたします。最後までお読みくださいまして、ありがとうございました。万一お気に召していただき、対価をお支払いいただけるようでしたら、所定のお手続きを踏んでくださいますようお願い申し上げます。

2021/10/17