【2回目】コールセンター業務をテレワークで開始しました

こんにちは！株式会社フレンディットのBizBaseチームのマネージャーのヒラノです。１回目のnoteから、１日もたたずに、早速2回目のnoteを書き始めています。続いてるうちが華です。やる気があるときにやることが大事です。と、自分に言い聞かせて、筆を取っています。

１回目で書いたように、このnoteではカスタマーサポート業務を実際にテレワークでやってみて、感じたことや問題点などなど共有して、「うちのシステムを是非使ってみてください！今なら無料で使えます！」っていう営業noteです。笑　あんまり営業、営業してると疲れますよね。ですので、気軽に書いていきますので、みなさんも気軽に読んでもらって、気になる方は気軽にご相談ください。

テレワーク開始しました

早速ですが、テレワークを開始した話をします。
株式会社フレンディットでは開発者も在籍しており、以前より一部、在宅での業務をこなすメンバーもいました。
しかし、BizBaseチームは既存のお客様との営業対応やサポート業務がメイン。また電話のSaasシステムの提供をしているため、お客様とのやり取りは電話が多い。私としては、「なかなかテレワークでの業務は難しそうだな」と考えていました。
そんな中、コロナウイルスが想定以上に流行し、テレワーク対応は待った無しの状況でした。BizBaseチームでは、まずは２段階に分けてテレワークを開始することにしました。

・Aチーム）オフィスで電話対応とその他業務
・Bチーム）在宅で電話対応とメールサポート業務

普段からSlack、backlog、Gmailなどを利用して業務を回していたので、通常業務には不安はありませんでした。課題は電話業務だなと思いました。

電話業務の課題・解決方法について

ツール的には問題は無いと思っていました。なぜなら、我々自身がクラウドの電話ツールを提供しているからです。笑　PC・インターネット・ヘッドセットがあればどこでも電話が出来るIP電話のサービスです。
業務的に問題になる部分は以下だと考えました。

①お客様からの電話に対しての対応状況（誰がいつ対応したのか）
②既存業務と平行しての自宅での電話対応環境の構築
③問題が発生した場合などエスカレーションや確認方法
④自宅のネットワーク環境に依存する音声・品質の問題

コールセンターやカスタマーサポート業務をメインでやられている方の場合には、うなずく方も多いと思います。なぜなら電話業務の場合には、対応のスピードが求められるからです。我々は上記の①～④の問題を以下のように改善していこうと考えました。

①お客様からの電話に対しての対応状況（誰がいつ対応したのか）
→電話応答時にslackで自動通知する仕組みを取り入れました。

一番問題になるのは、その電話を誰が対応し始めたか、対応が終わったのかをサポート対応者全員が認識することでした。
オフィスの場合には、電話対応は音で認識が出来るため、話始めや電話が取れていないことを相互に認識することが出来ました。しかし、物理的異なる場所にいる場合には、音で認識することは出来ません。
そのため、Slackで「＃サポート対応」というチャンネルを作成し通知することで、全員が認識することが出来るようになりました。
ACD(自動着信分配機能)やリアルモニタリング機能を使用することも検討しましたが、現在業務としてメインで利用しているSlackに通知することが一番やりやすいという声もあり、実施してみました。
結果として、課題は多少あるものの電話業務はスムーズに回っています。
※この仕組みはうちのメンバーが自ら起案し、１日で実装してくれました（スゴい。。。。）

長くなりましたので、②～④については、次回note更新の際に書いていこうと思います。。

読んで頂きありがとうございます。
タメになった方は、是非フォロー＆スキをもらえると嬉しいです。

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・テレワークでコールセンターの運用したい方
・テレワーク時ので自社の電話対応に苦慮されている方
様々な課題があるかと思います。ぜひご相談ください。
ご相談方法は個別にnoteからお問い合わせを頂いても、HPからお問い合わせを頂いても構いません。どうぞよろしくお願いします。
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BizBaseチーム マネージャー ヒラノ