POP読書｜02.顧客の求める本質的な価値とは？
「売上の8割を占める優良顧客を逃さない方法」大坂祐希枝
顧客が求めている本質的な価値は、割引ではない。
概要
元WOWOWの大坂氏が、
・どうしたら顧客の流出が止められるのか
・喜んで継続してくれるのか
という難題に挑まれた話。
その実行戦術である「リテンションマーケティング」を通じ、
会社の経営体質を盤石なものとし、次の一手を打つという戦略を成し遂げた。
_____
新規顧客の獲得は、重要だ。
色々な手段を講じた結果、自社の商品やサービスを好きになってくれた大事なお客様だ。
しかし、好きになってもらおうとした時、短期的な施策に頼っていないか。
具体的には、
・今だけ限定！初月無料キャンペーン！
・今お買い上げのお客様に○○プレゼント中！
というように、入り口のハードルを下げる策のことを指す。
いやいや、ハードル下げることの何が悪いのよ。
うちの会社もやってるよ。
むしろ、これがあるおかげで、新規顧客の獲得数は伸び続けている。
成功施策の一つでしょ。
…と、思うこともあるかもしれない。
しかし、その後どれだけの人が継続しているのか。
無料期間が終わったら解約しちゃえば良い。
プレゼントもらえてラッキー。
というような、一元さんだらけなのではないか？
本当に大切なのは、そんなキャンペーンがなくても、契約するよ・購入するよと言ってくださること。
そのために必要なことは、この三段階。
①継続しなかった、買わなかった理由の把握
②商品やサービスそのものの質を上げる
③優良顧客を育てる
言葉で書くのは簡単だ。
しかし、実際①は深く深く顧客の意識・無意識から取り出さなければ分からない。
②も、的外れなアップデートでは意味がない。
③に至っては「何をどうしたら…？」で、後回しにしがち。
またこの問題は、どの企業にも差し迫っている、且つ、最重要事項なのではないかと思う。
人口が減少し、経済が成熟期を迎えた日本で、優良顧客とともに歩むリテンションマーケティングは今後ますます重要になります。 お客様をしっかり見てリテンションマーケティングを行うことで、停滞している会社も生まれ変わる可能性があることは、まだまだ多くの会社では認識されておらず、とても残念です。
認識されていない，と言う点は、肌感でも思うところである。
ヒントはこの本の中にある。
魅力的なコンテンツ、サービス、つながり続ける仕組み。
それをお客様と連携しながら、一緒により良いものを作り上げる仕組みや一体化が、キーワードになるのではないか。
個人的には、“ファンをつくる→育てる”仕組みが急務だし、その仕組みづくりをやってみたい。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？