【第5回】こんなときどうする?フォロワーさんから聞いた困ったお客様とその対応法

みなさまこんにちは、ぼのこです！
前回の記事ではお客様への「上手なヒアリングの仕方」についてご紹介しました。
状況に応じて質問の仕方を変えたり、言い回しに工夫をすることでよりお客様との信頼関係が構築されることがわかりましたね✨
まだご覧になられていない方はぜひこちらからご覧ください。

そして今回の講座はなんと、これまでとは少し違った内容で…！
実際に接客・販売に携わっているフォロワーさんたちから聞いたリアルなお悩みを、やすこ先生と一緒に解決していきたいと思います◎

大変ありがたいことに、この度非常にたくさんのご質問やご相談を頂戴しました。
その中から特に多かったお悩みをピックアップして、対策方法とともにご紹介していきたいと思います〜！

1.「こんなおばさんじゃ似合わないわ〜」

本音なのか謙遜からの建前なのか…
ご自身を卑下されるお客様に対してどのように対応すれば良いのか分からない！

特にお客様が自分よりも年上の方の場合、
「そんなことないですよ」は嫌味ととられてしまいそうだし

「そうですよね〜」だなんて口が裂けても言えない…！！

このように
「ご自身を卑下されるお客様に対してどのような対応をすればよいのか？」
というご相談を今回のアンケートで多くいただきました。

では実際にどのように切り返すことが適切なのでしょうか？
やすこ先生とぼのこが解決していきます！

2.やってしまいがち…だけど避けたい表現

「全然そんなことないですよ〜！
もっとご年配の方も普通に着られてます♪」

意外とよくみられるこの表現。

販売員さんの心情的にはお客様が
「おばさん」であることを一度否定した上で、
「もっとご年配の方も着られている」といった安心感を伝えようとこのような言葉を発してしまっているのかもしれません…

ですがこの言い回しは一見、お客様の謙遜をフォローしているようで、お客様が「おばさん」であることを肯定してしまっているとも受け取れてしまいます。

3-1.ご自身を卑下してしまうお客様の心理２つ

「おばさんだから似合わない」

同じ言葉でもそのお客様がどういったお気持ちでその言葉を発したのかは、その人によって異なります。

少々難しい気もしますが、相手の言葉の意図を汲むことはとても大切なことなのです。

この場合に考えられる２つのお客様の心理をみてみましょう。

3-2.本当に「似合わない」と思っている

まずひとつめは、お客様自身が本当にそのお洋服を似合わないと思っているパターン。

もちろんファッションに年齢は関係ありません。
自分が着ていて心地よい・アガるお洋服を選ばれることが大事です。

しかし、もし本心でそのお客様が
「おばさんだから似合わない」と感じており、それを言葉で示しているのなら…

そのお客様は今みている商品よりもより落ち着いた印象のお洋服を求められている可能性が高いといえるでしょう。

┗上手な切り返し方具体例

この場合の上手な切り返し方の例としては

「より落ち着いたデザインのものをお探しですか？
それでしたら…こういったデザインのものもございます。」
と一度、別のお洋服を提案してみるとよいです。

ここでのポイントはお客様の年齢については言及せずお洋服のみせる印象に焦点を当ててお話をすること。

もちろん、そのアイテムの特徴にもよっても変わりますが"大人っぽい"を表す言い換え表現としては
( 落ち着いた /シックな /スマートな /上品な /きちんと感のある )
などがあります。

3-3本当は着たい…?!お客様が感じているギャップ

次に考えられる可能性としては
「本当は着たいけど、自分には若すぎるんじゃないかな？」
そうお客様が着たいんだけれど、ご不安に思われているケース。

特に ご自身に対して十分に自信をお持ちでないお客様の場合、このような発言をなされる傾向があります。

また、ご自身の中での「着たい服」と、
自分が「着るべきだと思っている服」との間に
ギャップが生じてしまっている可能性もあるのでそれを埋めてあげるようなご提案をしていくとよいでしょう。

┗上手な切り返し方具体例

この場合の上手な切り返し方の例としては、

「①お客様のようなショートヘアだと、こちらのようなタートルネックのワンピースもすっきりと素敵に着こなせるのではないでしょうか♪

もし、②ワンピース単体だけでは少し可愛らしすぎると感じるようであればこういった格好いい系のアイテムと合わせると引き締まりますし、

③お色味が気になるようであれば、グレーなどのより落ち着いた色を選ばれても使いやすいかと思います。」　などがあります。

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ポイント①
お洋服の似合う・似合わないは年齢で決まるものではありません!
年齢ではなく、別の要素からそのお客様とそのお洋服がマッチするポイントを見つけ提案してみる。

(ex.髪型や髪色、メイクや肌のトーン、お客様の持つ雰囲気や、お手持ちのアイテムなど…)

ポイント②
「もし若すぎると感じるのなら…」ではなく
「可愛らしすぎると感じるのであれば…」と
お客様の年齢ではなく、お洋服の持つ印象について言及する。

組み合わせるアイテムや着こなし方を変えるだけで印象が変わることをお伝えしながら、お客様のなりたいイメージに近づけていく。

ポイント③
②と近いですがカラーを変えることで印象が変わること、
またカラー以外にもネックの形や丈感を変えることでも印象は大きく変わってきますので今、お手に取られているアイテムと近いテイストで「より落ち着いてみえるもの」をご提案してみる。
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4.「また自虐ネタ?」とうんざりしないで！

最初は笑顔で対応をしていたとしても何度もお客様から悲観的な発言をされてしまうと、いくらプロの販売員とはいえ聞いている側は疲れちゃいますよね…

特にお客様と販売員という関係性からすべてを本音でお返しすることも難しく、販売員にとってもストレスの一因にもなりかねません。

では、こう視点を変えてみるのはいかがでしょう？

「お客様の自虐をフォローする」のではなく
「お客様のお悩みを一緒に解決していく」と。

マインドセットを変えることでまた違った気持ちで接客ができるはずです。

5-1.自虐の裏に隠れる貴重な情報

例えば「私はおばさんだから…」そう自虐する人。
そうは思わないけど、、、どうしてあの人はご自分を卑下されるんだろう？

フォローをしたのにも関わらず、繰り返し何度も自虐を繰り返される場合、その言葉の裏には貴重なメッセージが隠されていることがあります。

今回の例でいえば「年齢」についてその方が何度も自虐を繰り返されているような場合、その方はご自身の「年齢」についてコンプレックスを抱えている可能性が高いです。