【3回目】コールセンター業務をテレワークで開始しました②

こんにちは！株式会社フレンディットのBizBaseチームのマネージャーのヒラノです。
さて、前回のnoteでは、「【２回目】コールセンター業務をテレワークで開始しました」というタイトルで書きました。思いの他、見てくれる人も居て嬉しい限りです。３回目は前回の続きとなります。

前回のおさらい

テレワーク時のカスタマーサポートの電話業務においては以下の４つの課題があると考えていました。

①お客様からの電話に対しての対応状況（誰がいつ対応したのか）
→電話応答時にslackで自動通知する仕組みを取り入れました。
②既存業務と平行しての自宅での電話対応環境の構築
③問題が発生した場合などエスカレーションや確認方法
④自宅のネットワーク環境に依存する音声・品質の問題

①については上記リンクから前回のブログを参照ください。
今回は②について話していこうと思います。

自宅での電話対応環境の構築

電話対応については、様々な方法が考えられますが、「個人携帯から個別の対応する」、「個人１人の携帯電話に転送をする」という対応は手間・無駄の観点から避けたかったため、ソフトフォンを端末にインストールして対応することで、自社のビジフォンフォンと同様の環境を構築することにしました。

↓PC用ソフトフォン
■AGEphone Business
https://www.agephone.biz/agephonebusines

↓スマートフォン用ソフトフォン
■Acrobits Softphone
https://apps.apple.com/jp/app/acrobits-softphone/id314192799

※ソフトフォンとは、専用のソフトをインストールして、インターネットを介して通話をする電話のことです。

●主に電話対応をするサポート対応者
→PC用のソフトフォンをインストールしました。
●他業務もこなしながら、電話対応を要する営業マン
→スマートフォン用ソフトフォンをインストールしました。

既に会社の代表電話を自社のクラウドPBX（Private Branch eXchange）を利用していましたので、既存の電話番号をそのままに電話業務を行うことが出来ました。クラウドPBX化していない企業の場合には、一度当社システムに転送してもらうことで、既存の電話番号を生かして、運用することが可能です。
上記により、以下を実現することが出来ました。

①会社電話番号での発信が自宅から可能。
②電話料金の個人負担が不要。
③内線通話が可能なため、社員同士の電話料金がかからない。
④時間内・時間外音声などの設定が管理画面から即時で設定が可能

以下のようなイメージです。↓

サポート業務がメインではない営業マンも、スマートフォンで電話対応出来る点が、オフィスワークと変わらず業務が出来た点として良かったです。

さて、長くなって参りましたというか、1,000文字以上のnoteを書くスキルが無いことに気が付きました。（これは慣れですかね。。。）
次回は課題③,④を一気に説明出来るようにがんばります。
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・テレワークでコールセンターの運用したい方
・テレワーク時ので自社の電話対応に苦慮されている方
様々な課題があるかと思います。ぜひご相談ください。
ご相談方法は個別にnoteからお問い合わせを頂いても、HPからお問い合わせを頂いても構いません。どうぞよろしくお願いします。
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BizBaseチーム マネージャー ヒラノ