働きがいレポート第4回～身近な人の身近な『縁』～

2023年度の働きがいレポートは、「身近な人の身近な『〇〇』」をタイトルに掲げて、みなさまへお届けしております。

第4回は 「身近な人の身近な『縁』」 をテーマに、現場を担う方と営業部門に携わる、業務構築支援タスクフォースメンバー6名にインタビューをしました。ぜひご一読ください。

Q.そもそも、業務構築支援タスクフォースとは？

Yさん（札幌オペレーション業務/マネージャー業務を担当）：全社で業務構築を支援・効率化するために2021年8月5日にスタートしたのがタスクフォースです。発足当初は、部長やMGR中心の活動でした。2年間の活動で現在も引き続きタスクフォースを進めているメンバーの他に、本日のインタビューを受けているメンバーが主に対応をしております。

Q.具体的にはどのようなことでしょうか？

Yさん：一つのコールセンター窓口を立上げる際、クライアントからの要望や構築する方の環境、経験で全く異なるセンターが誕生します。各地域、各拠点や事業部ごとの構築手順や進め方も異なるため、タスクフォースで一つの資料を作成する際に、『全社基準って何なんだ？』と考えることから始めました。
その他にも、『構築の開始ってどこから？』『構築を整理するとどんなカテゴリ分けになるのか？』『オペレーション視点の構築資料を作るには何から始めればよいのか？』と、考えることが多かったです。
この活動を通じて、本社勤務の従業員から普段聞けない構築のアドバイスを聞いたり、各拠点の構築事情などを確認したりできたことが、新たな成果に繋がりました。

Q.業務構築とは、ひとことでお伝えするなら？

Mさん（福岡オペレーション業務/マネージャー業務を担当）：街中でお店がオープンするとき、「あのお店はどんなお店になるのかな」とわくわくする気持ちになりませんか？
ひとつの新しいお店がオープンするまでに、必要な人員を採用したり、マニュアルの準備をしたり、商品を並べたりすると思います。ビーウィズの業務構築は、まさにこのオープン前の作業といえるのではないでしょうか。

Q.みなさまがビーウィズに入社したきっかけは？

Tさん（首都圏オペレーション業務を担当）：元々、金融系のコールセンターで働いておりました。その後、横浜に引っ越した際、紹介予定派遣でSVを通じて入社しました。プロジェクト始動にあたり、過去に自分自身が派遣社員としてお世話になった派遣会社にも採用を依頼しました。その際、「あの時のTさんですね！」と覚えて下さっていて、お声掛けをいただきとても嬉しい気持ちになりました。これこそとても縁があると感じます！

Mさん（福岡オペレーション業務/マネージャー業務を担当）：高校卒業後は大阪で就職をして、その後、地元の長崎に戻りました。その際失業給付金を貰いながら、職業訓練校に通っていました。その職
業訓練校の実習先がビーウィズであり、その後の採用先がビーウィズに決まったことに、縁を感じております。実習中、当時のSVから「この苦情案件、実習生には難しいね」と言われ、初めは悔しかったのですが、ここでこのまま働いて認めてもらいたい！という思いに変わりました。今ではお互いLSV同士で仲良しであることも、とても縁を感じます。

Aさん（札幌オペレーション業務を担当）：初めは、スポットの年賀状の業務でアルバイト社員として入社しました。
その後、正社員になり現在のLSV職務についております。登用に際し、周囲の方々のサポートやご支援をいただきました。

Jさん（長崎オペレーション担当）：高校卒業後、東京で就職をして4年半程経ったころ長崎に戻りました。就職活動をするにあたり、派遣会社に登録しており、一番最初に派遣をされた会社がビーウィズでした。今もビーウィズで働いていることに、とても縁を感じています。

Nさん（営業担当）：前職はメーカーで勤務をしていました。物を売る営業活動に魅力を感じておりましたが、転職活動をしているときに無形商材を扱いたい思いを持ち始め、そのときに出会ったビーウィズは自身の求める理想の会社であると感じております。

Q.現在担当している主なお仕事とSDGsな行動を教えてください。

Tさん：新規案件のスポット業務を主に担当しております。構築をしたうえで、担当のSVへ引き渡し、連携が帯であればそのまま最後まで運営をしてもらっています。SDGsな行動としては、極力印刷物は両面で印刷を心がけることなど仕事上で身近に出来ることを常日頃から意識しております。

Jさん：新規業務の構築、3～4つのPJTの管理を行っています。他には包括協定を結んでいる長崎県雲仙市とe-sportsに関する仕事や、「オンライン社内情報交換会」の運営なども担当してしています。SDGsな行動としては、ジェンダーレスの世の中で管理者として分け隔てなく接する事を意識しております。

Aさん：インバウンド関連の多種多様な13PJTを管理しております。 1～2人の席数の小規模な窓口をセット売りすることで、お互いにフォローしやすいマルチ運営体制を作り、管理をしております。このインタビューの場にいるNさんが営業として担当してくださった業務もございます。SDGsな行動で思いつくのは、食品ロス対策で割引された食品を手に取ることです。SDGs推進委員会からのインタビューは初めてなので、これを機会にSDGsを勉強したいです！

