「子どもに誇れる仕事がしたい」パートタイム職員で入社し、ゼロイチでカスタマーサクセス体制を構築した立役者のキャリア観【執行役員 内谷】
「ビジネスを通じて、子育て世代と子どもたちが希望を持てる社会をつくる。」という企業理念のもと、現在および将来にわたり、人々が「お金の心配なく」「自分らしく働ける」社会を目指す株式会社ベター・プレイス。医療、保育や介護など、人々の生命と社会生活を支える人たちの資産形成や福利厚生を支援するための「はぐくみ基金」の設立のほか、DXにより企業年金を刷新し、初心者の方でも手軽に老後の資産形成ができるような取り組みを行っています。
今回は、パートタイム職員としてベター・プレイスの仕事を始め、今年執行役員となったカスタマーサクセス部ゼネラルマネージャー 内谷尚子に話を聞きました。子育てと仕事の両立を模索しながら、母として、ひとりのビジネスパーソンとして「社会的意義のある仕事」にこだわった理由、女性のライフスタイルの変化と働き方について、そしてベター・プレイスで今度目指していきたいことについて語ってもらいました。
「子どもに誇れる仕事がしたい」社会的意義のある仕事を求めて専業主婦からベター・プレイスへ
—最初にこれまでの経歴を教えていただけますか？
新卒で三菱UFJ証券（現・三菱UFJモルガンスタンレー証券）に総合職として入社し、主に富裕層を対象としたリテール営業に携わっていました。その後、不動産を扱う毎日コムネットに転職し、途中で育休を取得しています。
育休後は、時短の正社員として復帰をしました。しかし育児と仕事の両立が難しくなり、第二子の出産を機に専業主婦になろうと決断しました。
専業主婦になり、子どもとの時間は充実していました。でも途中から「働きたい」という気持ちを抑えられなくなってきて、短期的なパートをしたこともあります。
求人はずっと探していたのですが、まず当時は保育園に空きがなかった。保育園が決まらないと仕事ができないのに、仕事をしていないと保育園に入れないジレンマに悩まされました。
―再就職にあたってプライオリティをおいた点について教えてください。
働くという選択肢は実質的に子どもと過ごす時間を削ることになります。より慎重に考え、特に2つのことを念頭に置いて仕事を探しました。
ひとつは、胸をはってわが子に「ママはこんな素晴らしい仕事をしているんだよ！」と言えるかどうか。社会的意義のある仕事かどうか、です。
もうひとつは、子どもがまだ小さいうちは子育ても主軸にあることを理解してくれる会社であること。なおかつスキルや成果を見て責任ある仕事を任せる、そうした企業カルチャーがあるところを求めていました。
ベター・プレイスの面接を受けた際に、理念と事業内容に共感し、直感で「ここだ！」と感じたのですが、残念なことに保育園が決まらず内定を辞退せざるを得ませんでした。その後、保育園も無事に決まり、ありがたいことにはぐくみ基金の立ち上げを手伝ってほしいと、再度声をかけていただいたので、入社を決めました。声をかけてくださった珠美さん（当時の取締役）、そして社員の方に本当に感謝しています。
―子育てと仕事の両立を模索し続けてきて、内谷さんが今思うことを教えてください。
保育園や幼稚園時代はお迎えに間に合わせるだけでも大変でした。今は小学生になり学童のお世話になっていますし、子どもも成長していますから、多忙な業務もこなせる状況にはなりました。
それとやはり家族の理解が大きいと思います。私が専業主婦になったのは、当時は夫がとても忙しかったから。いわゆるワンオペ状態でした。その後、夫とも話し合い、非常に協力的になってくれました。何より私の仕事に理解を示してくれて、受け止めてくれることが精神的な支柱になっています。
専業主婦になったことや、パートタイムで働いていた時期なども含めて、いろいろ経験したからこそ今があるのだと感じています。一度家庭に入っても、短時間しか働けなくても、多様な働き方を実現できる会社であれば理想に近いワークスタイルを得られると思います。
「はぐくみ基金」平均加入率65％を保持するカスタマーサクセス体制を構築
―現在担当されている、カスタマーサクセスの業務内容について詳しく教えてください。
「はぐくみ基金」の導入から、導入後のサポートまでが業務の範疇です。カスタマーサクセスは、加入者さまと経営者さま両方のサクセス、満足度を高めることがミッションのひとつであり、法人・加入者・はぐくみ基金をスムーズにつなげる役割も担っています。
さらに加えて、カスタマーサクセスでは、「はぐくみ基金」だけでなく、資産形成のシステムである「はぐONE」を浸透させることにも注力しています。私たちはお客様が導入した後にどのようなことでお困りなのか、あるいは満足していらっしゃるのかを把握しています。それを活かして、システムの改善案や新規機能の提案をITソリューション部に伝えて、プロダクトの向上に努めています。
―では実際にベター・プレイスに入社してから、どのような仕事をしてきたのか教えてください。
最初は週数日勤務のパートタイムで、「はぐくみ基金」立ち上げのサポートをしていました。それから、だんだんと時間や出勤日を増やし、フルタイム勤務へと移行しています。そして2020年10月から、新しくできたカスタマーサクセスの部署に異動しました。
とはいえ最初はひとりでしたから、カスタマーサクセスをどう位置づけるか、人員はどうするのか、本当にゼロから自分で考えなくてはならなくて無我夢中でしたね。
営業はこれまで、契約から基金の導入、そして導入後のフォローをすべてひとりで担当してきました。努力して契約を獲得したお客様を他の人に任せて「ちゃんとやってくれるのだろうか」と心配するのは当然といえば当然です。実際にひしひしと営業の方の不安を感じたのは事実です。
―その営業の不安要素を取り除く工夫はどのようにされたのでしょう？
体制を変えるときは、ある程度思い切ってやらないとできません。大胆にするところは大胆に、そして対話を重視し、小さなことも密なコミュニケーションで埋めていきました。
さらに数値を見える化し、カスタマーサクセスの意義を理解してもらえるようアプローチしました。
たとえば「はぐくみ基金」を導入された後にも、その組織や会社に入社する方もいるので、新たに入職された方へのフォローもきちんとしています。何人が入社し、そのうち何人がこうしたサポートによって加入したかも見える化しました。今では平均加入率65％と高い加入率を継続しており、社内でもカスタマーサクセスを認知してくれていると感じています。
誰でも始められる資産形成「はぐくみ基金」のメリット
―では、「はぐくみ基金」について、基金の価値や良いところを教えてください。
「はぐくみ基金」は、金融知識がない方や資産形成に触れてこなかった方々にとって、最初のステップにとてもいい仕組みです。難しくないですし、丁寧な説明会も行っています。はぐくみ基金が広まることで、金融商品に対する知識がなかった人でも豊かな暮らしをめざす資産形成をスタートすることができる点に価値があると思っています。
―カスタマーサクセスとして「はぐくみ基金」のお客様とも接点があると思いますが、印象に残っている経験はありますか？
このような状況(コロナ禍)でずっとwebでしか説明会ができなかったのですが、先日、久しぶりに対面での説明会がありました。そこで新卒の方が「私は金融とか興味がなくて、面倒くさいと思っていた。周りは資産形成とかって騒いでいるけれど何をしたらいいのかもわからない。でもこれなら私にもできそう」とおっしゃって、「はぐくみ基金」に加入して下さいました。
「はぐくみ基金」に出会わなければアクションを起こさなかったであろう人が、一歩踏み出していく、そこに実際に携われることが嬉しい。社会的意義がある仕事をしていることを実感できる瞬間です。
「成果を認めて背中を押す」企業風土に支えられ執行役員に
―執行役員のお話がきた時にはどのように感じましたか？
「まさか自分が」という気持ちでした。ただ、お話をいただいたときに、COOの古市から「やることは変わらない」とアドバイスをもらいました。これまでやってきた業務や仕事に対する姿勢を見てくださってた方がおっしゃった「そのまま進んでください」という言葉が私の背中を押してくれました。
週数日のパートタイムからスタートし、だんだんと時間を伸ばし、最終的にはフルタイム勤務になりました。都度、成果を出す努力をしてきたことを認めてもらえた。ベター・プレイスには、そうした企業風土、土壌があります。
―今後、ベター・プレイスにどう貢献していこうと考えているのか、また内谷さんのキャリアプランを教えてください。
現在、ベター・プレイスは上場をめざしています。社会に浸透させたいサービスを扱っているわけですから、社会に認められる企業になることは大きなポイントです。上場を実現するためには、さらに体制を整え、社員の意識改革も必要ですから、そこも自分の仕事の領域だと認識しています。
個人的には、変化するライフステージにおいて、自分が重視したいことを考慮しながら多様な働き方をしていきたいと思っています。
―最初に、「子どもに胸をはってママはこんな素晴らしい仕事をしているんだよ！」と言いたいとおっしゃっていました。それは実現しましたか？
今はリモートも多く、私がオンラインで説明会をしているのを子どもが隣の部屋で聞いていることもあります。そんな姿を見て、子どもが「好きだねー！ママ、また仕事してるー！」と言うんですよ。「ママは仕事に熱中しているんだ」と受け止めてくれているのは心強いです。
社会的意義があり、社会へ貢献しているのだという気持ちが、「ママは素晴らしい仕事をしている」と子どもに自信をもって言える根底にあります。
それは子どもに対してだけでなく、自分自身にも反映していると感じます。カスタマーサクセスとして、「はぐくみ基金」に加入してくださったひとりひとりの満足度を高め、またお客様の声を会社全体に届けて、より良いサービスを提案していきたいです。