Mさん：大手家電メーカーの相談窓口を担当しており、たくさんの方と一緒に仕事をしております。SDGsな行動としては、食べ物を必要以上に購入しないことや食べ物を残さないこと、マイバックやマイボトルを持参することなどを意識しております！

Nさん：建設業界や商社をターゲットに営業をしております。オペレーション部門と連携をしながら業務の拡大、増席をご提案しております。お客様に対し、ご提案や見積もりの提示なども実施しております。SDGsな行動としては、趣味で料理をしているため、料理に使う分のみ使用することを意識しています。

Q.業務構築支援タスクフォースで、どんな時にやりがいを感じましたか？

Aさん：相談先はどこだろう、どのようにするのだろう、と感じるのがテレフォニーやインフラ関連ではないかと考え、一番最初に着手をしました。その際、細分化した資料があると良いね、という話がありました。IT関連の言葉は馴染みがなかったり、初めて業務構築する人には正しいルートがわからないことがあったりするので、座談会形式でテレフォニーユニットやインフラユニットの方々とお話をしました。予めクライアントからどのような情報を伺えていると良いのか、などのアイディアを出せたことはやりがいを感じております！

Nさん：オペレーション部門がどのような活動を行われているのか、営業部門からは見えない場合があります。オペレーション部門でも、同様に、営業側の動きが見えない・・・という思いを抱いているのではと感じておりました。そのため、まずお互いの意見の共有会を実施しました。

Jさん：業務開始から最初の1ヶ月ほどは、業務に直接関与することがありますが、その後はオペレーターに管理者としての役割を託し、業務の運営をお願いしております。だからこそ、「この業務について自分は運営に関わらなくなったな・・・」という実感を持ったとき、とてもやりがいを感じます！

Tさん：お客様のご意向を伺って、ご希望に沿った窓口になるように、で
きることは全力を尽くして準備しておりますが、窓口が開始するまでは、「電話が鳴らなかったらどうしよう・・・」と考えると、何件も業務構築に関わっておりますが、未だに毎回不安になります。クライアントから「ビーウィズにお任せして良かった」とお言葉をいただけると、スポット業務であってもとてもやりがいを感じます。

Mさん：実際に業務構築を行っている際、中心となる人物に知識やスキルが集中すると思いますが、2ヶ月後～3ヶ月後、中心となる人と同じ事ができる人が増えていきます。
自分以外の他の誰かがタスクの遂行が可能になると、「この業務動いているな。成長しているな。」という思いが芽生え、とてもやりがいを感じます。
とはいえ・・・組織である以上、1人だけでは仕事はできない、と気が付くのには、12年ほどの時間を要しました！（笑）
さきほど、新しいお店がオープンするお話をしましたが、1人ではお店のオープンも運営もできません。チームで仕事をすることや人に頼ることの大切さを、今回のタスクフォースを通じて改めて感じました。

Q.今後の展望、内なる想いを教えてください！

Yさん：2023年の上期は、構築を作業内容ごとにカテゴリ分けした各パートごとの資料完成を目標にしていました。「資料が完成してもそれを活かすものがなければ意味が無く、次のステップは、得た知識を実践出来る仕組みが作れたら良いね」と、タスクフォースの今後の方針をメンバーと都度協議しています。

Jさん：個人的に現在チャレンジ中なのですが、正式にLSVとして認められることを今後の展望としております。それ以外だと、次の世代の方々が活躍できるように、フォローアップする体制を地方拠点から広げていきたい、というビジョンがあります。

Mさん：数値に係る内容や、細かく、深く仕事をすることへの苦手意識が自身にあるため、その点を克服できるような施策を考えたいです。根拠のある仕事を行い、ひとつひとつの業務の精度を上げたいです！

Tさん：業務構築支援タスクフォースそのものの今後の展望とはすこし異なりますが、営業の方と外販の導入などの提案をしていきたいです。
そのうえで、業務構築の段階におけるSTT（音声認識）システムの導入などを実施していきたい、と考えております。

Aさん：ビーウィズを引っ張るアイドルのような存在になりたいです！ひとつひとつの仕事を笑顔いっぱいでこなし、アイドルのように輝きながら成果をあげちゃいます！

Nさん：お客様から求められている課題や、ふさわしいサービスは、常に明確ではないため、課題点を明確にし、パッケージサービスなどを導入できるように努めていきたいです。そのうえで、新規の営業活動や、お客様への提案を広げていきたいです。今迄に担当をしていなかった、後輩の育成をはじめとする教育担当もできるようにスキルアップをしていきたいです

～インタビュアーあとがき～

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

北は北海道から、南は長崎まで幅広い拠点の方々にご参加いただきました。
日本各地からリモートで連携をし合いながら、ひとつの目的に向かって突き進んでいく様子は、まさに「ビーウィズ」という場所で出会えたとても素敵な「ご縁」だと感じました。